La incorporación de la inteligencia artificial (IA), más allá de herramientas conocidas por todo el mundo como ChatGPT, representa una revolución tanto en la gestión empresarial como en la toma de decisiones y acceso a la información. Por ejemplo, tenemos procesos de automatización más rápidos y eficientes que generan eficiencia en tiempos al reducir tareas repetitivas.

No obstante, un aspecto destacable de la IA en la gestión empresarial es su capacidad de procesar y analizar grandes volúmenes de datos referidos a un amplio abanico de temas. Asimismo, se potencia la agilidad de las respuestas, con tomas de decisiones más efectivas y, sobre todo, con mejor timing. Además, una mayor profundidad temática y de datos cuantitativos y cualitativos permite a los tomadores de decisión entender mejor los contextos, los clientes y las tendencias, entre otros aspectos.

Si lo vemos desde una perspectiva de recursos humanos, los procesos que posibilita la IA en materia de reclutamiento, por ejemplo, se han visto sistematizados mediante el uso de criterios de discriminación de data (palabras clave) y eficientes en tiempo y velocidad, aunque no perfectos.

En la actualidad, existe una infinidad de herramientas basadas en esta tecnología. Entre las que están orientadas a la toma de decisiones figuran Tableau (visualización de datos, análisis predictivo), Power BI (análisis de sentimiento, detección de imágenes y modelos de machine learning personalizados), Alteryx (preparación de datos con analítica avanzada y machine learning) y Qlik Sense (análisis asociativo, inteligencia aumentada y generación automática de insights).

En síntesis, los cambios de la IA pueden resumirse en volumen de procesamiento, velocidad, profundidad, adaptabilidad y predictibilidad.

Beneficios empresariales

Con base en diversos estudios, reportes y papers académicos publicados por consultoras e investigadores, se concluye que todos resaltan dos beneficios principales para las empresas, derivados del uso de la IA. En esencia, se refieren a la eficiencia (tiempo, dinero y mejora de procesos) y la innovación. La eficiencia operativa que potencie la productividad mediante la automatización de tareas rutinarias va acompañada de la toma de decisiones más informada (big data) en materia de predicciones y recomendaciones puntuales.

En el caso de las empresas de servicios, la personalización de la experiencia del cliente se ve potenciada de forma significativa. Por ejemplo, es posible conocer los gustos y hábitos de consumo del cliente, además de ofrecerle un seguimiento personalizado para lograr mayor satisfacción y fidelidad. Todo ello se traduce en un incremento de las ventas gracias a la sistematización y procesamiento de data.

Del mismo modo, opino que la IA permite desarrollar ventajas competitivas a través de la innovación, lo que se expresa en el desarrollo de nuevos productos y servicios. Por otro lado, si hablamos de tendencias y cambios regulatorios o contextos adversos, la IA fomenta una gestión eficaz de riesgos que permite identificar patrones y señales de alerta. En ese sentido, posibilita la mejora continua del clima laboral gracias al análisis de la retroalimentación de clientes y empleados, vía encuestas.

La adopción de la IA en las actividades de corte gerencial transforma las operaciones empresariales e impulsa el crecimiento, la competitividad y la innovación que apalanquen la sustentabilidad del negocio en cuestión.

Gestión eficiente de equipos

En el contexto tecnológico actual, los gerentes deben adoptar una serie de pautas y estrategias concretas para liderar en un entorno hoy dominado por la IA. Lo primero es promover e incentivar un entorno de aprendizaje constante, que permita derribar las barreras, resistencias o miedos a las aplicaciones que ofrece esta tecnología. Para ello, deben asegurarse de que los equipos se mantengan actualizados en cuanto a tecnologías emergentes.

Otra pauta primordial es impulsar la colaboración entre personas, áreas y sistemas vinculados con las aplicaciones basadas en IA. Asimismo, es necesario asegurar prácticas éticas y transparentes en el uso de esta tecnología, sobre todo referidas a la gestión y la privacidad de datos. Todo ello debe alinearse con los principios de respeto de la privacidad y de los derechos individuales. Caso contrario, se podrían producir problemas legales, como ocurrió con Facebook, sumados a un rechazo societal.

