A fines de marzo del 2020 comenzaron los primeros días de encierro y también vimos que nuestras necesidades de consumo no podían ser inmediatamente satisfechas. ¿Por qué? En teoría, los grandes retailers y tiendas virtuales de pymes estaban preparadas para brindar su servicio de delivery por medio de pedidos online. Al menos esto era en la época prepandemia, en la que los pedidos en línea no representaban ni el 3% de las ventas anuales de los negocios.

¿Qué cambió? El 100% de la población estaba encerrada en sus casas y todos los negocios físicos habían cerrado sus puertas, la única alternativa era la compra en línea. Esta situación sacó a la luz debilidades de los negocios como:

• Su sistema de distribución propio no se daba abasto frente a la avalancha de pedidos.

• Los pedidos se entregaban en promedio luego de un mes, posteriormente bajaron a dos semanas y luego, con suerte, una semana.

• Las tiendas virtuales colapsaban por los pedidos realizados.

• Algunos negocios veían que los clientes se les resbalaban de las manos porque no tenían implementados canales digitales (páginas web, redes sociales, incluso WhatsApp).

• Los servicios tercerizados de distribución tampoco se daban abasto, por lo que era necesario ampliar estos canales y ofrecer diversas alternativas (como compra en línea y recojo en tienda, delivery programado, personal shoppers, etcétera).

Fue un período de aprendizaje que les costó mucho a las empresas, y generó oportunidades también, ya que se dieron cuenta de que no solo podían ofrecer sus productos, sino que también podían darle espacio para que otras marcas tengan áreas de venta en canales con alto flujo de tráfico. Sí, a partir de ese momento, todos se convirtieron en marketplace.

Como no podía ser de otra manera, la pandemia y el encierro generaron un crecimiento acelerado del comercio electrónico y las ventas resultantes causaron asombro y esperanza en lo que podría convertirse con el paso de los años.

De acuerdo con Capece, el comercio electrónico creció 55% en el 2021 al mover 9,300 millones de dólares frente a la proyección de 4.2 billones de dólares que habían pronosticado Hootsuite & We are social el año previo. Y todo esto fue gracias a la situación en la que nos encontrábamos.

Sí, la pandemia influyó en el crecimiento del comercio electrónico, así como en la innovación de los negocios y el desarrollo tecnológico.

Pero no todo dura para siempre. Luego de la segunda vacuna, las personas optaron por salir con mayor frecuencia; y con la tercera dosis, el flujo de personas en los centros comerciales (tiendas por departamento, supermercados) y restaurantes se multiplicó. Esta situación nos llevó a un nuevo escenario: una reactivación de algunos espacios físicos que le han dado de taquito un golpe directo al comercio electrónico.

Era lógico suponer que se vería un estancamiento y luego un descenso en el crecimiento del comercio en línea. Esta situación ya se venía venir, desde el momento en que algunos rubros de negocios sopesaron la situación y optaron por la virtualidad. Cerraron sus oficinas, equiparon a sus trabajadores y se lanzaron a la conquista del ciberespacio.

Aun así, en este momento tenemos un crecimiento importante en opciones de pago en línea, plataformas de venta virtual, sistemas logísticos de almacenamiento, distribución, última milla, etcétera. Y no solo eso, sino que hay un grupo de consumidores que aún valoran los beneficios dejados por las compras electrónicas.

Entonces, ¿cómo lidiar con esta situación? A continuación, se brindan algunas recomendaciones para las empresas postpandemia:

• Afianzar la relación con los consumidores ganados.

• Mostrar los beneficios de comprar en línea.

• Hay que transformarse digitalmente sí o sí, no hay de otra.

• Es necesario hacer énfasis en presencia de marca en redes sociales, optimización web o transformación hacia el comercio electrónico, implementación de logísticas de pago, distribución, inversión publicitaria, por mencionar algunos.

• Y por último preguntarse, ¿en qué se diferencian del resto y cómo hacer para que los consumidores los vuelvan a ver como los solucionadores de sus problemas?

Fuente: Diario El Peruano