Antes de la pandemia por COVID-19, el comercio electrónico era solo un canal de ventas complementario para muchas empresas peruanas. Ahora, se ha convertido en el único medio para seguir vendiendo sus productos, en la mayoría de casos, pero todavía no está preparado en su totalidad para responder a las nuevas necesidades de los clientes. 

Por un lado, tenemos negocios que ya tenían canales de venta online y pasaron a depender exclusivamente de ellos, pero su falta de gestión en todas las entregas ha generado múltiples reclamos por parte de los compradores. Por otra parte, están los negocios que recién ingresaron al canal digital en medio de la crisis y aún les cuesta mucho desarrollar un modelo de negocio rentable. ¿Está mejorando esta situación?

Demanda creciente

Al inicio de la pandemia, con todas las restricciones impuestas, los productos con mayor demanda fueron los alimentos y medicamentos. El plan de reactivación económica permitió que, durante mayo, muchas empresas operaran a través de su canal digital en sus mismos rubros. Otras tuvieron que redefinir su modelo de negocio, incluso, cambiar de giro. 

Para inicios de junio, PerúRetail reveló que el comercio electrónico en Perú aumentó un 131 %, el mayor crecimiento de la región. Incluso los últimos Cyber Days y Cyber Wow triplicaron sus ventas respecto a las mismas fechas del 2019 en el Marketplace Lumingo. Los productos más vendidos a través de esta plataforma fueron celulares, electrodomésticos, línea blanca y televisores. El 2019, en cambio, las categorías de belleza y gamer fueron las más demandadas. (Gestión, 25.07.2020)

Un informe de GFK sobre el último Cyber Wow señala que las ventas en el canal online superaron los S/150 millones, es decir, un aumento de 132 % respecto a la misma campaña del 2019. Los productos más vendidos fueron los productos de audio y video (línea marrón), seguido por los de computación. Más abajo estuvieron la línea blanca, los móviles, el rubro de descanso y, por último, los pequeños electrodomésticos. 

Es indudable que los peruanos decidieron comprar productos de entretenimiento para el hogar y otros que les permitiesen un mejor desempeño laboral y académico. Este aumento en las ventas a través del canal digital obliga a las empresas a mejorar todo su sistema logístico, de modo que la experiencia del cliente sea completa y las tiendas se beneficien con buenas recomendaciones y valoraciones. 

Entre los productos que aún no se explotan en el canal digital destacan los programas educativos para todos los niveles de formación (básica, superior, enseñanza de idiomas, etc.). Luego, tenemos las atenciones médicas (telesalud), asesoramiento psicológico para tratar los problemas emocionales generados por el aislamiento, atención de los adultos mayores y entrenadores personales, por la ausencia de gimnasios.

Distribución eficiente

En los últimos días de julio, Indecopi, a través de una medida cautelar, ordenó a 13 empresas que entregasen a sus clientes los productos que vendieron por Internet en un máximo de diez días calendario. Ya desde mediados de junio, Indecopi indicó que se presentaron 6012 reclamos sobre ventas en línea en tiempo de cuarentena. 

El canal digital dejó de ser solo una oportunidad para convertirse en la mayor fortaleza de las empresas en el Perú.

Para inicio de julio, los reclamos aumentaron a 15 600. Los más frecuentes durante la cuarentena fueron la demora en la entrega de productos, los productos se encontraban en estado defectuoso, no se generaban reembolsos por los montos pagados, entrega de productos incompletos y falta de atención al cambio de productos. 

Estas dificultades involucran a un modelo de negocio mucho más grande y que es necesario analizar en su conjunto. Aun así, es claro que la etapa de la distribución es la más notoria para los clientes y sobre la cual emiten sus opiniones respecto a la experiencia de compra.  

Para solucionar este problema, se requiere implementar mucha tecnología y empoderar al consumidor, al permitirle monitorear en tiempo real el proceso de entrega de su producto. También se requiere contar con el personal debidamente capacitado para operar estas tecnologías. Además, se debe respetar la fecha proyectada para cada envío. Algunas empresas peruanas han mejorado progresivamente en este aspecto.

Dificultades constantes

Otros problemas pendientes de resolver son la falta de información sobre el stock disponible, los costos de delivery y las fechas en que se entregará cada pedido. Además, algunos negocios manejan zonas de reparto demasiado limitadas y sus costos de entrega a domicilio son demasiado altos. 

Las políticas de cambio y devoluciones son un punto flaco para algunos negocios. A la fecha aún existen compradores que recibieron productos defectuosos y no han podido devolverlos porque los trabajadores de la tienda todavía no se acercan a su domicilio y por el miedo de acudir al local físico (riesgo de contagio). 

Otro inconveniente es el colapso de los canales de comunicación, ligado al creciente número de reclamos: cuantos más llegan, la capacidad de atención disminuye. Las empresas demoran en ponerse al día con el estatus de los pedidos de cada cliente. Por último, no todas las empresas poseen los permisos para vender determinados productos como mascarillas.

Retos pendientes

Las empresas peruanas, grandes y pequeñas, aún tienen problemas para implementar un canal digital sumamente eficiente y que satisfaga las necesidades de los clientes. En este interín se han dado muchos golpes contra la pared, pero hoy han aprendido que su forma de trabajar antes de la pandemia es insuficiente y que es necesario un cambio para tener mejores resultados y crecer. 

El canal digital dejó de ser solo una oportunidad para convertirse en la mayor fortaleza de las empresas en el Perú. Sin embargo, primero se necesita un convencimiento de la alta gerencia y de todas las personas involucradas. Es necesario un compromiso de todos para que el canal aporte crecimiento y rentabilidad al negocio.

Por último, hay que tener en cuenta que el canal digital siempre será parte de un modelo de negocio. Puede ser un canal más para contactar con los clientes como también puede ser el único. Por ello, hay que comunicar con claridad lo que se vende y la propuesta de valor de la empresa a los clientes, que siempre serán el activo más importante. ¿Has implementado este canal? Cuéntanos tu experiencia.