* Este artículo fue publicado inicialmente en la Revista Imagen y Comunicación.

¿La falta de confianza entre los peruanos es acaso la razón principal que origina tantos conflictos sociales en el Perú? Según la Defensoría del Pueblo, solo en el mes de noviembre aparecieron 11 nuevos conflictos, haciendo un total de 198 en todo el país: 147 activos y 51 latentes, que son aquellos que permanecen ocultos, silenciosos o inactivos pero que requieren prioritaria atención. 

Si uno observa la evolución de esta cifra en un año (noviembre 2019 - noviembre 2020) concluye que mensualmente, en promedio, tuvimos 190 conflictos sociales, una cifra, sin lugar a dudas, muy alta que ha originado no solo la afectación a la tranquilidad de la población local donde ocurrieron dichos eventos, sino que ha dejado a varios compatriotas heridos y muertos durante este año. 

Recientemente, el Grupo Interdisciplinario de Investigación en Conflictos y Desigualdades Sociales de la PUCP, también nos alertó de que el Perú es uno de los países de la región donde se protesta más. Ni la pandemia que estamos padeciendo impidió las protestas; por el contrario, entre marzo y junio de 2020, el grupo registró 525 "acciones de movilización colectiva", en su mayoría originadas por condiciones laborales en el sector salud.

En principio, debemos reconocer que la comunicación es una herramienta fundamental para promover una escucha activa entre dos partes en disputa. La escucha activa permite conocer y, sobre todo, entender y aceptar las necesidades y expectativas de ambos lados. Pero también permite reforzar las relaciones de confianza que muchas veces se deterioran durante la etapa de crisis.

Lamentablemente, las perspectivas no son muy alentadoras si tomamos en cuenta que, por un lado, tenemos a un gobierno de transición con poco margen de maniobra y experiencia política que debe atender asuntos urgentes, como la salud, la seguridad ciudadana, la economía y la educación. Y, por el otro, un Congreso de corte tremendamente populista que se enfrenta constantemente al Ejecutivo, que carece de sentido común para las urgencias del país y sin deseos de aportar a la estabilidad. 

En medio de este escenario, se ubica una buena parte de la población peruana con grandes demandas económicas y sociales insatisfechas, golpeada por las secuelas de la COVID-19, frustrada de no alcanzar niveles adecuados de vida y hastiada de los enfrentamientos políticos estériles. Este coctel peligroso sirve de vitamina para que algunos líderes políticos usen este descontento ciudadano y el desgobierno del Ejecutivo para promover agendas propias con un claro tinte desestabilizador. 

Por ello, es posible que, dada esta delicada coyuntura, sigan apareciendo protestas o reclamos que, tardíamente identificados y mal gestionados, escalen hasta convertirse en nuevos conflictos sociales con consecuencias insospechadas. 

La conflictividad producida alrededor de la llamada Ley Agroexportadora es una señal clara de alerta. Pequeñas protestas de trabajadores de fundos agrarios en Ica y Chincha escalaron rápidamente hasta convertirse en una severa crisis por varios días que llegó a otros lugares cercanos y también al norte.  El resultado fue lamentable: miles de ciudadanos permanecieron abandonados dentro de buses y camiones, varados en la carretera sin acceso a alimentos básicos y a servicios de salud. 

Se trató de una tormenta perfecta: falta de liderazgo para gestionar la crisis, incapacidad del gobierno y de las empresas para explicar la diferencia entre agroexportadoras formales e informales, ausencia de voceros adecuados - de ambos lados- para posicionar mensajes claros, sencillos y sobre todo empáticos. 

De hecho, el Ministerio de Desarrollo Agrario y Riego declaró después de varios días de estallada la crisis, dejando así, en la percepción de la población, la imagen de que todas las empresas incumplen las normas laborales y abusan de sus trabajadores a través de los services. 

En general, se apreció a un Ejecutivo paralizado ante la situación, ausente, arrinconado, sin control y sin reflejos; pero también a un empresariado sin capacidad de respuestas adecuadas. Se trató de una crisis mal gestionada, sin estrategia comunicacional claramente definida. 

