La logística business to business o B2B se desarrolla, por un lado, entre empresas y fabricantes, y por el otro, con sus distribuidores, abastecedores de insumos y los productores. Tiene características propias muy marcadas y generadas, sobre todo, por el tipo de cliente al cual atiende, cuyo perfil posee características muy específicas y distintas a las de un usuario o cliente final. No reconocerlas puede generar ineficiencias en la operación y, sobre todo, pérdida de clientes y de posicionamiento en el mercado.

Si bien ya vivíamos escenarios volátiles, inciertos, complejos y ambiguos (VUCA por sus siglas en inglés), la COVID-19 generó una disrupción total en nuestros mercados y desnudó las debilidades y falencias de nuestras cadenas de suministro. También reveló la importancia de una buena gestión logística B2B, la cual debe ser resiliente, con capacidad de respuesta e impulsada por el desarrollo tecnológico, las nuevas tendencias de consumo y el crecimiento abrupto del e-commerce. Ello aumentó el énfasis y la prioridad en aspectos como la satisfacción de las expectativas de los clientes, la gestión de riesgos, el uso de modelos digitales y los procesos soportados por tecnologías de la industria 4.0.

Para entender los retos de la logística B2B, revisemos sus características:

• Clientes. Son empresas que pertenecen a un mercado específico y suelen buscar socios a mediano y largo plazo (según la necesidad estratégica de sus productos y la importancia del cliente para cumplir sus objetivos comerciales).

• Comprador. Tiene perfil profesional. La decisión de compra es tomada por un grupo de decisores que evalúan diversos aspectos técnicos, financieros, niveles de servicio y aspectos como el soporte, la distribución y la garantía.

• Cantidad. Se refiere al tamaño de los pedidos grandes, con posibilidad de entregas parciales en fechas pactadas y de consolidación con otros productos de la línea del productor.

• Frecuencia. Es recurrente, siempre y cuanto se cumpla con las condiciones y el nivel de servicio garantizados, lo que genera una relación de largo plazo.

• Almacenes. Se pueden lograr grandes eficiencias por los volúmenes de movimiento y por las unidades mínimas de venta (pallets completos) que permiten procesos de picking ágiles y la optimización de las capacidades de almacenamiento.

• Transporte. Tiende a buscar la mayor eficiencia en el uso, sobre todo, por la cantidad de volumen que se moviliza, pero concentrados en pocos puntos de entrega y con fechas planificadas.

• Logística inversa. Poco frecuente, pero muy controlada y profesional. Suele consolidarse por unidad de tiempo en pallets completos y con costos de gestión alto.

• Precio. Suele ser modificable, ya sea por volúmenes de compra, condiciones de compra, vigencia de un contrato o incluso por negociaciones específicas con el cliente.

• Exigencia. Si bien es alta, también existen márgenes de tolerancia a fallas y retrasos. Ello suele expresarse en la definición de acuerdos de nivel de servicio (SLA por sus siglas en inglés), orientados a los tiempos de entrega, cantidades, calidad y niveles de huella de carbono en algunos sectores y mercados, entre otros aspectos. Estos acuerdos suelen expresarse en contratos, penalidades y bonificaciones por cumplimiento.

• Velocidad de producción, preparación y envío de pedidos. Es controlada y coordinada con algunos casos excepcionales de inmediatez.

• Relación. Dada la necesidad de mantener comunicación constante en la búsqueda de eficiencia, existe una alta posibilidad de establecer relaciones de cooperación y colaboración entre comprador y vendedor, mediante la generación de un espacio para el desarrollo de proyectos colaborativos o programas de respuesta rápida donde la tecnología juega un rol fundamental.

Desafíos principales

En función a las características mencionadas y a la evolución de las tendencias de consumo y tecnológicas, las empresas B2B deben satisfacer las necesidades de un mercado cada vez más exigente y en permanente búsqueda de flexibilidad y eficiencia. Ambos conceptos suenan bien juntos, pero es difícil lograr su coexistencia. También es necesario garantizar el nivel de servicio al menor costo posible, por lo que se requiere reducir ineficiencias e inventarios innecesarios que impactan en los costos de la cadena, reemplazándolos por información oportuna y de calidad.

En ese sentido, es importante una adecuada identificación de la propuesta de valor de los clientes y diferenciarse de la competencia, no solo por entregar el producto correcto en el tiempo, costo y calidad requeridas, sino también por brindar una experiencia de servicio que permita entender el aporte de la empresa y su logística como soporte estratégico del cliente. Así, se permite el desarrollo de proyectos de colaboración y respuesta rápida, basados en la confianza ganada y soportados por la tecnología adecuada.

Con más información y comunicación, se logra el alineamiento y se reduce la variabilidad. Con menor variabilidad, se logran eficiencias y se mejora el nivel de servicio, sin incurrir en excesivos costos de gestión. Entonces, los retos se orientarán a los siguientes aspectos:

• Enfoque en el cliente. Hay que tomar en cuenta las tendencias de consumo y de la tecnología, además de entender y definir una propuesta de valor.

• Enfoque en procesos. Implica mejorar los procesos para soportar la propuesta de valor. Metodologías ágiles y lean suelen ser las herramientas requeridas.

• Desarrollo de la colaboración entre empresas. Hay que desarrollar la confianza como base para alianzas estratégicas, plataformas integradas, programas de respuesta rápida (VMI, CPFR, etc.) y buscar, en conjunto, nuevos modelos de negocio, desarrollo de productos e innovación.

• Gestión de riesgos. Se necesita un monitoreo permanente de los puntos críticos en la cadena logística y diseñar planes de contingencia que permitan reaccionar con rapidez ante disrupciones. La tecnología y la información oportuna deben convertirse en factores estratégicos.

• Apuesta digital. Hay que implementar tecnología para el flujo y análisis de información (soluciones en la nube, interfases, big data e inteligencia artificial), la automatización de procesos (automatización robótica de procesos), trazabilidad y visibilidad (identificación por radiofrecuencia, sensores, internet de las cosas, blockchain y SCM Control Tower), y ciberseguridad.

Hoy, la competencia ya no es entre empresas, sino entre cadenas de suministro. Por lo tanto, los gerentes deben entender que, en el negocio B2B, todos nos hallamos en el mismo barco. Todos atendemos a un cliente final y somos responsables de garantizar un buen nivel de servicio.

El hecho de que todos formemos parte una misma cadena de suministro da cuenta de que esta es fuerte y competitiva. No son suficientes las eficiencias dentro de una empresa, sino que es necesario buscar socios estratégicos con relaciones a largo plazo para lograr beneficios mutuos tanto para el proveedor B2B como para su cliente. Las operaciones y logística tienen un rol fundamental en el logro de las eficiencias y en el cumplimiento real de la propuesta de valor. ¿Cómo gestionas este aspecto en tu empresa? Cuéntanos tu experiencia.

*Aldo de la Cruz es profesor en los programas del Sector B2B de ESAN

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