En esencia, mantenerse informado sobre las tendencias en IA permite a los gerentes y equipos de trabajo interdependientes anticipar cambios y adaptar estrategias enfocadas en la gestión eficaz de las operaciones.

Operaciones efectivas

Los cambios que los gerentes deben implementar en el ámbito estratégico de sus organizaciones pasan por difundir, instruir y maximizar el potencial de la IA. En otras palabras, el primer cambio necesario es integrar diversos sistemas basados en esta tecnología dentro de los procesos clave para automatizar tareas y mejorar la eficiencia. Ello demanda un diagnóstico previo esencial.

El segundo cambio indispensable es analizar y adaptar los flujos de trabajo de forma constante, mediante el uso de diversas herramientas de IA, con miras a complementar las habilidades humanas existentes (capital humano/talento) con las capacidades de esta tecnología. Se requiere lograr una sinergia productiva a partir de la fusión de lo humano con la agilidad y la profundidad tecnológicas.

Es muy importante que los gerentes establezcan marcos de datos robustos para alimentar algoritmos de IA con información de calidad. Esto mejora de manera notable la precisión de las predicciones y, por consiguiente, ayuda a tomar mejores decisiones. Por último, los gerentes deben promover de forma constante y consistente una cultura de innovación y adaptabilidad. Los equipos deben estar preparados para evolucionar junto con las nuevas tecnologías. Esta es una realidad y no una opción.

Comercialización empresarial

Para optimizar los planes de comercialización mediante la IA, los gerentes deben partir por incorporar herramientas basadas en esta tecnología para segmentar y entender mejor a su audiencia. Ello implica una personalización más detallada de sus campañas de marketing y sus activaciones o estrategias, según cada caso.

Otra acción que considero crucial es capitalizar sobre los análisis predictivos de la IA. La meta es anticipar tendencias del mercado y comportamientos de los consumidores, para adecuar estrategias de marketing efectivas. También los gerentes o directivos deberían explorar el uso de chatbots u otras formas de asistentes virtuales para mejorar la interacción con el cliente.

La última propuesta es arriesgada, porque, en algunos países, los chatbots generan más rechazo que aprobación, al margen de su capacidad de asistencia en tiempo real. Los expertos también sugieren integrar la retroalimentación y los análisis generados por la IA en la toma de decisiones para refinar los procesos de decisión.

Pautas finales

Si los gerentes desean aprovechar mejor el uso de la IA en sus compañías, deben seguir algunas de estas estrategias de datos, extraídas de diversas publicaciones en journals académicos de la rama de information systems y IT.

• Velar por la calidad, la confiabilidad y el acceso a datos diversos. Ello implica contar con una red empresarial de información que integre a todas las áreas, tal y como opera el SAP (systems, applications, products in data processing).

• Discriminación de data. Es fundamental establecer protocolos de discernimiento entre datos, vía criterios que permitan llegar a la base que se busca analizar.

• Garantizar la seguridad y privacidad de la data. Los expertos recomiendan contar con políticas éticas claras y recursos físicos y tecnológicos que salvaguarden los datos privados, estratégicos o sensibles.

• Priorizar la innovación y la actualización. Los expertos en IA consideran que el mapeo y seguimiento de tendencias e innovaciones es un proceso de continua urgencia. Un desfase no detectado puede significar una desventaja competitiva severa.

• Buscar nuevas metodologías y paradigmas de investigación. Está claro que la IA es una herramienta útil, pero no un fin en sí mismo. Si buscamos decisiones de mejor calidad, hay que entender que es prioritario explorar nuevas metodologías y/o paradigmas en este ámbito.

Finalmente, la incorporación de la IA a la realidad empresarial ya no representa (necesariamente) una ventaja competitiva, es una necesidad operacional y organizacional. Por ende, la decisión de los gerentes en este aspecto es fundamental porque, en palabras de Douglas Adams: “La tecnología es una palabra que describe algo que todavía no funciona.” En otras palabras, evoluciona de manera constante (y no espera).

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Fuentes de información

• Web of Science. 
• Research Rabbit. 
• Perplexity. 
• Biblioteca de la Universidad ESAN.