La fidelización del cliente es una ventaja esencial dentro de un mercado cada vez más competitivo. Sin embargo, muchas empresas se centran más en atraer nuevos prospectos que fidelizar a los ya existentes. 

Según el Barómetro de Fidelización de IE University, el 60 % del presupuesto de marketing de las organizaciones está destinado a conseguir nuevos clientes y solo el 40 % a retenerlos. A pesar de ello, el 72 % de los directores de marketing asegura que destinar más recursos a la fidelización de clientes es más rentable. 

Un cliente fidelizado puede traducirse en una ventaja personal y rentable para las empresas. Personal, porque permite una interacción directa con los clientes basada en los principios y valores de la organización. Y rentable, porque puede generar mayores ingresos gracias a las recomendaciones de los consumidores a través del boca a boca. 

La adquisición de clientes es un aspecto esencial de un negocio en crecimiento, pero también lo es una estrategia de fidelización de clientes.  Entonces, ¿qué estrategias permiten fidelizar clientes?

Analizar el ciclo de compra de un producto o servicio

Para conocer cómo llegaron los clientes a la empresa, es necesario que los equipos de marketing y ventas compartan toda la información con respecto a los compradores. 

El área de Ventas puede proporcionar datos importantes sobre el perfil del cliente y el tiempo de permanencia en la tienda o centro comercial. Esto ayudará a mejorar la manera de abordarlos, dónde ubicarlos y qué otras marcas les pueden interesar. 

Además, es importante analizar los factores que influyen en la decisión de compra de los clientes frecuentes para determinar el customer journey (viaje del consumidor) más apropiado, con el fin de mejorar su índice de éxito y retención.

Proporcionar un buen contenido del producto

Encontrar información de los productos rápidamente supone un gran ahorro de tiempo y esfuerzo para los compradores. Si las empresas brindan un buen contenido de producto (descripciones, testimonios, imágenes, videos o materiales descargables), serán fáciles de encontrar en los buscadores y marketplaces.  

Una tecnología muy útil para estos casos es un software de gestión de información de productos (PMI, por sus siglas en inglés). Tiene la capacidad de rastrear todos los datos de un catálogo e inventario de una empresa en tiempo real. Además, se integra con plataformas de comercio online como Magento, Shopify o WooCommerce, así como con otros canales, fuentes de datos y sistemas de software.

Gestionar la relación con clientes (CRM)

El CRM (Customer Relationship Management) es un software que permite maximizar el conocimiento de un consumidor específico, entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Está orientada a gestionar tres áreas básicas de una organización: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.

El Customer Relationship Management puede gestionar y controlar diversas acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales. Es decir, la principal función del CRM es potenciar la fidelización y satisfacción de los clientes, generando un impacto positivo en las ventas.  

Existen dos tipos de CRM: CRM local y CRM en la nube. El primero, también conocido como CRM On-Premise, es mantenido en un servidor físico y está supervisado por un equipo TI propio. Mientras que el segundo, está basado en cloud computing; es decir, no está instalado en una computadora, no requiere un equipo TI para su manutención y se puede acceder desde cualquier dispositivo o app.

Generar confianza en el proceso de compra 

Algunas empresas suelen vender sus productos a través de terceros. Por ello, es necesario elegir un canal que brinde confianza a los clientes. Pero, si emplean sus propios canales de venta (sitios web y aplicaciones móviles), es necesario brindar una excelente seguridad web, pasarelas de pago simples y una política de envío transparente.

Un consejo importante en este punto es comunicarse constantemente con los clientes y confirmar cada uno de los pasos que vienen realizando en el proceso de compra. Eso generará en los compradores confianza y sentirán que la empresa está comprometida con ellos. 

Cuidar la imagen de la marca

Una imagen de marca favorable, basada en una buena comunicación y contenido digital, es fundamental para la empresa. La imagen percibida de los productos puede volverse más importante que su valor real. 

Para ayudar a los consumidores a formar una buena opinión de marca, primero se debe descubrir lo que necesitan a través de encuestas. Una vez conocidos los resultados, es necesario trabajar en campañas de marketing -a través de las redes sociales y correo electrónico- mediante la segmentación automática, campañas omnicanal y optimización de la experiencia del usuario.

La fidelización del cliente es un elemento crucial en el crecimiento de una empresa. No solo permite mantener una conexión directa con el consumidor, sino que también es menos costoso que conseguir nuevos consumidores. Según el propio Barómetro de Fidelización de IE University, el 79 % de las empresas cree que es más costoso atraer un cliente, mientras que el 21 % piensa que retener al existente conlleva un mayor gasto. 

Si quieres aprender más sobre este tema, participa en el Programa de Alta Especialización en Business Administration de ESAN (Regiones).

Fuentes:

Inloyalty: Atracción o retención? Conoce más sobre el Primer Barómetro de Fidelización

Businees.com: The Competitive Advantage of a Retained Customer

Salesayer: Customer retention strategies to increase sales

Salesayer: What is PIM? Objectives and advantages