Customer Experience & Customer Service Management
Por: Daniel Chicoma Lúcar , Manuel Ramos Soldevilla
Presentación
Contribuir al desarrollo de las capacidades de los participantes en la excelencia de gestión de la experiencia del cliente o usuario, y el servicio al cliente, a través de sensibilizar el alineamiento con las prioridades de negocio así como el éxito del cliente, conocer los elementos de gestión avanzada cuando lideran la estrategia de experiencia del cliente en sus empresas, y con un foco más operativo, en la generación de estándares de servicio, indicadores, aplicación potencial de tecnologías e inteligencia artificial y habilidades de los colaboradores y una cultura orientada al cliente que impacte en el nivel de lealdad de los mismos, excediendo su satisfacción e incentivando su intención de recompra y recomendación.
Dirigido a
Profesionales de las áreas de experiencia del cliente, marketing, servicio al cliente, que buscan transformar su negocio en base a un mayor foco en el cliente, mediante herramientas que impulsen su capacidad de análisis de la experiencia y servicio al cliente, innovar explorando herramientas tecnológicas e IA, impactando positivamente en la propuesta de valor para atraer, mantener y fidelizar clientes.
¿Qué aprenderás?
A lo largo del programa, se aplicarán metodologías activas de aprendizaje que incluyen el análisis de casos de estudio, talleres prácticos, y discusión de experiencias reales, permitiendo a los participantes contextualizar los conceptos y herramientas adquiridos en su realidad organizacional.
Temario
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Taller 1: Fundamentos de la gestión de la experiencia del cliente y servicio al cliente
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Taller 2: Elementos de un modelo de experiencia del cliente alineado al negocio
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Taller 3: Dominando la Excelencia en Servicio al cliente
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Taller 4: Transformación digital e innovación tecnológica al servicio del cliente
Conoce quién dictará el curso
Daniel Chicoma Lúcar
Director de Perú Content Lab. Autor del libro: “El comercio electrónico en Perú: Una guía para emprendedores”. Ha trabajado como Marketing & E-commerce Business Coach en Intracen (ONU), en Consultoría en Comunicaciones en DISERTPA, ex coordinador de publicaciones en la Cámara de Comercio de Lima, y para Consultoras de PR. Ex director de la revista OFFSide. Máster en Marketing Digital y Comercio Electrónico por la Universidad de Barcelona, España. Comunicador (UL).
Manuel Ramos Soldevilla
Es consultor en Gestión de la Experiencia del Cliente, experiencia del colaborador y Customer Success. Más de 20 años de experiencia en empresas privadas, del estado y servicios de consultorías en diversas industrias. Ha sido Subgerente de gestión de experiencia del cliente para Ferreycorp S.A.A., y Jefe de Experiencia del cliente de Ferreyros S.A. Economista por la Universidad de Lima. Magíster en Administración por la Universidad ESAN y Certificado por Strativity Group en Customer Experience Management
Certificado
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Los participantes que cumplan de modo satisfactorio con los requisitos del programa recibirán el Certificado de asistencia al “
Certificado Customer Experience & Customer Service Management”, expedido por la Universidad ESAN y ESAN Graduate School of Business.
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(*)Para la obtención de certificado se requiere la asistencia del participante durante toda la duración del
Certificado .
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Informes
Cintia Pantaleón
Asesor de ventas
942 892 650
cpantaleon@esan.edu.pe