En los últimos años ha aumentado la cantidad de empresas latinoamericanas que están optando por estrategias de outsourcing con la finalidad de ser más competitivas en el mercado y concentrarse en sus actividades core business (corazón de negocio o actividades principales). Estas estrategias les han permitido reducir costos y también mantener un número menor de empleados.

Las estrategias de tercerización tienen muchas otras ventajas que son apreciadas por las empresas como la posibilidad de contratar servicios especializados para actividades que no son su especialidad pero que agregan valor a los clientes, esto les permite ser más efectivas. Por todas estas razones esta práctica se ha popularizado y en las escuelas de negocios es muy común que se incluyan en los cursos casos de outsorcing como estrategias de negocio exitosas.

Las empresas que contratan servicios de outsourcing en la mayoría de casos generan una subcultura diferente. Se crean unidades de negocio que pueden establecerse en locaciones diferentes y con empleados que desarrollan sus propios valores, los mismos que no necesariamente son similares a los de la empresa principal.

Al practicar el outsorcing las empresas ganan en efectividad, pero también existen algunos aspectos relacionados con la cultura organizacional que pueden convertirse en debilidades y en el largo plazo traducirse en pérdidas económicas si es que no son tomados en cuenta por los gerentes al momento de tomar la decisión de implementar esta estrategia empresarial.

Las empresas que contratan servicios de outsourcing en la mayoría de casos generan una subcultura diferente. Se crean unidades de negocio que pueden establecerse en locaciones diferentes y con empleados que desarrollan sus propios valores, los mismos que no necesariamente son similares a los de la empresa principal. Cuando esto sucede existe una carencia de identidad corporativa entre la nueva unidad con la empresa principal y en algunos casos pueden tener valores que entren en conflicto entre sí.

Los gerentes se preguntan por qué es importante tomar en cuenta las diferencias de cultura organizacional y la existencia de valores distintos al aplicar una estrategia de outsorcing. Las empresas al incluir personal en una nueva unidad, que no comparte sus valores corporativos ni su cultura organizacional, pueden generar fricciones al interior de la organización, pero quizás lo más peligroso es que se puede estar encargando labores en las que hay contacto con los clientes externos a personas que no representan adecuadamente a la empresa.

Estos problemas suelen ocurrir en algunas empresas e incluso instituciones públicas que deciden apoyar su actividad en servicios de outsourcing y en las cuáles los clientes terminan insatisfechos con los servicios que reciben a través de personal que no pertenece a la organización y no comparten por ejemplo los mismos valores de calidad y atención al cliente. Algunas empresas de servicios públicos como las de telefonía es común que ofrezcan un servicio de atención de problemas de conexión y reparación de las líneas que son realizadas por empresas contratistas y hay situaciones en las que el público termina descontento generando un sentimiento de negatividad hacia la empresa principal y provocando que busquen otras alternativas entre los competidores.

También es importante preguntarse si la motivación del personal que realiza labores de outsourcing es la misma del resto de personal de la empresa, cuando a veces compartiendo las mismas instalaciones físicas, reciben menos beneficios y no son considerados por los directivos de la propia empresa como parte de su organización.

Estas reflexiones nos permiten analizar la importancia de un análisis del impacto en la cultura organizacional de las empresas que deciden implementar una estrategia de outsourcing y generar acciones orientadas a lograr que la empresa pueda ser más efectiva y competitiva en el mercado, pero también procurando que cliente final reciba un servicio de acuerdo a sus expectativas.

La cultura organizacional es el producto de las experiencias de las personas que conforman la organización y nos permiten saber qué cosa es correcto e incorrecto en nuestro proceder. Como mencionan Robbins, Stepehn y Coulter en sus libros, las limitaciones rara vez son explícitas, no se ponen por escrito y es improbable que se enuncien de palabra pero están ahí y todos aprenden rápidamente que hacer o que no hacer en su organización.

Cuando los gerentes deciden implementar una estrategia empresarial como el outsorcing deben saber que existe una fuerza invisible pero poderosa, que atraviesa su organización llamada cultura organizacional y que debe ser tomada en cuenta para evitar problemas de administración interna del personal y potenciar el servicio al cliente final.

¿Qué medidas deberían adoptar las organizaciones que utilizan las estrategias de outsourcing para evitar que su cultura organizacional se vea debilitada?

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El presente artículo fue publicado en América Economía, Setiembre 2014 (Análisis & Opinión).

Esta entrada contiene un artículo de:

Oswaldo Morales

Profesor del área de Administración. PhD en Estudios Internacionales, Graduate School of Asia Pacific Studies, Univerisdad de Waseda, Japón, MA, ESAN, Perú. Maestría en Economía y Regulación de los Servicios Públicos, Universidad de Barcelona, España. Director de Educación a Distancia de ESAN