Si sus respuestas son positivas y tiene la sensación (y hasta certeza) de estar preparado ante una posible situación de crisis comunicacional (interna o externa), le quiero comentar algo: mientras más preparado se cree estar, se corre mayor riesgo de "meter la pata".

Con esto no quiero decir que todo lo escrito en torno al tema no sirva de nada, o que las recomendaciones, herramientas, talleres y cuanto instrumento teórico o práctico sean inútiles. Por el contrario, son una luz en la oscuridad para quienes no tienen idea de "qué es eso". Sin embargo, considero que la mayoría de los enfoques de crisis en comunicación pierden de vista dos ejes fundamentales: el momento y las personas.

Este "olvido" tiene como consecuencia la generación de mitos en torno a la prevención, desarrollo y comportamiento en una situación de crisis comunicacional, algunas de las cuales comparto a continuación.

Primer mito: "Estamos preparados para enfrentar una crisis"

Nunca se está completamente preparado, pues TODAS las crisis son distintas. Si hubiese crisis iguales, estarían clasificadas y habría un catálogo de ellas. Sería tan simple: solo busque su tipo de crisis y siga las instrucciones. Las crisis son únicas, entre tantas razones por una fundamental: en las organizaciones trabajan personas, y TODAS las personas piensan, actúan y reaccionan de manera distinta; por lo tanto, la crisis que nos pudiera venir es un tremendo misterio.

Segundo mito: "Nuestra mejor herramienta es nuestro manual de crisis"

Si de algo se olvidan las personas en medio de una crisis de comunicación, es del bendito manual. Una crisis es un evento con una gran carga emocional, no racional, y ese aspecto generalmente no está previsto en la susodicha herramienta. Ojo, no digo que no sea necesario (para algunas organizaciones es importante tener su manual), pues es un instrumento normativo, de procedimientos, que ayudará a encontrar una luz en el camino. No obstante, si la organización no cuenta con un Dircom (Director de Comunicaciones) es muy probable que el manual parezca escrito en chino.

Nunca se está completamente preparado, pues TODAS las crisis son distintas. Si hubiese crisis iguales, estarían clasificadas y habría un catálogo de ellas. Sería tan simple: solo busque su tipo de crisis y siga las instrucciones.

Tercer mito: "Tenemos el mejor vocero"

A menos que se tenga a un robot programado, frío, insensible e impasible; con seguridad no es "el mejor". El vocero -como cualquier miembro de la organización- es humano, con pensamientos y emociones, por lo que estará expuesto a cometer errores en vivo y en directo, antes cámaras, ante periodistas y ante cualquier persona. Inclusive, para estar frente a un teclado hay que estar capacitado, pues esta no es una carrera en busca de "likes". El vocero debe ser una persona con las suficientes herramientas (de todo tipo) para enfrentar lo insospechada que es una crisis.

Cuarto mito: "Todo está bajo control"

No, no lo está, ni lo estuvo; por eso está en una crisis. La principal característica de una crisis cualquiera es la imprevisibilidad. Por lo tanto, lo que se pone en marcha en una crisis es la retoma del control y durante dicho proceso es natural mostrar y demostrar eso ante terceros. Esa "seguridad" que muchos voceros tratan de transmitir puede ser contraproducente, pues puede convertirse en un camino seguro a la transmisión de una imagen de soberbia ante cualquier público. El control, más que saber que se tiene; se siente.

Quinto mito: "Superaremos este momento"

El mal momento pasará, con toda seguridad; pero si no se enfrentó bien desde el punto de vista comunicacional tenga la seguridad de que quedará grabado en la mente del público por los siglos de los siglos, amén. Las "etapas" de una crisis no tienen una medida exacta, un tiempo definido en el espacio y el tiempo. De hecho, las crisis son una cicatriz en la historia organizacional en la medida que se gestionen adecuadamente; pues pueden convertirse en una peligrosa herida abierta.

¿Y ahora, quién podrá salvarnos?

La mejor opción de preparación ante escenarios de crisis comunicacionales es la capacitación integral; es decir, procedimental, intelectual y emocional. Solo con una mirada y apoyo que abarque todos los aspectos es que se podrá estar en capacidad de enfrentar una crisis; pero no se engañe, es imposible evitarla.

Las organizaciones tienen sus propias áreas, sus propios procesos y sus propios individuos, y de la interacción de todos ellos es que se pueden detectar los riesgos inherentes y prever acciones. Sin embargo, es muy difícil saber qué es lo que se sentirá en el instante caótico, frente a cámaras, o ante una ráfaga de comentarios negativos en las redes. Así como en la medicina, una mirada objetiva, desapasionada, externa y profesional en comunicación suele ser la mejor ayuda en casos de crisis.