Una pregunta muy usual en relación al customer experience es ¿por qué ahora resulta tan importante? ¿no fue siempre el cliente el foco de toda acción comercial? A estas preguntas la respuesta es siempre la misma: en la era del cliente y de la disrupción digital en la que vivimos -desde 2010 hasta la fecha- ya no basta con que la organización postule a través de sus comunicados, valores o publicidad que el cliente es el foco o la razón de ser de la organización. En esta era, el cliente es quien juzga si se siente el centro de interés de la organización y si le entregará su fidelidada a esta.

En la era del cliente y la disrupción digital el cliente tiene realmente el poder. Y es que el cliente tiene acceso a información ilimitada con ofertas iguales o mejores a las que propone nuestra organización, sabe elegir mejor y accede al comercio electrónico que elimina cualquier barrera de distancia. Así también opina y comparte sin reparo su sentir respecto a la organización.

Por otro lado, cada vez hay más y mejor competencia debido a la facilidad que brinda la tecnología para obtener financiamiento de proyectos innovadores. La tecnología elimina aquellas barreras de competencia que hasta hace algunos años existieron, ese es el caso de las economías de escala y el acceso al hardware. Hoy se puede maquilar producción sin necesidad de requerir volúmenes importantes y se puede alquilar espacio en la nube que permita a pequeños y medianos emprendimientos desempeñarse con la sofisticación de los grandes. 

El cliente es quien juzga si se siente el centro de interés de la organización y si le entregará su fidelidad a esta.

Además, no se puede perder de vista que los clientes son cada vez más sofisticados y exigentes. La tecnología permite desde hace algunos años relacionarse con el cliente, identificarlo, hacerle la vida más fácil además de adelantarse y enfocarse a sus necesidades. Empresas pioneras en experiencia de clientes como Disney o Amazon y emprendimientos innovadores marcaron la pauta y el cliente lo percibe y entiende, por esta razón, el cliente no se conformará con menos.

El customer experience puede ser en primera instancia la manera de marcar la diferencia, sin embargo, antes de darnos cuenta será la respuesta a la supervivencia. Hoy es cuando.

¿Cuál es el reto?

Coincido con la empresa independiente de investigación de mercados Forrester en que una empresa obsesionada con el cliente enfoca su estrategia, energía y presupuesto en procesos que incrementan el nivel de conocimiento y relación con los clientes. Priorice esto en lugar de mantener barreras competitivas tradicionales.

La buena noticia es que los líderes actuales tienen la gran oportunidad y responsabilidad de ser gestores del cambio y de llevar a las organizaciones por el camino correcto. La metodología para conocer el nivel relación con los clientes y para diseñar e implementar los modelos de gestión de customer experience ya se encuentran disponibles. Ahora solo toca recorrer el camino con pasión. 

La experiencia de los clientes y su fidelidad en última instancia será el resultado de la gestión que se realice hoy. La valla y el reto están definidos, manos a la obra.