Martes, 15:00. Han pasado más de cuarenta minutos y la fila para cobrar un cheque en el banco no avanza, pues el cajero (que es un galán) mientras atiende a un cliente habla a la vez con la cajera de al lado, comenta con cuanto colega circula por sus espaldas, sin dejar de mencionar que la gerente de la agencia se acerca cada cuanto para que le "haga el favor" de una operación sin respetar a las personas que ven todo el "espectáculo".

Sin duda, todos los usuarios que observan impotentes esta escena deben estar tratando de averiguar cuál es la razón para seguir siendo clientes de este banco; y los no clientes están grabando mentalmente cada segundo del "show" para contárselo a alguien y recomendar que no se les ocurra ir a dicho banco.

Nótese que todos se refieren al "banco" y no a la agencia en particular. En la atención al público no debe haber discriminaciones: todos son clientes, todos merecen el mismo trato, el mismo respeto y la misma calidad de servicio; pues, en ese mismo sentido, el público no discrimina entre un trabajador y una empresa: si alguien me atiende mal, es la empresa la que me atendió mal. Este relato no es más que un típico caso de cultura corporativa.

¿Cultura en la empresa?

La cultura es un componente característico del ser humano y evoluciona en forma paralela a su desarrollo personal. De acuerdo con el Diccionario de la Real Academia Española, cultura es el "conjunto de modos de vida y costumbres, conocimientos y grado de desarrollo artístico, científico, industrial, en una época, grupo social, etc.". En la medida que un individuo enriquece ese conjunto se vuelve más "culto" y -en teoría- su comportamiento debe ser fiel reflejo de ello.

Las organizaciones no escapan a esta realidad pues su condición de "persona" jurídica, de exposición continua con distintos tipos de públicos, las obliga a cultivar una cultura propia, una cultura que las distinga y las diferencie de las demás; es decir, una cultura corporativa.

La cultura corporativa es el conjunto de comportamientos que la organización ha asumido como válidos para su funcionamiento operativo, es compartido y transmitido -formal o informalmente- por todos sus miembros y es mostrado a todo los públicos -internos y externos- como su modo natural de actuar.

La cultura corporativa se nutre de diversos elementos que van desde la misión y la visión de la empresa, sus principios, sus valores, sus lineamientos estratégicos; que son potenciados por el comportamiento individual de los miembros de la empresa, lo cual puede ser positivo o negativo dependiendo del grado de identificación que aquellos tengan con la organización.

Algunas empresas, más que otras, han convertido su cultura corporativa en un factor del éxito de su negocio. Por ejemplo, la cultura de una cadena de comida rápida necesariamente debe caracterizarse por la rapidez y calidad en la atención al público pues está estrechamente relacionada con la misión y naturaleza propia del negocio. Aquel trabajador que no esté impregnado de dicha cultura corporativa, que no se identifique con la empresa o que aún "cargue" en sus espaldas una cultura distinta, no estará en sintonía con el día a día y podría generar "ruidos" en el normal desempeño de la compañía.

Del mismo modo, otras organizaciones (sean privadas o públicas) cuyo quehacer implique la atención constante al público -ya sea un banco, una clínica, una tienda o un ministerio-, demuestran a cada instante el nivel de cultura corporativa que poseen (o no) y fortalecen (o debilitan) la imagen que los clientes tienen de dicha institución.

¿La cultura se gestiona?

Un presidente ejecutivo, un director general o un gerente de la organización que no le otorgue importancia a la cultura corporativa es como un padre de familia que no le interese qué es lo que haga cada miembro en el hogar, cómo lo haga, dónde lo haga, y mucho menos quién vea y comente sobre dicho comportamiento.

Toda empresa -además de poseer como puntos de partida su misión y visión- debe contar con lineamientos básicos que rijan la cultura corporativa deseada y el comportamiento corporativo adecuado para que la organización realice sus actividades, se desarrolle y evolucione.

El permitir que cada miembro de la institución actúe según su propio criterio, redundará en que otros asuman ese comportamiento como correcto, lo sigan, y se convierta en un hábito, no necesariamente adecuado, aunque cumpla con el resultado esperado en forma elemental.

La cultura corporativa no es un lujo, no es una moda, ni algo que se pueda obviar o dejar al azar. La cultura debe ser gerenciada estratégicamente ya que es parte de la identidad de la organización, es el nexo con el comportamiento corporativo y puede convertirse en generadora de utilidades tangibles o intangibles. La cultura no es solo de cultos, es también de gerentes.

¿Cómo viene desarrollando usted su cultura corporativa? Cuéntenos su experiencia.

Esta entrada contiene un artículo de:

Miguel Antezana Corrieri

Economista, con maestrías en Dirección y Gestión Financiera, y en Administración de Empresas - MBA. Académico de pregrado y postgrado en ESAN. Asesor, consultor de empresas y conferencista en temas comunicacionales y organizacionales. Director del Grupo DIRCOM en el Perú. Coordinador Académico del Diplomado Internacional en Comunicación Corporativa de ESAN