La asistencia al cliente ha evolucionado a un ritmo asombroso. Como resultado, hoy tenemos un abanico de soluciones que van desde la configuración de sistemas automatizados de respuesta (contestadores), pasando por los sistemas de bots para webs y redes sociales, hasta los asistentes personales y la plataforma más alucinante de inteligencia artificial (IA) para la generación de respuestas: GPT-3.

Cuatro aplicaciones importantes

• Contestador de llamadas. El sistema receptor de mensajes que se activa luego de un tiempo de timbrado. El mensaje será revisado y respondido con posterioridad.

• Menú automatizado. Al realizar una llamada o ingresar a un enlace de contacto, el usuario pasará por un breve interrogatorio para determinar su identidad y las razones que le llevan a comunicarse con la empresa, antes de ser atendido por una respuesta pregrabada o solicitar ser atendido por un asesor personal.

• Bot de respuesta. Brinda respuestas automáticas a palabras clave identificables y emitidas por el consumidor. Ello supone una limitación al alternar con las personas, además de su incapacidad de sentir empatía hacia la situación de cada usuario.

• Bot con IA. Además de contar con respuestas automatizadas a preguntas concisas, aprende del contexto y del historial de llamadas para ofrecer soluciones mejor adaptadas a los requerimientos de los clientes. Hoy existen bots que operan bajo sistemas generadores de textos que trabajan con IA, como el GPT-3 de OpenAI, aunque es evidente que estas alternativas no están al alcance de todas las empresas.

Frustraciones del cliente

¿Quién no ha sufrido al intentar orientarse a través de los menús automatizados de las empresas de telefonía y bancos cuando busca asistencia personalizada? En mi caso, atravesaba por una odisea personal cada vez que fallaba el módem, había un corte en el servicio de cable o internet, o al llamar por problemas con las cuentas.

A medida que los negocios crecían, también lo hacían las necesidades de soluciones rápidas de sus clientes. Esta razón, sumada a un manejo más eficiente de los costos, devino en el uso de bots como un intento de brindar respuesta a los requerimientos de los consumidores, sobre todo de personas mayores.

Esta situación llevó a las personas a explorar los menús en busca de la tan ansiada comunicación con un asesor de servicio, opción que permanecía oculta en un recoveco de las alternativas. Cabe señalar que la atención personalizada puede ayudar, aunque no siempre se solucione la consulta.

Cambios normativos

La Ley 31601 se presenta como una modificatoria a la Ley 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor), que amplía en el punto 1.1. En los términos establecidos por este código, los consumidores tienen una serie de derechos, entre los cuales se incluye contar con una opción o alternativa de atención personal, cuando el proveedor ofrezca cualquier sistema de atención automatizada, asistido por IA o asistente digital.

Para entender qué supone esta modificación, necesitamos establecer un ejemplo. En el caso de que un usuario llame al banco para realizar una consulta sobre su tarjeta, será atendido de inmediato por una contestadora automática que tomará sus datos y le guiará por una serie de opciones hasta encontrar la correcta. Durante el proceso, si el usuario necesita atención personalizada, podría optar por la opción de conectarse con un asesor personal.

Este proceso suele ser engorroso para muchas personas, quienes se cargan de frustración y terminan por abandonar la ardua tarea de buscar ayuda, en especial, los usuarios de edad muy avanzada o no familiarizados con el sistema, así como aquellos cuyos problemas no pueden clasificarse de manera automática. En ese sentido, la Ley 31601 supone la necesidad de establecer un primer paso automatizado que permita elegir entre ser atendido por un bot o por un asesor de servicio humano.

Retos empresariales

La entrada en vigencia de la Ley 31601 implica una serie de ajustes importantes en los procesos atención al cliente de las empresas:

1. Se necesitará implementar un servicio de asistencia en línea, similar a un call center, para atender a los consumidores en todas las plataformas que disponga la empresa. Ello incluye WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram Messenger, LinkedIn, TikTok, correo, teléfono y todas las otras plataformas desarrolladas en el ámbito digital.

2. Las personas con cargo de asistente de servicio deberán contar con toda la información de los clientes para que, tras identificarse mediante su número de teléfono o DNI, sean atendidos con conocimiento de causa. A medida que narren sus casos, el asesor tomará nota para solucionar los problemas o derivarlos a otro asistente especializado, de ser necesario.

3. Habrá que establecer si los horarios de atención al consumidor serán turnos rotativos o si solo se trabajarán ocho horas diarias.

4. Será necesario definir si el personal encargado de atender a los clientes será de la empresa o si se tercerizará el servicio. También es necesario establecer la confidencialidad en el tratamiento de los datos de los clientes.

5. Hay que definir los costos que podrían suponer la reimplantación de los sistemas de atención al cliente en las empresas que ya habían dado el paso a la transformación digital en sus operaciones.

Esta situación significa un paso importante en la mejora de los procesos de atención al cliente, pero también encarece las operaciones de servicio de las empresas que manejan un alto volumen de clientes. Si eres cliente, ¿qué opinas de este cambio? Si eres integrante de una empresa, ¿cómo crees que te afectará este cambio? Déjanos tu opinión.

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