Siempre tuvimos claro que la comunicación es un elemento fundamental para el desarrollo y la sostenibilidad de una organización. Hoy, con el impacto de la crisis de la COVID-19, este concepto se convierte en algo sumamente indispensable y de enorme valor para contribuir a la continuidad del negocio, ya que tiene mucho que aportar en esta batalla desigual contra el coronavirus. 

El entorno es distinto y la comunicación debe adaptarse con rapidez a este nuevo desafío. Si antes permitía gestionar el posicionamiento de una empresa, su marca, reputación y clima interno, entre otras tareas, hoy también debe encargarse de gestionar la incertidumbre, el miedo y la angustia generados por la crisis. Al mismo tiempo, ayuda a trasmitir nuevos planes estratégicos que permitan a la empresa salir adelante. 

Para empezar, debemos reconocer que nos encontramos frente a una crisis que no solo afecta la salud y las estructuras económicas, sociales y hasta políticas, sino que también daña la vida de las personas, entre ellas los colaboradores. A continuación, analizaremos tres fundamentos principales para evitar una crisis interna debido al retorno a labores y en los que la comunicación juega un rol decisivo. 

Liderazgo comunicacional

Todo líder debe asumir el compromiso de desarrollar una comunicación transparente, oportuna y constante, en conjunto con el resto de directivos principales. Las decisiones que se tomen no serán satisfactorias para todos y dependerá mucho de cómo se comuniquen los programas adoptados por la empresa (despidos, suspensión perfecta de labores, recorte de sueldos, trabajo remoto, etc.) para obtener resultados positivos.

Pero, cualquiera sea la decisión, es necesario comunicarla de la manera más asertiva posible. Deben explicarse en detalle las razones por las que se tomó tal o cual camino, sin ocultar ningún asunto relevante. La falta de información, las medias verdades y las mentiras generan crisis y conflictos internos. Se requieren mensajes directos y sinceros. 

Recuerda que, a mayor franqueza, mayor impacto positivo. La comunicación directa es más eficaz: el jefe debe evitar el correo electrónico y llamar directamente a sus equipos de trabajo para explicarles las decisiones asumidas. La conexión emocional se logra, precisamente, cuando el jefe es accesible en cualquier momento. 

Diálogo empático

El coronavirus ha generado angustia y desconcierto. Las medidas asumidas por cada organización serán severas y deben ser comunicadas, priorizando el componente humano. Se requiere una comunicación franca pero cálida, sobre todo si son decisiones muy complejas de explicar. 

Ahora mismo, los colaboradores se preguntan si seguirán en el trabajo, si habrá despidos o recortes de sueldos, si existe el riesgo de contagiarse en el trabajo, o si algún compañero ya dio positivo para COVID-19. En definitiva, se preguntan si, en este escenario de riesgo, su empleador realmente se preocupará por su salud y seguridad. 

Frente a este escenario, hay que responder de forma adecuada y proactiva, con mucha empatía y sensibilidad. La comunicación con los colaboradores debe humanizarse para que se sientan entendidos, apoyados y mantengan el compromiso con su organización. Compasión, humildad y tolerancia son palabras claves. El líder debe ser auténtico y ajustado a la realidad, tiene que comunicar con la razón y el corazón. 

Escucha activa

Para que un proceso de comunicación tenga los resultados esperados, debe existir disposición a escuchar todo el tiempo. Muchas cosas pasan por la cabeza del colaborador, pero las principales son miedo, tensión y desconfianza. Las empresas deben abrir todos los canales de comunicación que tengan a la mano (y si no los tienen, deben crearlos de inmediato) para ponerlos a disposición de las diversas audiencias. 

Aun así, escuchar lo que dicen no será suficiente. Hay que responder a las expectativas y necesidades de los trabajadores de manera adecuada y oportuna. En momentos de crisis, escuchar a los colaboradores es imprescindible para mantener relaciones saludables. Recuerden que estamos gestionando temores, angustias e incertidumbre. 

Conocer todas las necesidades de los colaboradores y estar dispuestos a responder todas las preguntas, por muy complicadas que sean, es un acto obligatorio. Además de empatía, también se requiere respeto y sensibilidad, escuchar para comprender y construir relaciones de confianza. En conclusión, la comunicación es esencial para evitar una crisis que afecte la reputación interna y la cultura organizacional. ¿Cómo se gestiona en tu empresa? Cuéntanos tu experiencia.