¿Conoce a sus clientes? ¿Cuáles son sus prioridades y preferencias? ¿Quiénes son los más rentables? ¿Cómo puedo atraer más consumidores? ¿Cómo determinar a quién debe retener o adquirir? ¿Cómo puedo enfocar mis recursos más eficientemente sobre los clientes más deseables? ¿Sabe realmente los productos que compran sus mejores clientes y cómo responden a sus promociones y campañas?

De acuerdo al Estudio de Ventas y Tendencias de mercadotecnia en Europa y América Latina, efectuado por Daemon Quest, el 37% de los directivos latinoamericanos asegura que "no sabe quiénes son sus clientes", ni tienen información sobre ellos y requieren de una estrategia en ese sentido. Esta investigación se llevó a cabo con dos mil directivos en ambas regiones. El 49% afirma conocer bien a sus clientes, pero también admiten que no optimizan esa información.

John Tschohi, Presidente del Service Quality Institute, manifiesta que "hacer lo necesario a través de las nociones de ofrecer un servicio, es una cosa. Dar un servicio excepcional, resaltante, inusual es algo completamente diferente". O como dicen en Federal Express: "Si usted no cuida a sus clientes, alguien más lo hará".

Pero también debemos considerar a nuestros "Clientes Internos", a quienes muchas veces maltratamos por el simple hecho de no ser clientes externos. En tal sentido y como manifiesta Herb Kalleher, "usted tiene que tratar a sus empleados como sus clientes. Cuando usted los trata bien, entonces, ellos tratarán bien a sus clientes externos". 

Otro comentario para tomar en cuenta es el manifestado por Jeff Bezos (Amazon.com). "Cuando la gente me pregunta si nuestros clientes son leales. Yo digo, absolutamente, hasta el segundo que encuentren a alguien que les ofrece un mejor servicio. Por eso en Amazon.com decimos que vamos a ser obsesivos con nuestros clientes y no con nuestros competidores".

Pero ¿por qué se pierden los clientes? Al respecto, y de acuerdo a los estudios efectuados por Michaelson & Associates, el 69% de los clientes cambia porque recibe un servicio inadecuado. Solo un 13% por insatisfacciones en el producto y un 9% por el precio.

De ahí la importancia de tener en consideración el servicio que le prestamos a los clientes. Tener poca atención personalizada, las llamadas no devueltas a tiempo, trato impersonal y poco amable, no facilitar ayudas o explicaciones o esperas injustificadas, son el camino directo a ser parte de dicho 69%.

Son muy conocidos los dichos referentes al marketing viral y boca a boca, mediante la cual son los propios receptores del mensaje los que se transforman en emisores del mismo; es decir, cuando el servicio se brinda de buena forma los clientes se lo dirán a otras tres personas; más aún, si se alcanza la excelencia, sus clientes se lo dirán a otras diez personas. 

Por otro lado, si se da un mal servicio, los clientes se lo dirán a otras 25 personas y si el servicio es realmente malo o desastroso, los clientes se lo dirán a otras ¡50 personas! Es en tal medida que no debemos querer un cliente para una vez, sino para siempre. 

¿Cree usted que las empresas peruanas están haciendo lo necesario para conocer, satisfacer y retener a sus clientes?

Esta entrada contiene un artículo de:

José Díaz

Magíster en Gestión de Tecnología de Información - MGTI, por las Universidades de ESAN y la Universitat Ramon Llull, Barcelona (España). Magíster en Administración de Empresas - MBA por la Universidad de Deusto (España). Actual Gerente de Proyectos de KM Support SAC para consultorías de Proyectos en el Banco Mundial, OSINERGMIN y MEF. Profesor de la Maestría en Project Management de ESAN.