En un mercado saturado de múltiples opciones y mensajes, las empresas deben gestionar diversos canales de forma coherente y ofrecer experiencias más personalizadas para captar la atención de un consumidor más interconectado y demandante. En este escenario, los equipos de marketing deben aprovechar las herramientas digitales para automatizar procesos, optimizar recursos y, sobre todo, centrarse en desarrollar estrategias creativas que impulsen la conversión y retención. 

Este nuevo enfoque que integra el uso de aplicaciones basadas en inteligencia artificial (IA) generativa y machine learning con la gestión de procesos comerciales se denomina marketing automation. Asimismo, trae ventajas claras, como la mejora de la eficiencia del área, el aumento de las tasas de conversión y la capacidad de personalizar la comunicación a gran escala.

¿Qué podemos automatizar?

Los procesos de marketing sensibles de ser automatizados son diversos. Por ejemplo, a nivel de mailing, es posible generar respuestas diferenciadas y basadas en el comportamiento del usuario. En cuanto a la gestión de leads, la automatización facilita la calificación y segmentación de prospectos según su grado de maduración, nivel de atractivo y potencial de conversión. 

Sobre la generación de campañas en redes sociales, la automatización permite programar publicaciones y gestionar respuestas y comentarios. De igual manera, facilita la gestión de campañas publicitarias programáticas en tiempo real mediante la compra y venta de espacios digitales que aseguren una mayor captación de leads. También impulsa la personalización de la experiencia digital en sitios web y aplicaciones a partir de patrones de comportamiento previos o preferencias declaradas.

Otros procesos que se favorecen de la automatización son la creación y distribución de contenido microsegmetado, el mapeo de los viajes del cliente, la gestión de programas de fidelización y retención, el recojo de feedback a partir de encuestas posteriores al contacto con el cliente y la generación de informes con métricas en tiempo real.

¿Listos para la automatización?

Antes de implementar soluciones de automatización, debemos considerar que no todas las empresas pueden sacarle el máximo provecho a esta tecnología. La automatización es más útil para los negocios que dependen de relaciones a largo plazo con sus clientes y cuentan con ciclos de venta continuos y prolongados, una presencia digital importante y el potencial de generar altos volúmenes de datos sobre sus clientes. 

Estos aspectos son cruciales debido a que la automatización del marketing se basa en interacciones regulares y repetitivas con los clientes. En ese sentido, su implementación puede resultar más provechosa en rubros como el e-commerce, los servicios financieros, los softwares como servicios (SaaS, por sus siglas en inglés), el sector educativo y los negocios business to business (B2B). 

Por el contrario, la automatización no será tan provechosa para negocios pequeños o en etapa temprana de desarrollo. Sus restricciones presupuestarias les impiden invertir en soluciones tecnológicas con un costo inicial significativo y que demanden un mantenimiento constante. Además, es posible que aún no tengan suficientes clientes o datos para justificar la inversión. 

En el caso de los negocios con alcance reducido, tampoco es conveniente emplear la automatización, pues dependen, sobre todo, de relaciones personales y recomendaciones boca a boca, pero no tanto de un marketing a gran escala. De igual manera, no es recomendable aplicarlo en empresas de venta única o de muy baja frecuencia, ya que no requieren de una comunicación continua con los clientes ni de mantener relaciones estrechas con ellos.

Consideraciones importantes

Basado en las consideraciones anteriores, una empresa que piense en invertir en marketing automation debe tomar en cuenta los siguientes aspectos:

1. Desarrollar una base de datos de clientes organizada con información relevante y confiable. 
2. Definir con claridad las estrategias y objetivos comerciales, los procesos de marketing y los ciclos de vida del cliente para que todo esfuerzo de automatización se alinee con las expectativas empresariales. 
3. Desarrollar estrategias sólidas que permitan a la empresa generar contenido enfocado en ofrecer valor a los clientes. 
4. Garantizar la integración correcta con otros sistemas clave en la gestión comercial, como el gestor de relaciones con el cliente y las plataformas de ventas, para asegurar una operación fluida entre las diversas herramientas digitales.

¿Cómo empezar la implementación?

La automatización de las labores del área de Marketing puede parecer un gran reto, pero, con un enfoque adecuado, puede llevarse a cabo y transformar de forma significativa la forma en que una empresa interactúa con sus clientes. Es recomendable empezar por aquellos procesos que puedan tener un impacto relevante e inmediato en los resultados comerciales, como los mensajes de bienvenida a nuevos clientes o las notificaciones enviadas a quienes no concluyeron el proceso de compra. 

Otro punto fundamental es aclarar desde un principio los objetivos y metas a lograr con los procesos que se automatizarán, como aumentar la conversión de leads, mejorar la retención de clientes o reducir el tiempo invertido en tareas repetitivas. Esto permitirá medir el impacto real de la herramienta y realizar los ajustes en caso sea necesario.

Una vez realizadas estas acciones, podremos elegir la solución y el proveedor que se adecúe más a las necesidades específicas y al presupuesto de nuestra organización. Luego, habrá que integrar la solución a los sistemas existentes, capacitar al personal en su uso, probarla y optimizar los procesos a partir de la experiencia.

En conclusión, la adopción de soluciones tecnológicas basadas en el marketing automation no solo ayuda a optimizar recursos, sino también tiene el potencial de mejorar la experiencia del cliente, al fomentar el desarrollo de relaciones más sólidas y duraderas. Es hora de considerar su implementación como una inversión clave para el crecimiento y el éxito a largo plazo de tu negocio. ¿Ya has implementado este concepto en tu organización? Cuéntanos tu experiencia.

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