La vocería es un pilar fundamental en la gestión exitosa de una crisis, como también lo es el liderazgo. Por ello, me parece apropiado que Intercorp haya decidido encargar esta importante labor a dos de sus principales ejecutivos, en lugar de designar a su abogada representante. No lo digo porque desconfíe de su capacidad profesional, sino porque el rol de un vocero va más allá de la defensa legal.

El verdadero significado de la gestión de crisis

El colapso del techo causó la muerte de seis personas y más de ochenta heridos. Frente a esta tragedia, lo que uno esperaría ver es un rostro que, de forma genuina, represente a la empresa responsable del daño y no la abogada de un estudio contratado para la defensa. Un vocero interno puede transmitir preocupación, pesar, lamento, voluntad de solucionar el daño y, de manera eventual, pedir perdón, lo que ayuda a humanizar a la empresa en medio de la crisis.

¿Cuál es el mensaje que nos transmitió Real Plaza cuando dejó que su abogada representante opinara sobre el tema en RPP? Pues que priorizaba la estrategia legal y adoptaba una postura defensiva para evitar sanciones futuras. Sin embargo, la gestión de crisis no solo se trata de impedir multas, demandas, cierres de locales o litigios, sino también de recuperar la confianza dañada. Por muy competente que sea la abogada representante de Intercorp, no veo cómo podría mitigar de manera efectiva el daño reputacional ocasionado.

Un vocero que transmita honestidad y confianza

Otro tema por discutir tiene que ver con la transparencia y la credibilidad de la compañía. ¿Podemos creer todo lo que diga la abogada representante? En medio de tantos y continuos reclamos de las víctimas, ¿será capaz de trasladar certeza y confianza hacia estas personas? Su narrativa será legal, pero no emocional. El lenguaje legal es técnico e impersonal, mientras que lo que corresponde ahora es un mensaje auténtico, sincero y con mucha empatía. Algo así solo puede conseguirlo un vocero interno, conocedor de los valores, la política y la cultura de la empresa. 

Aun así, no me parece apropiado que la abogada representante de Intercorp tenga a su cargo la relación con las familias. En entrevista, afirmó que el principal objetivo que le solicitó la empresa es que pudiese apoyarlos en la gestión o comunicación con las víctimas. Si bien esta persona se ha ganado un lugar entre la vocería legal porque se le ha visto opinando de manera continua sobre diversos temas en los medios de comunicación, la vocería va más allá de ofrecer entrevistas. Más que transmitir información, se trata de reconstruir la confianza con los públicos afectados, pero con una mirada de largo plazo.

El liderazgo en la gestión de crisis debe provenir desde el corazón de la empresa, no desde el despacho de una abogada. No hay nadie mejor que un vocero institucional para comprender y expresar de forma adecuada las medidas correctivas que se estén implementando y comunicarlas de manera continua. El vocero institucional debe liderar la comunicación de crisis, mientras que la abogada debe asesorar. Sin embargo, en la práctica, no siempre sucede así. Con frecuencia, la estrategia legal toma prioridad sobre la estrategia comunicacional. ¿Cómo gestionas la elección de voceros para tu organización en situaciones de crisis? Cuéntanos tu experiencia.