Los peruanos debemos sentirnos premiados cada vez que un turista consumidor desde alguna parte del mundo elige a nuestro país como destino de sus próximas vacaciones.

Primero, porque competimos con otros países del mundo que ofrecen productos turísticos semejantes o alternativos. Segundo, porque somos un destino lejano de los principales mercados emisores de turistas, por lo que muchas veces el valor del ticket aéreo puede representar más del 50% del gasto total realizado por el turista durante sus vacaciones. Y el presupuesto se eleva más aún si el turista viaja con su familia. Y tercero, porque nos falta infraestructura y ello se reflejará en la experiencia del consumidor.

En épocas de crisis, afirmar que recibir un turista es un lujo se hace más real pues el costo de oportunidad y el "sacrificio" que realiza el viajero al tomar sus vacaciones es mayor. ¿Qué debemos hacer para reducir estos costos psicológicos? y ¿qué hacer para que el turista no se arrepienta de haber tomado esa decisión?

La respuesta es: ¡superar sus expectativas!

Cumplir más allá de las expectativas del turista implica esmerarse en la atención. En estos tiempos, en los que las ofertas en sí mismas son muy similares, la diferenciación la dará aquella opción que tenga recursos humanos que brinden el servicio con paciencia, empatía y mucha vocación. Asimismo, se recomienda cobrar precios justos, no tratar de sorprender al turista con cargos extras o sobrecostos. Finalmente, se debe respetar la palabra empeñada y ofrecer el servicio prometido.

No olvidemos que un turista bien atendido recomienda el destino a sus amigos, colegas, familiares y vecinos. Se suele decir que un turista bien atendido atrae a otros tres y un turista mal atendido utilizando las redes sociales espanta a cien.
Sin embargo algunos proveedores de servicios turísticos, a pesar de estar entrenados para ello, a veces no siguen estas recomendaciones y se aprovechan de los turistas cada vez que pueden. Recordemos el episodio de Machu Picchu Pueblo en enero de 2010.

Y esto no solo sucede en el Perú. En México, donde la inseguridad sería una cuarta razón a considerar, no son precisamente los prestadores de servicios turísticos lo que pueden hacer que la experiencia del turista no supere sus expectativas, sino otros actores como los taxistas que tienen diferentes sistemas de tarificación a pesar de estar obligados a usar el taxímetro. Muchos de ellos cobran al turista más de lo debido y éste se da cuenta cuando paga por la misma distancia 80 pesos de ida y 40 de regreso.

Cuando realmente tomemos conciencia que la visita de un turista genera empleo y contribuye al desarrollo de un destino, nos daremos cuenta que recibir uno de ellos es un lujo.

Considerando lo señalado por el profesor Otto Regalado, ¿qué otras acciones deben tomar las empresas del sector turismo para superar las expectativas de los turistas?