La primera cuarentena en el Perú significó el primer acercamiento de muchos peruanos al comercio electrónico. Si bien al inicio existía mucha desconfianza, agravada por los problemas en la entrega de productos adquiridos, los consumidores se han acostumbrado cada vez más a comprar productos y servicios por internet. Por ello, ahora es necesario compartir algunos consejos para que los negocios potencien sus canales de venta digitales y su servicio de delivery durante la nueva cuarentena.

Antes y después

Durante la primera cuarentena, muchos negocios, de todos los tamaños, incursionaron en la venta por internet, pero no todos estaban preparados para implementar este canal. De esta forma, no solo se evidenció una falta de capacitación respecto al uso de las herramientas digitales, sino también una falta de control para asegurar el reparto de los productos en los plazos prometidos a los clientes. 

Esta experiencia nos deja una primera lección: en todo proceso de compra, existe un "antes", un "durante" y un "después". Muchos negocios solo se enfocaron en la venta puntual, es decir, en el "durante", y descuidaron las otras etapas: me refiero a la información que reciben los clientes sobre un producto antes de comprarlo ("antes"), la puntualidad de la entrega y también el servicio posventa. 

Aciertos y fracasos

En el caso específico de la posventa, a la mayoría de empresas le costó disponer de un servicio de entrega apropiado a su nivel de demanda. Sin embargo, una vez que terminó la inmovilidad obligatoria, estos servicios empezaron a mejorar. Al mismo tiempo, se empezó a incursionar en nuevas modalidades de entrega como el pick up and collect, es decir, comprar por internet y acercarse a la tienda a recoger el producto. Estas alternativas mejoraron la experiencia de los clientes.

Las oportunidades de crecimiento llegarán de la mano con la generación de valor que cada negocio pueda brindar a su público.

Por otro lado, hubo negocios que no lograron adaptarse de manera correcta y las malas experiencias de sus clientes se convirtieron en comentarios negativos en las redes sociales, a los que se sumaron otras personas que también se sintieron identificadas. Lamentablemente, el resultado final, en muchas, fue su quiebra. 

Pautas a tener en cuenta

La implementación del canal digital no solo implica invertir en el aspecto tecnológico, sino también en el mantenimiento de los sistemas, la capacitación del personal, la publicidad en medios y el contrato de un servicio de delivery de calidad (en caso se opte por tercerizarlo). Las oportunidades de crecimiento llegarán de la mano con la generación de valor que cada negocio pueda brindar a su público. No hay que enfocarnos solo en ventas puntuales, es necesario cuidar la relación con cada cliente.

Asimismo, es importante tener claras las tendencias en cuanto a productos más demandados. El año pasado, por ejemplo, se registró una gran demanda de vehículos, como bicicletas o scooters, para recorridos cortos de la casa al trabajo. En esta segunda cuarentena, se proyecta que la gente siga comprando dispositivos, como tabletas, celulares y laptops, para entretenerse, comunicarse, teletrabajar y seguir comprando. 

Por último, es importante entender que el comercio electrónico forma parte de un modelo de negocio. En ese sentido, debemos tener claro a quién nos dirigimos y cuál es nuestra propuesta de valor, y estar dispuestos a mantener una relación cercana con el consumidor. Mantener a los socios clave (proveedores) y asegurarse de que cumplan con eficiencia sus labores en la etapa que les corresponda. Además, no olvidarse de reducir costos y maximizar ingresos. Ello permitirá generar un negocio sostenible y más competitivo. ¿Tienes un negocio de venta por internet? Cuéntanos tu experiencia.