Sería difícil concebir la comunicación sin los beneficios que la revolución digital trajo consigo. Con la llegada de las plataformas digitales, se produjeron transformaciones tanto en la forma en cómo se comunica la organización, involucra a sus diferentes stakeholders y construye su reputación. La gestión de crisis no fue la excepción al cambio, hoy solo bastan unos minutos para que la reputación de una empresa se vaya a pique.
En un estudio realizado por Deloitte, se señala que el 65 % de los empresarios menciona que actualmente es más difícil gestionar una crisis, debido a la necesidad de responder de manera inmediata, a la posibilidad de que el mensaje se viralice y al apoyo que recibe de activistas virtuales.
Es una información que se hace pública de manera repentina o paulatina a través de la web y tiene el potencial de causar un serio y repentino daño a empleados, la operación o reputación de una organización.
Las redes sociales son un canal de comunicación más y si usted no las sabe manejar, el potencial de daño reputacional puede ser aún mayor que la misma crisis.
Es común que se origine por la difusión de un mensaje de carácter privado que, al masificarse, pone en evidencia las vulnerabilidades de la empresa y que, dada la sensibilidad de su contenido, termina por afectar las relaciones que tiene con los diferentes grupos de interés.
Una de los grandes desafíos es saber reaccionar ante la información negativa que puede generar dudas sobre la integridad de la empresa y que circula en la red, sin importar si es verdadera o falsa, contenido que termina por quedar almacenado y tienen el potencial de aparecer en el tiempo, para continuar haciendo daño.
En ocasiones, en particular cuando es infundada, quién la pública lo hace con el fin de buscar que se muerda el anzuelo y al responder se hace parte del juego, ahí es cuando es necesario analizar; quién la publicó, su intencionalidad, en qué herramienta, qué términos utilizó, reacciones que generó, sensibilidad que despertó, a qué público llegó, antes de responder.
Así mismo, es apropiado evaluar si vale la pena hacer uso de las herramientas disponibles para diagnosticar su potencial de viralización y según el análisis, determinar; si se responde o no y en qué términos.
Así como, las plataformas digitales nos presentan grandes desafíos también son una excelente herramienta para gestionar las crisis, ya que nos permiten tener una comunicación directa, sin intermediarios y en tiempo real.
Por eso es necesario que su organización entienda cómo funcionan las plataformas digitales, construya redes de apoyo, establezca diálogos de valor en ellas y cuente con un modelo de gestión de crisis digital.
Tenga presente que las redes sociales son un canal de comunicación más y si usted no las sabe manejar, el potencial de daño reputacional puede ser aún mayor que la misma crisis.
Recuerde que su mejor defensa siempre será el decir la verdad, obrar con transparencia, respetar a sus grupos de interés y, sobre todo, cumplir con su promesa de valor.
Las redes sociales son un canal de comunicación más y si usted no las sabe manejar, el potencial de daño reputacional puede ser aún mayor que la misma crisis.
Magister en Dirección de Comunicación Corporativa Universidad de Barcelona, Especialista en Gerencia de Mercados de la Universidad Externado de Colombia, Programa de Desarrollo Gerencial del Tecnológico de Monterrey. Comunicador Social y Periodista de la Universidad Externado de Colombia. Experto en comunicación estratégica, manejo de medios, negociaciones colectivas, gestión de crisis y reputación corporativa. Se ha desempeñado como Gerente de Asuntos Corporativos de Coca–Cola FEMSA. Actualmente labora en la Gerencia de Comunicaciones de Ecopetrol, empresa de empresa de petróleo y gas. Conferencista y docente universitario en maestrías y especializaciones en Colombia y Perú.
En 2017 se produjeron varias crisis de reputación que afectaron a empresas peruanas y del mundo. Conozcamos las diez lecciones que dejaron estas crisis.
Recientemente en los medios de comunicación, en las redes sociales y en los altos estamentos gubernamentales del Perú fue cuestionado el comportamiento ético de un grupo empresarial. Conglomerado que tras 75 años en el país vio afectada su reputación a causa de un supuesto incumplimiento de su promesa de valor. Frente a esta situación surge entonces la pregunta ¿cuáles son las consecuencias al incumplir en esta clase de compromiso?
Estar preparado para enfrentar una crisis de reputación, aumenta su nivel de empleabilidad. Además, lo posiciona como un profesional de alto valor para la organización. Hoy en día las empresas tienden a vincular a empleados con mayor experiencia en entornos complejos y competitivos para operar.