Hace dos días acudí con mi esposa y un amigo a un conocido centro comercial de Lima. Al estacionar nuestro vehículo tuvimos un altercado con una de las personas encargadas de supervisar la playa de estacionamiento. Esta persona no nos dejó utilizar un espacio preferencial a pesar de que era evidente que nuestro amigo tenía una discapacidad física. Tras lo sucedido, pedí con amabilidad hablar con el administrador de turno, el mismo que se negó a atendernos. Ante la negativa, solicité que me hicieran llegar el libro de reclamaciones para poder expresar mi queja por escrito.

Con el malestar que me producía perder el tiempo y sumando a esto, el mal momento que estábamos pasando, me dirigí a las oficinas administrativas del centro comercial. En un primer momento me atendió una recepcionista que me informó que el problema no tenía nada que ver con el centro comercial sino con la empresa de estacionamiento. Sin embargo, ella nos señaló que se comunicaría con el representante de la empresa del estacionamiento para que nos atendiera.

No pasaron más de unos pocos minutos cuando nos vimos rodeados de cuatro personas, entre ellas la gerenta de relaciones públicas del centro comercial con su asistente. Ella se disculpó por el maltrato y nos ofreció unos pases de consumo en una cafetería ubicada a pocos metros. El administrador general de la empresa de estacionamientos junto a un supervisor, luego de disculparse por el maltrato recibido, y tras sellar nuestro ticket de estacionamiento para exonerarnos del pago de este, nos alcanzó el libro de reclamaciones.

Consumidor y redes sociales

Después de llenar el formulario del libro de reclamaciones con el objetivo de que más adelante se capacite al personal y se le instruya para evitar este tipo de problemas, seguimos realizando nuestras compras. Tras la sorpresa inicial, intercambiamos ideas junto a mi esposa de lo que hubiera pasado si decidíamos comentar este hecho en nuestras redes sociales.

Las redes sociales se han convertido en un campo donde las personas interactúan y sus opiniones buenas o malas pueden llegar en cuestión de minutos a miles de personas.

Es seguro que nuestros comentarios se hubieran viralizado en cuestión de horas,  y que muchas personas recordarían otras malas experiencias en ese mismo centro comercial. La avalancha de comentarios negativos se desataría sin lugar a dudas y terminaría por afectar su imagen del lugar.

Hemos tenido muchos casos conocidos a nivel mundial de empresas cuyos clientes se sintieron maltratados, y a raíz de esto empezaron movimientos en las redes sociales. La iniciativa en redes terminó con el deterioro de la imagen del lugar, que se tradujo en menos ingresos, e incluso llegó a ocasionar la desaparición de la empresa dentro del mercado.

Héroes

La escritora y pionera del marketing digital, Ann Handley recuerda a las empresas que estas deben asegurarse de que el consumidor sea el héroe de la historia. Esta es una buena analogía porque en tiempos en los cuáles las personas buscan vivir experiencias diferentes, ser tratado como héroe significa recibir honores y ser mimado. Esto se traduce en calidad y buen trato por parte de las empresas.

Es importante recordar que cuando un héroe se enfurece puede desatar toda su ira contra la empresa. Hoy en día las redes sociales se han convertido en la espada del héroe, a través de la cual producirá profundas heridas (dañar su imagen) a las empresas que no estén a la altura de sus expectativas e incluso podrá quitarles la vida (producir su desaparición del mercado).

En la actualidad, los medios masivos de comunicación vienen perdiendo cada vez mayor poder frente a las redes sociales. Hasta el día de hoy, los medios de comunicación pueden poner un reclamo en una órbita muy grande de audiencia, pero el problema es la casi nula posibilidad de acceder a ellos sobre todo tratándose de un cliente común y corriente.

A diferencia de los medios de comunicación convencionales, las redes sociales son abiertas para cualquier persona y se han convertido en un campo donde se realizan transacciones comerciales, pero sobre todo donde las personas interactúan y sus opiniones buenas o malas pueden llegar en cuestión de minutos a miles de personas. No descuide nunca al héroe de su historia.