La gestión de servicios de TI (ITMS) es un enfoque estratégico que permite mejorar la forma en cómo las empresas utilizan las tecnologías de la información. Para Knapp (2010), es un proceso integrado que facilita que una compañía de TI cumpla con los requerimientos de negocio y de los clientes. (p. 9).

Como resultado, garantiza que los sistemas, la tecnología y la fuerza laboral estén alineados en el cumplimiento de los objetivos de la organización. Asimismo, permite entender el impacto de la tecnología en los procesos del negocio.

ITSM: ¿Cuáles son sus beneficios?

La ITSM no solo ayuda a optimizar el uso de las TI dentro de la organización. También busca establecer una correcta coordinación entre las personas, servicios tecnológicos y los procesos empresariales para entregar servicios de calidad que satisfagan las necesidades de los consumidores. Entre sus principales beneficios, podemos mencionar a los siguientes:

Mejora la eficiencia

Según HDI, las empresas con procedimientos uniformes de gestión de servicios aumentan su productividad en un 30 %. Y es que una solución ITSM facilita la creación de flujos de trabajo, la automatización y optimización de procesos, y la supervisión de actividades. Por tanto, la eficiencia y la productividad se incrementan.

Reduce costos

Las soluciones de ITSM ayudan a reducir los costos de gestión de los activos informáticos, pues facilitan el análisis y el monitoreo de los recursos de TI de la empresa. Asimismo, permite automatizar los procesos, lo que implica prescindir de labores manuales y por ende optimizar la participación del recurso humano en el proceso. Debido a ello, las compañías pueden ver una disminución de sus costes en hasta un 50 %, de acuerdo a HDI.

Facilita la omnicanalidad en los servicios

Las herramientas de ITSM brindan la oportunidad de proporcionar un servicio omnicanal. ¿De qué manera? Aunque el cliente disponga de una variedad de canales para interactuar con una marca, todos los servicios e información se encuentran centralizados en un mismo sistema. Por otro lado, facilitan el desempeño de los empleados. La razón: permiten acceder a cualquier información y realizar solicitudes desde cualquier dispositivo y lugar del mundo.

Promueve el autoservicio

La ITSM maximiza la eficiencia del autoservicio. Estas herramientas tienen la capacidad de buscar y enviar solicitudes de recursos humanos, instalaciones, marketing u otras necesidades de manera automática. Además, permiten brindar una atención rápida al cliente, proporcionándoles devoluciones instantáneas y respuestas automáticas.

Motiva el compromiso del cliente

Una solución de esta magnitud proporciona una plataforma para que los consumidores aprovechen los servicios, alerten problemas e interactúen con los técnicos. De esta manera, fortalece el compromiso del cliente con la empresa.

ITSM: ¿En qué se diferencia del ITIL?

Muchos piensan que a la hora de gestionar las TI se debe elegir entre dos marcos: ITSM e ITIL. Sin embargo, ambos se complementan. El primero consiste en la administración de operaciones de servicios de TI para ofrecer mejores servicios al cliente. Mientras que el segundo se refiere al conjunto de mejores prácticas de servicios de TI para su aplicación en ITSM.

En conclusión, las prácticas de ITIL ayudan a gestionar mejor las herramientas de ITSM.

*Freddy Alvarado Vargas es docente del MBA de ESAN.

Si quieres conocer más sobre este tema, participa en el MBA de ESAN.

Fuentes:

Knapp, D. (2010). The ITSM process desing guide. J. Ross.

Service Now. ¿Qué es ITSM?

Gupta, A. (19 de diciembre de 2019). 14 Beneficios empresariales de ITSM. Motadata.

GB Advisors. (8 de abril de 2019). ¿Qué beneficios puede aportar el ITSM a tu empresa?