Un componente importante del diseño de experiencias son los procesos establecidos con la perspectiva del cliente. No solo favorecen una estructura para organizar la experiencia, sino también permiten desarrollar los protocolos que orientan los comportamientos de los colaboradores en cada punto de contacto.

Estos protocolos son recogidos en un documento organizado por puntos o momentos de contacto, las expectativas del cliente, los hard standards (infraestructura, mobiliario, documentos y otros aspectos físicos tangibles) y los soft standards (comportamientos y comunicación con el cliente). También se especifican los momentos críticos de insatisfacción potencial de los clientes y que suelen ser sugerencias de comportamientos especificadas para los colaboradores sobre cómo actuar para recuperar la confianza (service recovery).

Situaciones complicadas

En el contexto de un service recovery en un protocolo se ubican las sugerencias de manejo de situaciones difíciles con clientes. Aunque el objetivo es superar su insatisfacción y recuperar su confianza, también debe servir como una forma de suavizar la experiencia potencialmente amarga del colaborador y facilitar su labor. Una práctica recomendada para iniciar el desarrollo de sugerencias de service recovery es que los gestores del diseño de la experiencia identifiquen con las unidades organizacionales los momentos difíciles comunes asociados con posibles insatisfacciones del cliente.

Esta acción servirá para especificar acciones de mitigación ante potenciales riesgos de insatisfacción del cliente según el punto de contacto. También permitirá planificar protocolos de recuperación de confianza, al minimizar la tensión en una situación difícil, tanto para los clientes como para los colaboradores.

Estrategias DEVA

Una forma de estructurar una respuesta ante una situación difícil, donde el cliente siente enojo, preocupación u otras emociones negativas, se denomina la estrategia DEVA (disculpa, empatía, voluntad de servicio y alternativas de solución). Un ejemplo de su aplicación se observa cuando un cliente expresa su molestia por un retraso en la entrega de componentes para una instalación que debe realizar en otra ciudad y nadie se ha comunicado con él para solucionar el problema.

El problema es que el componente que proviene del exterior registra un retraso por el traslado en carga naviera. Entonces, la llamada es tomada por alguien del área Logística de la empresa B2B y se aplica el protocolo sugerido. El colaborador le explica al cliente: “Lamento que no le hayamos comunicado con anterioridad que tendrá una demora de al menos un día más (disculpa). Entiendo que esta demora le puede causar problemas con su contrato de mantenimiento con su cliente (empatía), así que déjeme ver cómo podemos acelerar el proceso de entrega (voluntad de servicio). Intentaremos agilizar el retiro de los componentes de la aduana y también podemos enviarle los manuales digitales de estos componentes para que ustedes puedan planificar desde ahora su servicio (alternativas de solución)”.

Expectativas del cliente

El efecto potencial de diseñar los protocolos ante situaciones difíciles reduce el estrés del cliente y las emociones negativas que lo agobian, al recuperar su confianza y trabajar en base a sus expectativas:

• En la disculpa, el cliente espera que la empresa se alinee con él, en el mismo sentido de urgencia.

• En la empatía, el cliente espera no ser el único que sufre los efectos de la situación adversa.

• En la voluntad de servicio, el cliente espera que los colaboradores de la empresa mantengan el interés en ayudarlo.

• En las alternativas de solución, el cliente espera una respuesta de posibles acciones profesionales de parte de la empresa.

Si bien el orden no es una obligación, estos elementos DEVA contribuyen al éxito de nuestros protocolos de cara al cliente en el marco del diseño de la experiencia, aunque no siempre todos estarán presentes. Es importante ayudar a nuestros colaboradores a estandarizar un tipo de respuesta profesional y en sintonía con las emociones del cliente. ¿Cómo manejas estas situaciones en tu organización? Cuéntanos tu experiencia.

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