El avance tecnológico y un mayor acceso de la población a internet obliga a los operadores turísticos a reformular sus modelos de negocio cada vez más rápido. Hoy existen diversas plataformas digitales y portales web que permiten adquirir paquetes turísticos completos, sin necesidad de recurrir a las agencias de viajes u otros intermediarios. ¿Las empresas vinculadas al turismo en nuestro país están prestando atención a estos cambios?
La primera ola de cambios que sacudió a la industria del turismo consistió en el surgimiento de los primeros sitios web como Booking, que permitían a los usuarios reservar una o más noches en un hotel, sin tener que recurrir a las agencias de viajes.
Antes de pensar en el rol de las agencias de viaje y los proveedores de servicios turísticos, es importante asegurar la formalidad de todos los jugadores del sector.
Por su parte, la segunda ola llegó con portales como Despegar.com o Kayak, desde donde se pueden comprar boletos de avión, alquilar autos para trasladarse por la ciudad de destino y otros componentes del paquete turístico.
Hoy la tercera ola es liderada por plataformas como Airbnb, que permiten a personas independientes alquilar sus habitaciones, casas u otras propiedades a turistas que buscan un lugar donde hospedarse. Con estas herramientas, ni siquiera son necesarios los portales globalizadores o de reserva, como los antes mencionados, porque la comunicación con el consumidor es completamente directa.
Si tomamos como ejemplo el rubro aerocomercial, hoy los turistas pueden llegar directamente a los proveedores mediante portales web que se mantienen en constante innovación y desarrollo. Son canales que buscan ofrecer la mejor atención y satisfacción posible a los consumidores infinity channel o shoppers 5.0, capaces de manejar, de manera eficaz, cualquier entorno para tomar decisiones.
Antes de pensar en el rol de las agencias de viaje y los proveedores de servicios turísticos, es importante asegurar la formalidad de todos los jugadores del sector. Recordemos que el turista siempre busca servicios con un balance entre calidad y precio. Pero ahora también busca mucha flexibilidad: diferentes opciones de comida, de check in, check out y facilidad para armar tours.
En este contexto, la formalización de las empresas de turismo en el Perú es clave para garantizar una buena experiencia a todo visitante (nacional o extranjero) que acceda a ellas mediante los canales digitales. También, tienen que tener presente que ante consumidores que piden una mayor personalización en el servicio, la única manera de competir es adaptándose a ellos y ofrecer una mejor atención.
Los paquetes estándar que no permiten hacer cambios quedaron atrás. Si Thomas Cook, el Goliat del turismo, se fue a la quiebra este año, ¿por qué no habrían de cerrar las actuales agencias que operan en nuestro país? El panorama es claro y solo sobrevivirán aquellos que tengan al cliente como centro de atención y puedan cambiar en la brevedad sus procesos de trabajo.
¿Cómo pueden asegurar la calidad de sus servicios? Déjanos tu opinión.
Antes de pensar en el rol de las agencias de viaje y los proveedores de servicios turísticos, es importante asegurar la formalidad de todos los jugadores del sector.
Doctor en Ciencias de gestión por el IAE de la Université Côte d’Azur, Niza. Master en Marketing cuantitativo por el IAE de la Université Pierre Mendes France, Grenoble. MBA de ESAN Graduate School of Business. Licenciado en Administración por la Universidad de Lima. Experiencia internacional como consultor de empresas en marketing y estrategia. Especializado en Marketing de servicios y experiencia del cliente. Ha sido director comercial de ESAN GSB. Actualmente, es Profesor Principal en ESAN GSB y profesor visitante en el Y Schools y en el IAE de Nice, Francia.
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