La búsqueda de alternativas para mantener las transacciones económicas durante la pandemia de la COVID-19 motivó la transformación digital de muchos negocios en el mundo. Si bien el Perú también fue parte de esta tendencia, el uso de los canales digitales aún es uno de los más bajos de la región. Un estudio reciente de Credicorp revela que solo los emplea el 30 % de la población.

La mayoría de factores que limitan el uso de canales digitales entre las empresas peruanas se asocian con el desconocimiento de sus beneficios. Los sectores público y privado son responsables de emprender acciones que impulsen la conectividad de todo el país e informen al empresario sobre las oportunidades que le ofrecen los canales digitales, por ejemplo, para su inclusión en el sistema financiero.

Ahorro y mejora de la experiencia del cliente

Una encuesta de Ipsos publicada hace poco revela que las principales preocupaciones de los gerentes peruanos son el flujo de caja y el capital de trabajo. La implementación de canales digitales puede traducirse en un ahorro significativo en ambos aspectos, mediante la implementación del comercio electrónico (e-commerce).

Hay una experiencia previa el 2020, cuando muchos negocios empezaron a usar canales digitales para combatir las restricciones impuestas durante la cuarentena de la COVID-19. La digitalización de muchos procesos mejoró los costos operativos, lo que permitió a muchos negocios no registrar pérdidas económicas. No se ganó, pero tampoco se perdió.

Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), el país registró USD 9600 millones por e-commerce en las empresas business to consumer (B2C) durante el 2021. Para este año, se estima un ingreso de USD 6600 millones, solo en el caso de las empresas business to business (B2B) en el Perú, según el Grand View Research de Ebank, elaborado por Semana Económica.

El comercio electrónico, impulsado gracias a los canales digitales, no solo consiste en la interfaz mediante la cual se realiza una compra. Debemos considerar las actividades de apoyo (back office) relacionadas con la funcionalidad de la web, los sistemas de seguridad, el hardware y el software necesarios, y los servicios de entrega y posventa, entre otras.

En todo modelo de negocio, es necesario desarrollar estrategias que generen clientes nuevos y planes de fidelización que permitan retener a los ya existentes. Los canales digitales ayudan a realizar un mejor seguimiento a estas estrategias, además de agilizar el diseño de planes de crecimiento a corto, mediano y largo plazo.

Las relaciones con los proveedores, en el caso de los negocios B2B, también se benefician del uso de canales digitales, ya que es más sencillo controlar el estatus de los pedidos. Lo mismo se aplica en los negocios B2C y podemos observarlo en las aplicaciones móviles que rastrean los pedidos en tiempo real y permite saber cuándo llegarán a casa.

Desconocimiento en el sector empresarial

Una de las principales razones del bajo nivel de uso de canales digitales por parte de las empresas es el desconocimiento de los empresarios sobre sus beneficios. Sin embargo, también es importante tomar en cuenta que cada empresa se desenvuelve en un escenario y en circunstancias más o menos distintas al resto, que pueden impulsarles o no a implementar estos canales. Además, es posible que sus objetivos de crecimiento no impliquen expandir su tamaño.

Un caso concreto son los emporios comerciales de Gamarra y Villa El Salvador. En ambos se mueve mucho dinero. Aunque algunos negocios ya ofrecen canales digitales para realizar los pagos e incluso cuentan con equipos POS, cada transacción implica que los consumidores acudan de manera directa a los establecimientos y negocien cara a cara con los mayoristas para obtener mejores precios. Ello implica que el proceso de compra y venta aún no es completamente electrónico.

Otro punto que se debe tomar en cuenta son las personas que deciden en las empresas, quienes suelen ser baby boomers o de la generación X. Estos grupos etarios pueden tener dificultades para implementar y usar las nuevas tecnologías, pese a ser conscientes de los beneficios que generan en sus negocios. Así, se generan retrasos que causan pérdidas de mercado y de información.

Niveles elevados de desconfianza

La desconfianza juega un papel importante en la implementación de canales digitales, sobre todo cuando no se explican con transparencia los problemas originados en tiempos de crisis. Esta desconfianza puede generarse en los sectores público y privado. Por ejemplo, el uso de las billeteras digitales superó al de los pagos con tarjetas de crédito y débito, debido a que las personas cada vez son más conscientes del riesgo de sufrir un ciberataque que comprometa su información bancaria.

En toda generación de consumidores siempre existirá un nivel de desconfianza que es necesario mitigar. La información juega un papel importante para alcanzar este objetivo, pero no solo aquella que brindan los entes oficiales, sino también la que puedan entregar los usuarios, mediante sus valoraciones o comentarios sobre el servicio.

Brecha de infraestructura

El Perú posee una geografía complicada, que dificulta la expansión del internet. Incluso en Lima Metropolitana podemos notar variaciones en la velocidad de conexión entre un distrito y otro. Es un problema grave si consideramos que se trata de la ciudad más grande del país y que, en más del 90 % de las familias que la habitan, al menos un integrante tiene celular. En otras ciudades del país, el acceso a internet es aún más lento y caro, lo cual limita el avance de la conectividad.

La ley exige que los operadores garanticen al menos el 40 % de la conectividad contratada. Pronto este porcentaje aumentará al 70 %, lo que implica una nueva barrera para la expansión de servicios móviles, además de las trabas municipales que existen para la instalación de infraestructura y las dificultades geográficas que generan mayores costos de despliegue y operación en zonas remotas.

Informalidad empresarial durante la pandemia

Los canales digitales facilitan a los consumidores realizar un mayor seguimiento de las compras que efectúan en una empresa. En ese sentido, la informalidad es enemiga de la digitalización y de la inclusión financiera, pero es muy difícil combatirla. Al no pagar tributos, estos negocios obtienen ganancias netas por sus ventas, frente a las empresas formales que deben pagar renta y otros impuestos.

La informalidad obstaculiza la integración empresarial y la identificación de proveedores, clientes potenciales, necesidades de mercado y nuevas oportunidades de crecimiento. Ello ocurre porque no se comparte la información manejada por estos negocios. Este problema no se resolverá de la noche a la mañana, sino debe combatirse a largo plazo.

Impulso a la educación financiera

Es necesario promover más iniciativas públicas y privadas para impulsar la educación financiera de los emprendedores. Por ejemplo, se necesita un observatorio con data real y avalada que pueda ser incorporada en los análisis de entidades empresariales y académicas para mejorar la toma de decisiones. Hay países desarrollados que tienen esos observatorios y casi todos se encuentran actualizados.

Los observatorios pueden nacer en las universidades, pero hay que invertir y, sobre todo, planificar cómo se desarrollarán y cómo se mantendrán actualizados. Capece hoy genera cifras sobre la evolución del e-commerce en el Perú e IAB también trabaja en esa misma línea, pero estos esfuerzos son insuficientes.

En el sector privado es clave que las entidades financieras inviertan más en tecnología. Por más que una gran parte de la población aún viva en zonas rurales, si ya cuentan con un celular, existe una pequeña oportunidad de llegar a ellas y empezar a digitalizarlas poco a poco para que formen parte del sistema.

Estas acciones podrían impulsar la construcción de un ambiente seguro para los empresarios, quienes se beneficiarán por el uso de los canales digitales. A largo plazo, estas herramientas les permitirán ampliar su manera de pensar, adaptarse mejor a los clientes y conducir por buen camino la transformación de sus negocios. ¿Has implementado canales digitales en tu empresa? Cuéntanos tu experiencia.

*Sergio Cuervo es docente de los programas del área de Marketing de ESAN

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