Pues bien, en este ambiente de incertidumbre y desconfianza en el sistema, ¿qué es lo que puede aportar la comunicación? ¿Cuál es el verdadero valor que puede agregar para evitar que se repitan situaciones como las descritas que terminan por afectar el poco nivel de confianza que tenemos en las instituciones públicas y privadas?

Escucha activa 

En principio, debemos reconocer que la comunicación es una herramienta fundamental para promover una escucha activa entre dos partes en disputa. La escucha activa permite conocer y, sobre todo, entender y aceptar las necesidades y expectativas de ambos lados. Pero también permite reforzar las relaciones de confianza que muchas veces se deterioran durante la etapa de crisis. 

Qué mejor que una buena estrategia comunicacional para acercar a las partes en conflicto, encontrar el equilibrio, identificar propósitos comunes -aunque la forma de alcanzarlos sean distintos- y nivelar las expectativas de un lado y el otro. Aun en las agendas y exigencias más complicadas, siempre será posible encontrar coincidencias, miradas y soluciones semejantes. En este escenario, la comunicación debe estar al centro de las prioridades y promover consensos respecto a temas que, inclusive, pueden ser antagónicos. 

Una buena estrategia de comunicación de crisis ayuda a la prevención, a prepararnos ante escenarios complicados y eventualidades que puedan surgir y, sobre todo, a proteger la reputación de la organización y de las personas involucradas. Es claro que una vez que estalla la crisis, el consenso se vuelve un objetivo muy difícil de alcanzar porque la agenda común se complica, las emociones se encienden y deja de funcionar el lado racional del cerebro. Dejamos, entonces, de conectarnos, de buscar el bien común para imponer nuestros criterios y ver nuestras salidas como las únicas para resolver el conflicto.

La comunicación tiene que ser capaz de generar diálogos relevantes entre uno y otro lado que agreguen valor a la discusión. Pero para que ello funcione de manera potente debe ubicarse esencialmente antes del inicio de la crisis, en la etapa de prevención. Su aporte, en este nivel, es fundamental para identificar escenarios de riesgo y para diseñar estrategias que permitan gestionar los imprevistos, incluyendo planes de acción, equipos preparados, recursos, mensajes clave y capacitación de los voceros.

Las organizaciones públicas y privadas ya deberían haber aprendido que, en algún momento de su vida institucional, enfrentarán algún evento imprevisto que romperá su tranquilidad y la desviará de sus objetivos estratégicos. Apoyarse en la comunicación para desarrollar su capacidad de resiliencia es una tarea pendiente.

Credibilidad

La confianza y la transparencia son factores claves en cualquier gestión de crisis. Dado que la desconfianza es el principal obstáculo en nuestra sociedad, debemos promover mensajes transparentes, certeros y creíbles que transmitan no solo el control de la situación y la adopción de medidas necesarias para mitigar posibles daños, sino también mensajes de empatía hacia los grupos afectados y mucha sinceridad.

El público afectado debe percibir una actitud correcta frente a la crisis. Debe constatar que se ha tomado control de ella y que se ofrece garantías por las consecuencias. Mantener el control y comunicar apropiadamente es una tarea indispensable y fundamental en este estado de crisis. Los mensajes comunicados tardíamente no aportan; por el contrario, pueden resultar contraproducentes. La ausencia de comunicación origina confusión y acrecienta la crisis. El silencio tampoco es conveniente. La falta de comunicación lo único que hace es incrementar la situación adversa. Los grupos afectados tienen que percibir seguridad en los niveles de comunicación.

Estos meses que quedan hasta las elecciones presidenciales del 2021 serán, sin duda, muy complejos y todo dependerá de la capacidad de manejo que pueda tener el gobierno ante nuevas situaciones desfavorables. La comunicación debería convertirse en el aliado indispensable para construir relacionamiento, establecer compromisos y crear puentes que generen diálogos efectivos. 

Las expectativas de una población, cuyas emociones se mueven hoy en torno a la incertidumbre, la desilusión, el enojo, la desconfianza y hasta la decepción, requieren de un fino entendimiento y de una buena gestión.