El entorno en el que operan las entidades financieras ha experimentado un cambio sustancial durante los últimos años. Esto se debe, sobre todo, a la transformación tecnológica caracterizada por el crecimiento exponencial de las capacidades de generación y acceso a la información, almacenamiento, procesamiento y modelización. 

La capacidad para reinventar de manera virtual el negocio de un banco requiere disponer de una estrategia digital clara y de unos líderes que patrocinen el cambio cultural hacia la innovación. Este proceso que ya se había iniciado algunos años antes, se ha visto acelerado por la pandemia que hoy azota a nuestro país y el mundo.

Una mejor experiencia

La evolución de los modelos de negocio del sector financiero pasa por un mayor foco en el cliente, con el objetivo de entender mejor sus necesidades y devolver soluciones más personalizadas. Debe tomarse en cuenta que el usuario financiero demanda servicios cada vez más ágiles y de menor costo. 

Hoy se mejora la experiencia del cliente mediante la revisión del customer journey, que incorpora elementos digitales que ayudan a mejorar la calidad percibida, y buscan incrementar los niveles de vinculación con el cliente en los planos económico y emocional. El cliente exige un diálogo de igual a igual, adaptado a los nuevos estilos de vida, lo que afortunadamente resulta posible y económico, gracias a los avances tecnológicos.

Nuevas tecnologías

La necesidad del sector financiero de crear un nuevo modelo de relación digital con su cliente exige un nuevo modelo de delivery, servicios de valor añadido y una nueva user experience (UX). Un modelo que sustituya al delivery tradicional, basado en la oficina. También son necesarios servicios de valor añadido con una personalización y contextualización de las propuestas comerciales. 

La evolución de los modelos de negocio del sector financiero busca entender mejor las necesidades de los clientes y devolver soluciones más personalizadas.

Otro requisito es una UX a la altura de las GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple). En ese sentido, las fintech (finance + technology), además de los bancos, están aplicando cada vez más la tecnología a los negocios financieros. En el Perú ya se está implementando el big data y la inteligencia artificial utilizada en los chatbots, entre otros.

Inversión y retos

Hasta el 2000, la tecnología se usaba más como soporte de la transaccionalidad y la eficiencia de la banca era muy mejorable, con un return on equity (ROE) del orden del 10 %. Del 2000 al 2010, la tecnología brindaba soporte a los procesos de negocio. En esta década surgieron las fintech y los nuevos modelos de negocio combinados (bancario-tecnológico), así como bancos nacidos digitalmente, con un ROE aproximado del 15 %. 

Hoy se produce una disrupción definitiva, con una tecnología transformacional como el blockchain. Esta herramienta cambiará la forma en que se registran las transacciones, reconfigurará los productos y servicios, y permitirá un cambio de escala en los costos del negocio bancario.

Antes de aplicar cualquier herramienta, el primer problema que debe resolver el área de tecnología de un banco es brindar soporte adecuado a los procesos de negocio con la estructura más eficiente. El segundo es acertar con el momento adecuado en el que deban adoptarse los avances tecnológicos. Todo ello para construir un nuevo modelo de relación con el cliente. ¿Qué otras acciones son necesarias? Déjanos tu opinión.