En los últimos años, bajo un enfoque centrado en el cliente (customer centric), se puede comprobar que, en la venta de soluciones software as a service (SaaS), las empresas han utilizado de forma significativa un rol de customer success manager. Su objetivo es garantizar que los productos y servicios utilizados de forma correcta generen valor en el cliente, levanten su voz, constituyan un nexo entre él y los equipos técnicos de soporte, y profundicen esta relación para generar lealtad.

En esta industria de soluciones en la nube, existe una presión por fidelizar y evidenciar el impacto de valor desde la perspectiva del cliente, mediante el uso de los propios indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés). Esta presión se debe a que los clientes tienen facilidad para escoger otras alternativas para el servicio que buscan.

Este enfoque de customer success se volverá cada vez más notorio en las demás industrias, sobre todo en los esfuerzos de fidelización. Quizá no se implemente con tanta profundidad en las funciones de un puesto de trabajo exclusivo o dedicado, pero sí se integrará en el alcance de los jefes de cuentas clave (KAM, por sus siglas en inglés) u otros puestos de naturaleza similar.

Actividades centradas en el éxito del cliente

Aquí se detallan las siguientes actividades o roles de customer success aplicadas a lo largo del ciclo de vida del cliente:

• Encargado de on boarding. Cuando nuevos clientes empiezan a construir su relación con la empresa o es la primera vez que optan por nuevas soluciones, este rol se dedica a darles una bienvenida, mediante una visita de explicación para que aprendan a interactuar con los productos, a cargo del área de soporte.
• Fomentar el correcto diseño de los productos. Consiste en organizar visitas a las instalaciones y las oficinas de las empresas. Asimismo, se busca brindar facilidades a los clientes para observar el producto y brindar sugerencias para optimizar su uso. También se intenta construir un nexo de soporte y gestionar los reclamos y quejas de manera eficiente.
• Estimar y evidenciar el valor brindado al cliente. Este rol es central en el éxito del cliente mediante el uso preferente de los KPI del cliente y la estimación del valor que contribuye a las soluciones, los objetivos y los resultados del negocio. 
• Identificar oportunidades de brindar mayor valor. Al visitar las operaciones del cliente y entender sus necesidades, las empresas pueden proponer estrategias de ventas incrementales (upselling) y la venta cruzada (cross selling). Además, pueden identificar oportunidades para brindar mayor valor al negocio del cliente y participar más en su presupuesto destinado a determinadas categorías de productos (share of wallet).
• Anticipar acciones para minimizar el riesgo de abandono de clientes. Consiste en monitorear y anticipar el retiro, abandono o churn de los clientes, lo que implica el final de la relación con el negocio. Se analizan las causas y se buscan mejoras en la propuesta de valor y/o cambios en la segmentación del mercado objetivo.

Estos roles estarán presentes en mayor o menor grado, según cada industria y la naturaleza de su mercado, en la estrategia de relacionamiento con los clientes. Se recomienda revisar las responsabilidades funcionales de los KAM para afinar el alcance de customer success necesario y desarrollar los procedimientos necesarios para desarrollar esta capacidad centrada en el cliente. ¿Qué estrategias de este tipo has implementado en tu organización? Cuéntanos tu experiencia.

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