El año pasado fue intenso en el surgimiento de crisis reputacionales en el sector empresarial. Los cambios no planeados en los modelos de negocio, la necesidad de generar productos de máximo valor para capitalizar oportunidades, los retos de un entorno cada vez más complejo, llevaron a muchas empresas a asumir riesgos que terminaron por convertirse en crisis reputacionales.
Se sumó a lo anterior los fraudes, la corrupción, los engaños corporativos, la deficiente comunicación y el poder ciudadano, a través de las redes sociales, las que terminaron por censurar los errores y conductas empresariales, poniendo en jaque, el buen nombre y valor de las marcas.
United Airlines: Esta aerolínea sorprendió a sus usuarios con un escándalo por el maltrato a uno de sus clientes. La situación se presentó en el vuelo 3411 que salía de Chicago, donde un hombre fue arrastrado para ser retirado del avión ante la sorpresa del resto de pasajeros del avión. Según la aerolínea, este procedimiento hace parte de su protocolo, cuando los asientos del vuelo han sido sobrevendidos.
Odebrecht: La firma brasileña se trajo abajo su nombre luego del escándalo de corrupción en que se vio envuelta. A la constructora más importante de infraestructura de América Latina se le comprobó que montó una red de pagos a políticos y funcionarios estatales, con el fin de favorecer las licitaciones en algunos países. Los impactos negativos todavía están por conocerse, estos van desde el encarcelamiento de quienes entregaron y recibieron sobornos, hasta la pérdida de gobernabilidad y autoridad moral de algunos mandatarios de la región.
Pura Vida: La crisis empezó cuando se restringió su comercialización en Panamá. ¿El motivo? la Autoridad de Seguridad de Alimentos (AUPSA) del país centroamericano concluyó que la promesa de valor del producto "leche evaporada" era falsa, lo que condujo a la pérdida de confianza entre los consumidores. Por muchos años la marca se valió de su nombre "Pura" para vender el producto como si este fuera 100 % de origen animal, cuando no lo era. La crisis puso a prueba la imagen y reputación no solo de Pura Vida, sino de todo el Grupo Gloria, pasando en corto tiempo de ser una de las marcas más queridas en el Perú, a una de las más cuestionadas.
Conservas Compass y Florida: Estas marcas se vieron involucradas en un escándalo mayor, luego que el Organismo Nacional de Sanidad Pesquera (SANIPES), prohibiera a la población consumir las conservas de pescado producidas por su proveedor, la empresa China, Tropical Food Manufacturing, tras detectar la presencia de parásitos en uno de sus lotes exportados.
Segundo Muelle: La aparición de un roedor en uno de sus locales puso en aprietos a esta cadena de restaurantes y generó una crisis en toda la industria. El hecho se presentó en el local de San Isidro, lo que conllevó a la clausura temporal de otros locales de comida por parte de la municipalidad distrital que implementó una campaña para detectar condiciones de insalubridad en los restaurantes de la comuna.
Las crisis pueden llegar en cualquier momento y ponen a prueba las habilidades y competencias de su organización para atenderlas.
Las crisis pueden llegar en cualquier momento y ponen a prueba las habilidades y competencias de su organización para atenderlas. Recuerde que la única forma para superarlas es estar preparado. ¿Considera que la empresa en la que trabaja tiene un adecuado plan para enfrentar una posible crisis?
Las crisis pueden llegar en cualquier momento y ponen a prueba las habilidades y competencias de su organización para atenderlas.
Magister en Dirección de Comunicación Corporativa Universidad de Barcelona, Especialista en Gerencia de Mercados de la Universidad Externado de Colombia, Programa de Desarrollo Gerencial del Tecnológico de Monterrey. Comunicador Social y Periodista de la Universidad Externado de Colombia. Experto en comunicación estratégica, manejo de medios, negociaciones colectivas, gestión de crisis y reputación corporativa. Se ha desempeñado como Gerente de Asuntos Corporativos de Coca–Cola FEMSA. Actualmente labora en la Gerencia de Comunicaciones de Ecopetrol, empresa de empresa de petróleo y gas. Conferencista y docente universitario en maestrías y especializaciones en Colombia y Perú.
Con la llegada de las plataformas digitales se produjeron transformaciones que han afectado incluso el modo en que se gestiona una crisis. Hoy, solo bastan unos minutos para que la reputación de una empresa empiece a dañarse.
Recientemente en los medios de comunicación, en las redes sociales y en los altos estamentos gubernamentales del Perú fue cuestionado el comportamiento ético de un grupo empresarial. Conglomerado que tras 75 años en el país vio afectada su reputación a causa de un supuesto incumplimiento de su promesa de valor. Frente a esta situación surge entonces la pregunta ¿cuáles son las consecuencias al incumplir en esta clase de compromiso?
Estar preparado para enfrentar una crisis de reputación, aumenta su nivel de empleabilidad. Además, lo posiciona como un profesional de alto valor para la organización. Hoy en día las empresas tienden a vincular a empleados con mayor experiencia en entornos complejos y competitivos para operar.