Para entender la comunicación interna, hay definirla como el "proceso intercomunicacional que se realiza al interior de las organizaciones a través de distintas formas y niveles, cuyos contenidos contribuyen al logro de sus objetivos y metas planteados". Por su naturaleza suele denominársela también "comunicación organizacional", sin embargo es mejor identificarla por la dimensión, el espacio donde se realiza (dentro de las organizaciones), que por quiénes la hacen, pues existen otros tipos y formas de comunicación.

Las organizaciones, sean privadas o públicas, en su etapa más básica de funcionamiento, suelen limitarse a realizar procesos de información (proceso de una sola vía) tanto interna como externamente. Esta práctica suele ser la que a la larga genera una serie de problemas, limitaciones, ineficiencias y hasta crisis, precisamente, por la ausencia de comunicación e interacción con todos sus públicos.

La comunicación interna no se hace bombardeando a los trabajadores con información todo el tiempo, y mucho menos se logra con la implementación de numerosos "medios de comunicación" (léanse boletines, revistas internas, carteleras o hasta redes corporativas). Los principales hacedores de comunicación son los directivos o todo aquel que tenga personal a su cargo, quienes tienen la responsabilidad de promoverla y aprovechar al máximo todos los mensajes de sus subordinados para generar retroalimentación y a su vez beneficios.

Desde esta perspectiva, la medición de la comunicación interna pasa primero por entender qué es en realidad, qué resultados se pueden generar con su correcta administración y luego generar la batería de indicadores que permitan gestionarla en el tiempo. En otras palabras, los indicadores de comunicación interna tienen una dimensión eminentemente cualitativa que se expresa de manera cuantitativa.

La comunicación interna no se hace bombardeando a los trabajadores con información todo el tiempo, y mucho menos se logra con la implementación de numerosos "medios de comunicación" (léanse boletines, revistas internas, carteleras o hasta redes corporativas).

En ese sentido, resulta absurdo medir la cantidad de mensajes, las publicaciones impresas realizadas, los correos electrónicos enviados, o el monto gastado en actividades "de integración", cuando no se tiene idea de para qué se están haciendo las actividades comunicacionales (estrictamente hablando), cuál es el impacto y qué variables de la organización se están viendo beneficiadas. Para ello, es necesario un cambio profundo en la manera en la que se viene haciendo lo que se cree que es comunicación interna, para pasar a una mirada sistémica y de generación de valor.

Quienes pueden y deberían promover este giro son los directivos de mayor jerarquía en las organizaciones, dando -inclusive- el primer paso y capacitándose en habilidades de comunicación que puedan luego utilizar con su personal. Son ellos también quienes pueden identificar cuáles son los procesos que necesitan consolidarse o mejorarse a través de la gestión comunicacional, labor que permitirá generar posteriormente los mejores indicadores de comunicación interna.

Si bien el impacto de interés, sobre todo en el sector privado, se encuentra en la dimensión económica-financiera, es importante detectar qué otras áreas pueden intervenirse dados los efectos colaterales positivos que generen. Por ejemplo: el beneficio de mejorar el clima organizacional puede resultar en un incremento de la motivación y la productividad (nivel interno) pero también en la satisfacción de los clientes/usuarios (nivel externo), lo que finalmente repercute en los resultados globales de la organización.

La comunicación interna no es una actividad accesoria u opcional: es una herramienta que permite generar valor interno y externo por lo que es susceptible de medirse y gestionarse. Las organizaciones que no evolucionen están condenadas a ser abandonadas por sus mejores trabajadores y clientes.