El sector público hoy se encuentra frente a un ciudadano que posee mayor carácter crítico, es decir, que cuestiona y establece demandas sociales, multiculturales y medioambientales. La finalidad de las entidades gubernamentales es el bienestar del ciudadano, por lo que deben ser capaces de identificar las necesidades de cada región, provincia, distrito o localidad para elaborar su plan estratégico y determinar los lineamientos a ejecutar mediante programas y proyectos.

¿Cómo lograr esta interacción continua y real entre la ciudadanía y el sector público? La respuesta puede hallarse en las redes sociales, las cuales han cambiado la forma en que las personas se comunican y relacionan con el mundo que les rodea. Ello ha impactado de manera significativa en la comunicación entre el ciudadano y el sector público, al ofrecer nuevas oportunidades para el diálogo, la colaboración y la participación ciudadana.

Mayor transparencia en la gestión pública

A través de las redes sociales, las entidades públicas pueden compartir información sobre sus actividades, políticas y programas en tiempo real. Ello permite a los ciudadanos estar mejor informados y tener mayor comprensión de las acciones del Gobierno. Así, surge una mayor participación ciudadana en la toma de decisiones y en la vigilancia del uso de los recursos públicos. El ciudadano de hoy demanda cada vez más información.

Hay países cuyos ciudadanos pueden usar las redes sociales para solicitar información a las entidades públicas. Ello puede mejorar la transparencia y la rendición de cuentas. Las entidades públicas pueden emplear las redes sociales para publicar informes de gestión y datos abiertos, lo que permite a los ciudadanos evaluar el desempeño del Gobierno y proponer mejoras.

Mayor accesibilidad a los servicios públicos

Los ciudadanos pueden acceder a información, formularios y servicios en línea a través de las redes sociales, lo que ha mejorado la eficiencia y la eficacia en la prestación de servicios públicos. Por ejemplo, la Superintendencia Nacional de Migraciones ha implementado un sistema de citas en línea para el trámite de pasaportes y visas que ha reducido los costos y los tiempos de espera para los ciudadanos.

Las entidades públicas pueden usar las redes sociales para informar a los ciudadanos sobre los horarios de atención, los trámites y los requisitos para acceder a los servicios públicos, así como monitorear las mismas para tener un mayor alcance al público.

Servicios públicos de mejor calidad

Los ciudadanos pueden utilizar las redes sociales para realizar quejas, sugerencias o comentarios sobre la calidad de los servicios públicos, lo cual puede mejorar la atención al cliente y la calidad de los servicios. El ciudadano, como cliente de la institución pública, busca satisfacer sus necesidades y expectativas en función al tiempo y calidad del servicio.

En el 2020, durante la pandemia de la Covid-19 en el Perú, las redes sociales se volvieron una herramienta importante para la difusión de información y la toma de decisiones del Gobierno. El Ministerio de Salud y otras entidades públicas emplearon las redes para informar a los ciudadanos sobre los casos de Covid-19 en el país, las medidas de prevención y las restricciones de movilidad. También se utilizó la plataforma virtual Yape para distribuir el bono económico destinado a las familias más afectadas por la pandemia.

Creación de comunidades en línea

Los ciudadanos pueden interactuar entre sí y con entidades públicas a través de comunidades en línea. Una comunicación bidireccional permite mayor colaboración y mejor coordinación en la implementación de políticas y programas. Los ciudadanos pueden emplear las redes para organizar campañas de sensibilización sobre temas de interés público, lo que puede generar un mayor apoyo y participación ciudadana en la toma de decisiones y la implementación de políticas públicas.

Existen también desafíos en cuanto al uso de las redes sociales en la comunicación entre el ciudadano y el sector público. Uno de los principales es la brecha digital, pues esta demuestra cómo se excluye a algunos ciudadanos del acceso a los servicios en línea y la información. Otro consiste en garantizar la privacidad y la seguridad de los datos de los ciudadanos, lo cual puede ser difícil en un entorno en línea donde la información es fácilmente compartida y accesible.

Las redes sociales son una herramienta valiosa tanto para mejorar la comunicación entre el ciudadano y el sector público como para mejorar la eficacia de los servicios públicos. Se espera en el futuro que las entidades públicas adopten nuevas tecnologías y canales de comunicación, y establezcan una planificación, una estrategia y una capacitación al personal para acercarse aún más a los ciudadanos y satisfacer sus necesidades y expectativas.

Las redes sociales han logrado un gran impacto en el acercamiento entre el ciudadano y las entidades públicas en el Perú, lo cual ha mejorado la transparencia, accesibilidad y eficacia en la prestación de servicios públicos, además que han permitido mayor participación y colaboración ciudadana. Sin embargo, las redes deben ser medios complementarios a otros canales tradicionales para garantizar la inclusión y la accesibilidad.

¿Has empleado las redes para comunicarte con alguna entidad pública? Cuéntanos tu experiencia.

*Nataly Pare Romero es participante del MBA – Trujillo de ESAN.

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