El colapso de la estructura del centro comercial Real Plaza de Trujillo ha generado una crisis de imagen sin precedentes para la empresa, lo que podría repercutir en otras compañías del grupo Intercorp si no se maneja de forma adecuada. En situaciones difíciles como esta, la responsabilidad social corporativa (RSC) puede ser fundamental para restablecer la conexión con la comunidad. No queremos dar a entender que se trate de una solución mágica o de un proceso fácil que produzca resultados inmediatos, sino de un esfuerzo continuo que debe iniciarse lo antes posible.

La RSC como una estrategia de respuesta ante crisis

Para empezar, debe quedar claro que la RSC no debe considerarse solo como acciones filantrópicas esporádicas que buscan limpiar la imagen de una marca. Se trata de un comportamiento constante que refleja un compromiso auténtico de la empresa hacia sus clientes, empleados y la sociedad en general para reforzar una relación de confianza. En el caso de la situación actual del Real Plaza, este compromiso debe considerar cuatro aspectos.

1. Una comunicación clara y efectiva. Uno de los primeros pasos en la gestión de crisis es la comunicación honesta y oportuna. En ese sentido, Real Plaza debe ofrecer información detallada sobre lo que ocurrió, las causas del colapso y las medidas que está tomando para corregir la situación y evitar que sucedan hechos similares en sus otros locales. No basta con emitir comunicados en medios formales; la empresa tiene que abrir canales de diálogo directo con la población, responder preguntas y mostrar disposición a asumir responsabilidades. El involucramiento de expertos independientes y organismos reguladores en la supervisión de las medidas correctivas puede generar mayor confianza en la empresa. Durante este proceso, es crucial que no se minimice el problema, dado que puede generar aún más rechazo.
2. Acciones integrales que reflejen compromiso con las víctimas. Real Plaza debe mostrar un compromiso genuino con las víctimas del incidente desde un primer momento. Esto incluye no solo una compensación económica adecuada, sino también un acompañamiento psicológico a las familias afectadas. Una empresa que demuestra empatía y se involucra de forma activa en la reparación del daño puede recuperar parte de la confianza perdida.
3. Implementación de medidas correctivas y preventivas. Para prevenir que situaciones similares se repitan en el futuro, Real Plaza debe comprometerse a llevar a cabo auditorías estructurales en todos sus establecimientos para garantizar que cumplan con los más altos estándares de seguridad. Además, es fundamental colaborar con expertos en infraestructura para detectar y corregir cualquier deficiencia en sus centros comerciales. Las medidas preventivas también deben incluir la capacitación del personal en protocolos de seguridad y evacuación. Estas acciones no solo incrementarán la seguridad en sus instalaciones, sino que también enviarán un mensaje claro a los consumidores sobre las prioridades de la empresa.
4. Evitar el greenwashing (acciones superficiales). En tiempos de crisis, muchas empresas intentan calmar la indignación pública con campañas de marketing que aparentan ser socialmente responsables. Sin embargo, si estas acciones carecen de un impacto real o parecen forzadas, pueden tener el efecto contrario. El greenwashing o la responsabilidad social superficial pueden ser vistos como intentos de encubrimiento, en lugar de soluciones auténticas. Para evitar este problema, Real Plaza debe centrarse en acciones concretas y sostenibles, con resultados medibles.

La RSC como estrategia a largo plazo 

Aunque la implementación de estos puntos puede suponer un costo significativo para la empresa, debe considerarse que la inversión en RSC no es un gasto, sino una apuesta a futuro. Las empresas deben reconocer que la RSC no es solo una táctica de comunicación, sino un compromiso genuino con la sociedad. Aquellas que logren incorporar estos valores en su modelo de negocio estarán mejor preparadas para enfrentar crisis y establecerán relaciones más sólidas y duraderas con sus consumidores. 

Una empresa que muestra un verdadero compromiso con la seguridad y el bienestar de sus clientes será capaz de manejar una crisis y podrá mejorar su reputación y destacar en el mercado. En situaciones como la del Real Plaza, la transparencia, el compromiso con las víctimas, la adopción de medidas correctivas, el diálogo con la comunidad y la autenticidad en sus acciones son factores clave para evitar un boicot y recuperar la confianza del público. ¿Qué acciones sueles tomar para gestionar este tipo de crisis en tu organización? Cuéntanos tu experiencia.

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