En diciembre del 2023, Carlos Oviedo publicó un artículo que nos recordó cuáles fueron las crisis que más llamaron la atención durante el 2023. Junto con un grupo de expertos, elaboró un ranking que toma en cuenta criterios de relevancia, visibilidad, complejidad y gestión crítica para evaluar cada una de las crisis mencionadas. Menudo ranking el que ha salido de ese ejercicio y que nos puede ayudar, entre otras cosas, a preparar mejor a nuestras organizaciones.

Como siempre se ha dicho, una crisis es una nueva oportunidad. Dicho de otra manera, cuando ha terminado, el paso lógico debería ser determinar sus causas, analizar la manera en qué se gestionó y, lo más importante, evaluar un plan para evitar que vuelva a ocurrir. Por ello, les comparto cinco ideas para evitar que su empresa pueda aparecer en el ranking de las peores crisis de este 2024.

1. Las crisis no discriminan. De las cinco crisis mencionadas en el 2023, dos ocurrieron en el sector público (Corpac y Sedapal), una en el deportivo (Alianza Lima), otra en el educativo (Saint George 's College) y la última en infraestructura (Cosco). Quizás esta sea la primera lección que podemos recoger del ranking, de cara al 2024: no importa la industria o el sector al que una empresa pertenezca, ni el tamaño ni la nacionalidad. La crisis, cuando llega, impacta de manera negativa y adversa sobre la organización y su cultura si no se gestiona de manera adecuada.

2. Crisis y liderazgo. Cuando una crisis estalla, la reacción del equipo y, sobre todo, la del líder máximo de la organización determinarán el resultado positivo o negativo de la gestión. El rol del líder es fundamental para tomar decisiones rápidas y adecuadas, muchas veces complicadas y hasta riesgosas. Se requiere firmeza y actitud para dirigir al equipo en momentos de mucha presión. Los minutos iniciales de la crisis son fundamentales. Las largas demoras en decidir las acciones a tomar alimentan la crisis y crean más confusión. Hay que decidir pronto, pero ello requiere mucha preparación y práctica, sobre todo cuando hay calma. Así, los líderes empresariales que deseen prepararse ahora podrían echar una mirada a las cinco crisis del 2023 y extraer las lecciones de cada caso.

3. Prevención. Es fundamental que cualquier gestión de crisis comience con un plan de prevención, lo que implica mapear los riesgos operativos y reputacionales de la organización para identificar posibles amenazas internas y externas. Además, deben establecerse procedimientos de respuesta rápida, protocolos de comunicación y roles definidos para el comité de crisis, además de ejecutar simulacros sobre cómo abordar diversos escenarios posibles. Así, el personal estará listo para actuar de manera rápida y efectiva. Además, el plan debe actualizarse con regularidad y adaptarse a cualquier situación crítica que surja de improviso. Cada crisis deberá afrontarse de manera distinta, ya sea un ciberataque, una caída de sistema, el retiro de un producto del mercado, una multa pública, una huelga de trabajadores o el mal comportamiento de un colaborador. Como diría Benjamín Disraeli: “Lo que anticipamos rara vez ocurre, pero lo que menos esperamos generalmente sucede”.

4. Transparencia y comunicación. La experiencia demuestra que las empresas que mejor afrontaron las crisis fueron aquellas que estuvieron mejor preparadas. Enfrentar con éxito una crisis supone diseñar y poner en marcha, con anterioridad, procesos internos y planes de comunicación para mitigar los impactos negativos, siempre con base en la cultura organizacional. Ello permite que, activada una crisis, se actúe con mucha transparencia, integridad y responsabilidad, y se entregue información rápida y oportuna. Una empresa que practica una comunicación abierta, honesta y de manera ética protege y fortalece la confianza con sus grupos de interés. En un mundo interconectado, la comunicación rápida y asertiva se convierte en un tema trascendental.

5. Protección de la reputación. La reputación es uno de los activos más valiosos de una organización. En la era digital, donde la información fluye rápida y, a veces, sin control, construir y mantener una reputación sólida se convierte en un poderoso escudo frente a las amenazas repentinas. De otro lado, no deben escatimarse recursos al momento de gestionar una crisis, ya sea que tengamos que aceptar —de forma parcial o completa— la responsabilidad en la crisis, que debamos designar recursos no previstos para mitigar un posible impacto en infraestructura ajena o en el medioambiente, o que sea necesario asumir costos para aliviar a las personas afectadas. Cualquier monto, por muy desproporcionado que parezca, no se compara con el valor intangible de la reputación.

Es necesario que las organizaciones permanezcan muy atentas a los nuevos comportamientos de una sociedad cada vez más activa y tomen las medidas preventivas adecuadas para disminuir los riesgos que puedan afectar la continuidad del negocio. ¿Qué protocolos o estrategias sigue tu empresa para gestionar posibles crisis? Cuéntanos tu experiencia.

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