Dominando la Excelencia en Servicio al cliente
Por: Manuel Ramos Soldevilla
Presentación
Contribuir al desarrollo de las capacidades de los participantes en la excelencia de gestión de la experiencia del cliente o usuario, y el servicio al cliente, a través de sensibilizar el alineamiento con las prioridades de negocio así como el éxito del cliente, conocer los elementos de gestión avanzada cuando lideran la estrategia de experiencia del cliente en sus empresas, y con un foco más operativo, en la generación de estándares de servicio, indicadores, aplicación potencial de tecnologías e inteligencia artificial y habilidades de los colaboradores y una cultura orientada al cliente que impacte en el nivel de lealdad de los mismos, excediendo su satisfacción e incentivando su intención de recompra y recomendación.
Este taller pertenece al Certificado en Customer Experience & Customer Service Management
Dirigido a
Profesionales de las áreas de experiencia del cliente, marketing, servicio al cliente, que buscan transformar su negocio en base a un mayor foco en el cliente, mediante herramientas que impulsen su capacidad de análisis de la experiencia y servicio al cliente, innovar explorando herramientas tecnológicas e IA, impactando positivamente en la propuesta de valor para atraer, mantener y fidelizar clientes.
¿Qué aprenderás?
Fortalecer las competencias de los participantes para establecer estándares de excelencia en el servicio al cliente, mediante el desarrollo de habilidades de comunicación, manejo de situaciones difíciles y técnicas de service recovery. Este módulo promueve una cultura organizacional centrada en el servicio, donde la experiencia del colaborador contribuye al éxito empresarial.
Temario
- Definición de excelencia bajo en enfoque del service profit chain.
- Definición de estándares, kpis de rendimiento en puntos de contacto de servicio.
- Capacidades de colaboradores en servicio: protocolos service recovery, habilidades relevantes de comunicación, manejo de situaciones difíciles técnica DEVA.
- Experiencia del colaborador y cultura de servicio.
Conoce quién dictará el curso
Manuel Ramos Soldevilla
Es consultor en Gestión de la Experiencia del Cliente, experiencia del colaborador y Customer Success. Más de 20 años de experiencia en empresas privadas, del estado y servicios de consultorías en diversas industrias. Ha sido Subgerente de gestión de experiencia del cliente para Ferreycorp S.A.A., y Jefe de Experiencia del cliente de Ferreyros S.A. Economista por la Universidad de Lima. Magíster en Administración por la Universidad ESAN y Certificado por Strativity Group en Customer Experience Management
Certificado
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Los participantes que cumplan de modo satisfactorio con los requisitos del programa recibirán el Certificado de asistencia al “
Taller Dominando la Excelencia en Servicio al cliente”, expedido por la Universidad ESAN y ESAN Graduate School of Business.
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(*)Para la obtención de certificado se requiere la asistencia del participante durante toda la duración del
Taller .
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Informes
Cintia Pantaleón
Asesor de ventas
942 892 650
cpantaleon@esan.edu.pe