Toda organización siempre necesitó una combinación de factores para generar un cambio disruptivo. Hoy estamos inmersos en un cambio que no es cualquier impulsor generador del cambio, sino que hablamos de un "cisne negro" (un evento difícil de predecir, con un gran impacto en la vida diaria). Este nos enfrentará a modelos avanzados de trabajo, de consumo y de servicios.

A medida que evoluciona la situación, reconocemos (y las organizaciones también) que el virus no se puede detener en el corto plazo y que tendremos que convivir con él. Cambiarán muchas cosas, entre ellas la limitación para desplazarse y reunirse, cuya consecuencia afecta a todos. Sin embargo, también tenemos un mundo más digital, que abrirá nuevas oportunidades para la tan mentada transformación digital de las empresas. El reto está en la sincronización de la estrategia, la tecnología, el liderazgo y los servicios.

Al grano.

La tecnología es nuestra mejor amiga

Los cambios tecnológicos siempre estuvieron presentes en los cambios de época. Y hoy, por sofisticados que son los conceptos, ya nos llevaban por modelos avanzados de servicios, y bajo el escenario actual, todo esto --la conexión entre el mundo físico y el mundo digital, con el internet de las cosas; la automatización de algunos procesos con robots para tener operaciones menos costosas, con más eficiencia y seguridad (por ejemplo, robots que miden la temperatura); anticiparse a las situaciones gracias al análisis predictivo de información, con el big data y la analitica de datos, o las soluciones de inteligencia artificial, con sus asistentes virtuales, chatbots y algoritmos de predicción que mejoran la productividad-- y más, nos permitirá rediseñar nuestros servicios.

Es necesario un reset al mindset de la organización, es decir, un cambio de mentalidad para encajar en el "nuevo normal".

Para rediseñar un servicio primero, redefinir la estrategia

Además de "cisnes negros" y tecnología, se necesita un liderazgo ambidiestro. Por un lado, reconocer la necesidad de volvernos ágiles (para probar, aprender y modificar sobre la marcha) y tener un comportamiento innovador para lanzar nuevas iniciativas. Necesitamos flexibilidad de recursos, sembrar el sentido de urgencia en el equipo (que comprende que todos deben involucrarse con el estado de crisis), ser flexibles y camaleónicos.

En pocas palabras, es necesario un reset al mindset de la organización (un cambio de mentalidad para encajar en el "nuevo normal"). Por otro lado, es imperativo tener mentalidad estratégica para definir "estrategias de contención" de las amenazas y, en paralelo, "estrategias de reactivación".

La respuesta estratégica dependerá, además, del flujo de efectivo que el modelo de negocio genere, de la posición competitiva y del mercado en la que se encuentra, así como de la capacidad para identificar a la nueva demanda, y su nuevo perfil de consumo, en el "nuevo normal".

La nueva estrategia tendrá un componente digital sólido (eso sí, debemos ser realistas con las alternativas tecnológicas con las que se puede disponer en el corto plazo) que se complementa con estrategias de supervivencia, como la creación de modelos de negocio low cost (*). Estos deben contemplar una interacción reducida de contacto con el cliente, con protección de personas vulnerables, con restricciones más estrictas de traslados e higiene.

Con la estrategia de reactivación clara: rediseñar el servicio

Hasta hoy la creación de servicios seguía la lógica: lograr una alta satisfacción del cliente. Cuando se diseña un servicio, se focaliza en tres aspectos: 1. En entregar la propuesta de valor ofrecida (valor intrínseco del producto o servicio), 2. En laprestación del servicio (para lograr la satisfacción del cliente) y 3. En la ejecución impecable del ecosistema del servicio (cadena de procesos que ocurren antes, durante y después de la venta) por cada uno de los canales de venta. Sin embargo, ya no será así.

La nueva lógica para diseñar servicios incluirá procesos de cocreación de valor con el cliente, con procesos que establezcan relaciones de largo plazo (relaciones que nacen antes de la venta, es decir, desde la cocreación) para fomentar la recompra, una nueva imagen y un nuevo posicionamiento. La tecnología será crucial para asegurar una buena experiencia del cliente y la provisión del servicio (desde la identificación de necesidades, pasando por la toma de pedidos, hasta una nueva forma de hacer la prestación, la entrega del servicio y el cobro).

Con base en la nueva estrategia y la nueva lógica, debemos:

1. Se c Conformar un equipo ágil y multifuncional: con trabajo remoto y colaborativo, apoyado en métodos ágiles de gestión de proyectos.
2. Definir la nueva propuesta de valor del modelo de negocio: el nuevo modelo Canvas.
3. Escuchar al mercado con encuestas online. Realizar mapas de empatía del nuevo consumidor para entender su necesidad real.
4. Con la necesidad real identificada aplicar métodos creativos, como el design thinking, para encontrar ideas innovadoras.
5. Pasar a la acción: prototipar, aprender y modificar.
6. Al trabajar de manera iterativa e incremental se termina por diseñar el nuevo ecosistema de los servicios con una nueva lógica.

Cuando pase la crisis, y se consolide el "nuevo normal", se diseñará un plan de recuperación que contempla: 1. Revisar los nuevos procesos que se crearon (para hacerlos más eficientes). 2. Generar las competencias en el personal que opera el servicio. 3. Definir estrategias para competir en el "nuevo normal" y 4. Con base en lecciones aprendidas, definir protocolos de acción para futuros eventos similares.

Recuerda que, para rediseñar servicios, se necesita técnica y la técnica se logra con la práctica. Una técnica bien entrenada es mejor que la suerte. ¿Tienes ya la nueva estrategia para tus servicios? Cuéntanos tu experiencia.