La idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que realmente recibe, en base al ofrecimiento y toda la información transmitida por el proveedor. En la medida que las garantías son las características, condiciones o términos con los que cuenta un producto o servicio, estas son fundamentales para determinar su idoneidad.

Tipos de garantías

En términos generales, una garantía es expresa o explícita cuando deriva de los términos y condiciones ofrecidos de manera expresa por el proveedor a través de la publicidad, el contrato, el etiquetado, el comprobante de pago o cualquier otro medio específico que pruebe lo ofrecido al consumidor.

La garantía explícita permite al proveedor definir los términos y características de aquello que ofrece, incluidos el plazo y las condiciones para su activación, y responder por las fallas que puedan presentarse. Las exclusiones y/o limitaciones a la garantía deben ser claras, expresas y debidamente informadas.

La garantía explícita puede establecer ciertas limitaciones en las obligaciones del proveedor que comercializa un bien o brinda un servicio, siempre que informe de ello al consumidor. Por ejemplo, puede limitarse de manera temporal la obligación de garantía o excluir ciertos tipos de problemas que pudieran surgir en el producto. No obstante, en caso de productos con riesgos no previstos que afecten la salud y/o seguridad de los consumidores (recall), el proveedor tendría que adoptar las medidas para eliminar o reducir el peligro de manera inmediata, pese a que la garantía ya no tenga vigencia.

Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende que el producto o servicio cumple con los fines y usos previsibles para los que fue adquirido, considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado. Una garantía explícita no puede ser desplazada por una garantía implícita.

Toda garantía es legal cuando, por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes, su cumplimiento es requisito para comercializar un producto o prestar un servicio. No existe una garantía mínima legal para todos los productos, sino determinadas garantías legales que rigen por mandato de ley para productos y servicios específicos, cuyos plazos varían en cada caso (productos inmobiliarios, servicios de transporte nacional, etc.).

¿Qué garantía es más conveniente?

¿Es mejor establecer una garantía expresa o regirse bajo las reglas de una implícita? La garantía implícita da pie al análisis de casos concretos y particulares, y atiende a subjetivismos como los usos y las costumbres en el mercado, que varían en función de distintos elementos, incluido el criterio de quien evalúa cada caso. En ese sentido, si se opta por mantener una garantía implícita, se abre la discusión sobre si los usos y costumbres convalidan esta.

A diferencia de la garantía implícita, la explícita se rige por sus propios términos ya definidos. Por lo tanto, en la medida que estos términos y condiciones hayan sido debidamente informados y comunicados a los consumidores, también son, en principio, oponibles. Como es natural, en la medida que exista más evidencia de la información trasladada a los consumidores, menor será el riesgo de que alguno de ellos (o incluso la autoridad administrativa) pueda realizar cuestionamientos al respecto. Asimismo, al determinarse de forma explícita dicha garantía, esta no podría ser desplazada por una garantía implícita.

En base a lo indicado, quizás es más recomendable que el proveedor establezca el plazo y las condiciones de la garantía de sus productos (explícita). Así, desplazaría la garantía implícita, pues la primera prevalece sobre la última. También reduciría los posibles riesgos de interpretación sobre la vida útil de los productos y/o las garantías implícitas que, en otras circunstancias, deberían aplicarse a los mismos. Tomemos en cuenta que la autoridad pertinente para dilucidar estos conflictos es el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), que, en aplicación del Principio Pro Consumidor, tiende a interpretar y resolver a favor de los consumidores.

En conclusión, antes de ofrecer productos o servicios en el mercado, los proveedores deben conocer y definir las condiciones o los términos bajo los cuales serán puestos a disposición de los consumidores. Ello como consecuencia de una exigencia legal (garantía legal), por voluntad expresa del proveedor (garantía explícita) o porque esperan que el mercado, los usos y costumbres las definan (garantía implícita). ¿Cómo gestionas las garantías de los productos o servicios de tu negocio? Cuéntanos tu experiencia.

*Daniel Flores Consiglieri es profesor de ESAN Business Law

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