Los métodos tradicionales de comercio han dado un giro hacia la virtualidad, impulsados por las condiciones de inamovilidad y distanciamiento que generó la pandemia de la COVID-19. El objetivo es satisfacer los intereses y las necesidades de los consumidores a través del comercio electrónico o e-commerce.

En ese sentido, las empresas han implementado canales de venta virtuales y han repotenciado los que ya tenían desarrollados. Sin embargo, pese a sus esfuerzos por alinearse a la normativa, muchas fueron (y son) fiscalizadas y sancionadas por diversas autoridades. A continuación, analizaremos tres materias fundamentales que toda empresa debería considerar para desarrollar un canal de e-commerce sin incurrir en infracciones.

1. Protección al consumidor

Las personas deben recibir una información adecuada y completa sobre los productos y servicios que desean adquirir a través del e-commerce, así como de las condiciones y limitaciones respectivas. Por eso, es fundamental implementar una sección que especifique las condiciones de uso del portal o aplicativo, así como el proceso para adquirir los productos o servicios, los plazos, las condiciones de entrega y las políticas de cambios y devoluciones.

Con base en esta información, el cliente podrá generar sus propias expectativas. Si estas no son satisfechas, podría provocar una falta de idoneidad; es decir, que lo recibido no corresponda con lo que se ofreció (imputación más común por parte de Indecopi, nuestra autoridad de consumo).

Es igual de importante implementar un libro de reclamaciones virtual, alojado en la página de inicio, y permitir la impresión de la hoja de reclamación al concluir el proceso de ingreso, así como enviarla de manera automática al correo electrónico del consumidor. Al respecto, cabe indicar que actualmente el plazo máximo de atención de reclamos es 15 días hábiles improrrogables.

2. Competencia desleal

A través de esta normativa y con el trabajo de la autoridad que la fiscaliza (también Indecopi), se busca evitar la afectación de un adecuado funcionamiento del proceso competitivo. Ello suele advertirse a través de la información consignada en las plataformas y la publicidad contenida en ellas. En esta materia, se observan algunos actos recurrentes.

• Actos de engaño. Aquellos que inducen a error sobre los atributos, beneficios o condiciones (naturaleza de los productos o servicios, características y calidad, entre otros aspectos). Para evitarlo, se debe contar con pruebas que sustenten la veracidad de los mensajes referidos a características comprobables de lo que se ofrece.

• Actos contra el principio de legalidad. Incluyen el omitir precios totales (incluidos tributos y cargos adicionales indispensables), el precio en moneda nacional (en caracteres y tamaño idénticos) cuando este se anuncia en moneda extranjera, y la duración y la cantidad mínima de unidades disponibles de productos ofrecidos (stock) en las publicidades de promociones de ventas.

3. Protección de datos personales

A través del e-commerce, las empresas acceden a datos personales de sus clientes para cumplir con el correcto desarrollo de las transacciones. Por ello, es indispensable que sean debidamente informados sobre las condiciones del procesamiento mediante políticas de privacidad que incluyan información sobre la finalidad del tratamiento, los destinatarios y la existencia del banco de datos (que debe estar inscrito en el Registro Nacional de Protección de Datos Personales).

Si las empresas quisieran enviar material publicitario a sus clientes (titulares de los datos), antes deberán recabar un consentimiento expreso para ello. Si bien existen algunas excepciones para obtener el consentimiento, como la preparación, la celebración y la ejecución de una relación contractual (sería el caso del e-commerce), esa excepción no incluye el uso de datos para fines publicitarios, porque no constituye un aspecto “necesario” para el desarrollo o el cumplimiento de esta relación.

Otro aspecto que es fiscalizado por la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales está vinculado al uso de las cookies, cuando se realiza un tratamiento de datos a través de ellas. Este puede ser el caso de las cookies de marketing. Para evitar riesgos en este aspecto, sería necesario recabar el consentimiento previo de los titulares. También se recomienda implementar una política respecto al uso de cookies.

En conclusión, si bien el contenido de las páginas web y los aplicativos suele estar en manos de equipos técnicos, comerciales y desarrolladores, es vital que la estrategia de mercado, las funcionalidades, la información y las publicidades, que serán incluidas, sean revisadas junto con los equipos legales, a fin de evitar riesgos. ¿Has atravesado por este tipo de situaciones? Cuéntanos tu experiencia.

*Daniel Flores Consiglieri es profesor de ESAN Business Law

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