En el escenario pospandemia, las empresas se esfuerzan por adoptar diversas tecnologías que les permitan cumplir sus objetivos propuestos y capacitarse para usarlas de manera adecuada. Este proceso, conocido como madurez digital, consiste en una transformación muy compleja que implica cambios en la mentalidad de los gerentes, en el interior de las organizaciones, pero también el fortalecimiento del comercio electrónico en el país.

Una inversión importante

Lo primero a tener en cuenta es que la madurez digital avanza a un ritmo diferente en áreas internas de cada empresa, como administración, recursos humanos, contabilidad, operaciones, finanzas e, incluso, tecnologías de la información (TI). Además, el diseño de estrategias más centradas en los clientes implica un cambio en la mentalidad del negocio (mindset) respecto al uso de nuevas tecnologías y la implementación de nuevos procesos internos. Este cambio debe ser transversal a toda la organización.

La pandemia de la COVID-19 impulsó que las áreas de marketing y comercial de las empresas empezaran a cambiar su mindset y se plantearan la necesidad de implementar nuevas tecnologías para mantener las operaciones. Ello no solo implicaba contar con una web o una aplicación móvil que permitiera al cliente habitual realizar sus compras por internet, sino también cuidar todos los detalles del proceso comercial (preventa, venta y posventa).

Es importante que las empresas se aseguren de brindar a sus clientes una mejor experiencia en todos los puntos de contacto. Sin embargo, la gerencia general no siempre tiene claro este enfoque cuando diseña nuevas estrategias. Asimismo, cree que el aumento de la operatividad del negocio se reduce a implementar una nueva tecnología y esperar un retorno inmediato de la inversión.

No obstante, el costo de llevar adelante estos cambios puede suponer una inversión demasiado alta para las empresas. Pongamos como ejemplo a los comerciantes de Gamarra, acostumbrados a tener un espacio físico donde sus clientes puedan visitarlos y negociar. La pandemia los llevó a usar más ciertas herramientas digitales que tenían a mano, como las redes sociales, para mantener sus ventas, pero su modelo de negocio actual sigue siendo predominantemente presencial.

Cambios urgentes en las empresas

Los modelos de negocio hoy tienen que ser más ágiles y ajustarse de manera constante para responder a las necesidades del cliente. No basta con pensar solo en la propuesta de valor, sino que también deben tomarse en cuenta muchos otros elementos que deben funcionar de manera coordinada para alcanzar las metas propuestas. Ejemplos de innovación y reinvención constante son los gigantes como Amazon, Meta y Apple.

Las empresas también deben prepararse para atender a los nuevos públicos o segmentos de consumidores que se integran al mercado. Por ejemplo, durante la pandemia, aumentó la preocupación del público por el cuidado del medioambiente y su valoración por marcas comprometidas con este objetivo empezó a crecer. El resto de empresas tuvo que modificar sus modelos de negocios para adaptarse a este contexto.

La analítica es otro componente fundamental para acelerar la madurez digital de las organizaciones. La recolección y sistematización de la información permite optimizar los procesos internos de todo negocio. El canal digital es una buena fuente de datos, pero también es posible recabarlos desde los canales tradicionales. Los clientes usan ambos por igual (omnicanalidad) y es muy común que empiecen por buscar información de un producto en internet para luego adquirirlo en la tienda física o viceversa.

Igual de importante es llevar un control de costos para tener claro con cuánto presupuesto se cuenta para implementar nuevos procesos en el modelo de negocio o ajustar los ya existentes. Este monto también debe usarse para adquirir nuevas tecnologías que aseguren una mayor eficiencia y capacitar a los colaboradores, de manera que entienda la importancia de los cambios, y se identifique con ellos. La suma de estos factores repercutirá en una mejor experiencia del cliente.

Fortalecimiento del comercio electrónico

La madurez digital también implica el desarrollo de un sistema de e-commerce más eficiente y seguro. En el Perú, la tarjeta de débito fue el medio más usado durante el 2022, al representar cerca del 48 % de las transacciones digitales registradas ese año, según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece). El segundo fueron las tarjetas de crédito y el tercero, las billeteras digitales, pese a las deficiencias en el sistema financiero y que aproximadamente el 50 % de la población no está bancarizada.

El auge de las billeteras digitales es importante por la facilidad que brinda a los usuarios para realizar transacciones y facilita la inclusión financiera. En una tesis de maestría que asesoré recientemente, los autores mencionaron que Yape era la aplicación más usada para el comercio electrónico en las zonas rurales de La Libertad. Además, según INEI, al segundo trimestre de este año, en el 95 % de los hogares del país, existía al menos un miembro con teléfono celular. La correlación entre ambos datos es evidente.

Una razón interesante por la que Yape mantiene su liderazgo es la cantidad de servicios que pueden pagarse a través de ella. Asimismo, plantea implementar un marketplace al cual es probable que se sumen muchas marcas conocidas. Este crecimiento obliga a las otras billeteras digitales a buscar nuevas formas de satisfacer las expectativas del público para no perder competitividad. Otro suceso que debemos destacar es su integración con Plin para realizar transacciones entre usuarios de una y otra plataforma.

En conclusión, se está construyendo un sistema que favorece tanto a los ciudadanos como a los propios negocios. Sin embargo, aún está pendiente invertir más en medidas de seguridad para proteger las transacciones, de manera que los usuarios se sientan mejor protegidos y aumente su confianza en el comercio electrónico. ¿Qué otras acciones consideras necesarias para impulsar la madurez digital de las empresas peruanas? Déjanos tu opinión.

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