El impacto de la pandemia en la movilidad social aceleró el proceso de digitalización que antaño caminaba lento y con alcance limitado en el Perú. Por una parte, los clientes adoptaron los canales digitales para cubrir sus necesidades de compra, a la vez que aumentaron sus interacciones con las empresas. Al mismo tiempo, estas potenciaron sus canales para acercar su oferta y resolver los requerimientos de sus clientes. 

Estos factores aceleraron el tránsito a través de los journeys digitales. Así, los clientes pueden acceder sin mayor esfuerzo al servicio o producto necesario para cumplir con sus jobs, mientras que las empresas pueden acceder a datos que les permitirán conocer a sus clientes como nunca antes, monitoreando en línea todas sus interacciones y movimientos, para maximizar sus ventas, crecimiento y entregar una mejor experiencia. 

Podemos decir que el journey digital es "el journey de las posibilidades". Algunos ejemplos a todo nivel de cómo la COVID-19 ha impactado en los journeys de las personas son el teletrabajo, el uso de Zoom como herramienta de socialización, la "infoxicación" en el proceso de toma de decisiones y la selección de los canales que usamos para mantenernos entretenidos e informados, entre otros. 

Clientes empoderados

El consumidor obtiene todo tipo de ventajas mediante el uso de canales digitales. Una vez identificada su necesidad, podrá acceder a información y opciones de oferta sin límite. Así, podrá conseguir lo que busca con más comodidad y menos esfuerzo. Si lo desea, también puede compartir su buena o mala experiencia con miles de personas. Todo ello multiplica su poder de negociación.

Las empresas deben invertir en herramientas y generar habilidades para adecuar sus métodos de venta y servicio a los procesos de los clientes.

Por otra parte, la era digital en que vivimos brinda ventajas y promueve la generación de nuevos competidores, al eliminar barreras de entrada. Por ejemplo, el acceso a los canales digitales y las soluciones cloud permiten a las empresas regionales ampliar su alcance sin mayor inversión y a los emprendimientos medianos desempeñarse como empresas world class.

En un entorno tan demandante, con mercados sin barreras de entrada, consumidores informados y cuyas expectativas son cada vez más altas, debemos trabajar en la fidelidad de los clientes para mantenernos competitivos. En ese sentido, conocer, diseñar y gestionar su journey digital se vuelve fundamental para optimizar la experiencia del usuario (UX).

Importancia del mindset

No basta con habilitar un canal digital de venta o implementar un chatbot para ser competitivos en el mundo digital. Es necesario generar o mantener la fidelidad de los consumidores. En un entorno cada vez más competitivo, las empresas deben adoptar un mindset digital que les permita mantenerse activas, competitivas y crecer. Los pilares principales de un mindset digital son: 

1. La obsesión por el cliente, sus necesidades y sus procesos, los cuales se traducen en el diseño de una propuesta de valor y de interacciones, en función a los journeys de los clientes, en busca de maximizar el UX.

2. La agilidad organizativa en los procesos de ajuste y evolución de la propuesta de valor del canal y sus funcionalidades, debido al entorno competitivo, al avance tecnológico y a las posibilidades que generan los canales digitales.

3. El foco en la gestión de datos y en la generación de conocimiento en línea como herramienta indispensable en la toma de decisiones para el crecimiento y la retención de los clientes. 

Retos a futuro

Cuando termine la pandemia, la vida y los negocios seguirán evolucionando hacia los canales digitales, y el canal digital también seguirá evolucionando. No habrá marcha atrás. Hemos entrado en un ciclo que durará aproximadamente 15 años, en el que las empresas que saldrán victoriosas serán las que se reinventen de manera sistemática para conocer y servir a clientes cada vez más exigentes. 

Más allá de habilitar uno o varios canales digitales, las empresas tendrán que invertir en herramientas y generar habilidades para adecuar sus métodos de venta y servicio a los procesos de los clientes, mediante el diseño del journey digital, el desarrollo de herramientas de gestión omnicanal y de gestión de clientes con data en tiempo real. Todo ello para conseguir métricas customer centric, como las de experiencia o retención.      

En un entorno tan ágil, competitivo y demandante, no existen detalles poco importantes. Debemos conocer el journey digital de nuestros clientes, diseñarlo en función a sus expectativas y plasmar estas preferencias en las funcionalidades y características de nuestros diseños para maximizar el UX. En el contexto digital, contamos con todas las herramientas para diseñarlo y monitorearlo en línea. ¡Manos a la obra!