Alguna vez habrán escuchado o leído esta frase "si no estás en Internet, no existes". Y es que en los últimos veinte años el mundo ha cambiado más rápido que nunca. Hoy en día, nos encontramos ante una sociedad fragmentada donde las personas han entrado de lleno a un mundo compuesto por medios sociales.

Según la consultora estadounidense Smart Insights, en un estudio realizado a inicios del 2017, Facebook es el medio social más importante del mundo, con más de 1,871 millones de usuarios registrados (en Perú somos cerca de 13 millones). Instagram cuenta con 600 millones; YouTube con 1,300 millones; Twitter con otros 317 millones; y LinkedIn con 106 millones, por citar los ejemplos más populares.

Pero eso no es todo. Google, el buscador más reconocido del mundo, cuenta con un promedio de 2 billones de páginas web indexadas aumentando cada segundo; y están compuestas por páginas corporativas, personales, de negocios, etc. La proliferación de medios, buscadores y espacios de creación dan pie a la generación de información de una manera casi desproporcionada. A raíz de ello, según el portal de internet Live Stats, el movimiento de información en la red es casi infinito e incluye: posts, fotos, videos, emails, conversaciones, búsquedas, etc.

Los medios sociales tienen sus propias reglas de juego. Para comunicar e interactuar con sus seguidores es muy importante sumergirse en estos espacios. Aquí la palabra de un prosumidor pesa más que la palabra de una marca. Por eso se habla tanto de la humanización de la marca.

Un nuevo actor: el prosumidor

El estudio "Digital in 2017, Global Overview", realizado por We are Social & Hootsuite, presenta cifras más que sorprendentes: casi la mitad de la población mundial tiene acceso a internet. Esto democratiza las oportunidades para emprendedores y empresas y le da poder al consumidor, o mejor dicho al prosumidor (término acuñado por Alvin Toffler en su libro "La tercera ola").

El ahora consumidor y creador cuenta con una audiencia de seguidores en sus respectivas redes sociales. Pasó de seguidor a líder en poco más de diez años. Al respecto, Pete Blackshaw, global head of digital & social media de Nestlé, señaló que los consumidores también generan información y contenidos, y lo más importante: feedback. Con ese fin, acuñó el término CGM (Consumer Generated Media) (1). Así, los consumidores-clientes también pueden convertirse en medios de comunicación con una audiencia y un poder que rivaliza con otros influenciadores y medios tradicionales. 

El libro de Blackshaw fue publicado el 2008, pocos años después del ingreso de Facebook al mercado global -y en una época en que los blogs eran medios informales de comunicación-. Está claro que el consumidor tiene poder y lo manifiesta por medio de todas las redes sociales que dispone. Por esta razón, se promueve la idea de la omnicanalidad, es decir, estar en todos lados; en este caso, en todos los espacios frecuentados por los consumidores, llámense buscadores y medios sociales.

En consecuencia, es obligatorio que las empresas y emprendedores estén preparados para entrar en este mundo. Angela Ahrendts (ex CEO de Burberry) en una entrevista realizada por Salesforce, señaló "Crecí en un mundo físico y hablo inglés, la próxima generación está creciendo en un mundo digital y hablan de forma social".

Los medios sociales tienen sus propias reglas de juego. Para comunicar e interactuar con sus seguidores es muy importante sumergirse en estos espacios. Aquí la palabra de un prosumidor pesa más que la palabra de una marca. Por eso se habla tanto de la humanización de la marca.

Pero, ¿cómo conectar? El Cluetrain Manifesto es un documento desarrollado por cuatro autores visionarios que establecieron los principios bajo los cuales todas las empresas necesitan operar para estar en contacto con sus clientes actuales y potenciales. Ese podría ser el primer paso.

¿Seguirás dándole la espalda a la realidad o entrarás de lleno a interactuar con tu público?

FUENTES CONSULTADAS:

1. Blackshaw, P. (2008). "Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3,000". Published by Doubleday (USA).