La lluvia de millones en construcción, minería y otros sectores demandantes de inversión ha hecho que el trabajador peruano, que gana bastante más que hace 10 años, vuelque su nuevo dinero en diversión, ropa, educación, salud. ¿Cuál es la consecuencia no deseada de este crecimiento de demanda interna? Pues que hoy, muchas empresas no tienen que esforzarse mucho para vender, igual venden.

Un gran damnificado de esta situación boyante es el Servicio al Cliente (con mayúsculas a propósito). Hay colas de autos en las calles, colas en los restaurantes, en las clínicas, en los centros comerciales. No nos atienden como queremos, pero, eso es lo que hay.

Hace ya 5 años que Wong fue vendida a Cencosud. Por supuesto, al ser ésta otra empresa, con otros valores -ni mejores ni peores, simplemente distintos-, las cosas ya no son como antes, el servicio ya no es el de antes. Pero... ¿acaso afectó a sus ventas esta caída en su servicio? No. ¿Y qué hay del servicio de los competidores de Wong? ¿Ha mejorado aprovechando esta situación? Tampoco.

La satisfacción del cliente está en función a sus expectativas (SC = P - E). Si éstas son altas (E), el desempeño (P) de la empresa ofertante tiene que ser más alto para lograr una satisfacción positiva  -pleonasmo ex profeso-. Si las expectativas bajan, entonces las empresas se esfuerzan menos ya que el buen rendimiento no es exigido por sus clientes. Hoy, seguramente los clientes de Wong -al saber que en realidad se trata de otra empresa, solo que con el nombre de la anterior- tienen expectativas más bajas, se satisfacen con menos.

Si pensamos que la lluvia de millones en Perú (parece que ahora le tocará al Gobierno) está haciendo que la demanda interna crezca, las empresas venden más sin exigirse demasiado: los consumidores igual van a gastar su nuevo dinero. Esta ausencia de la exigencia de un servicio superior hace que las expectativas de los clientes bajen -igual van a gastar- y de pronto nos vemos en una espiral negativa: menores expectativas, menor esfuerzo en dar un buen servicio.

Si a esto le sumanos -o restamos- que tampoco avanzamos como corresponde en optimizar procesos y desarrollar mejores productos, nuestro crecimiento solo es consecuencia de la lluvia de millones y no necesariamente de que estamos haciendo las cosas superlativamente.

Hoy, sabiendo que el crecimiento de Perú al 2013 (5.41% enero-mayo) ha bajado a niveles del 2004, tal vez las empresas piensen de nuevo de que es necesario cuidar a sus clientes. La plata no llegará sola, no culpemos al Gobierno, no culpemos al entorno internacional.

¿Considera usted que las empresas en el Perú responden a las expectativas de los clientes?

Esta entrada contiene un artículo de:

Marco Suárez Lara

Director Ejecutivo de Chopin - Shopper Unconscious, Wisetrack Perú y VWise del Perú. Bachiller en Ing. Industrial de la Universidad de Lima, con especialización en Organización (PUC) y PDD (Programa de Desarrollo Directivo) Universidad de Piura. MBA ESAN, especialización Retail Management en UCLA. Blogger de Conexión ESAN.