Un día viernes después de las 6 de la tarde, preparando mis documentos para viajar al continente asiático, me di con la ingrata sorpresa que mi seguro de asistencia al viajero acababa de vencer y que no podía viajar sin esa cobertura, no porque me la fuesen a solicitar, sino para tener mayor tranquilidad siguiendo el viejo adagio: "Más vale tener un seguro y no necesitarlo, que no tener la cobertura y necesitarla".

Es así que el día sábado, a primera hora, llamé a la central telefónica de la compañía de seguros con quien hasta hace poco tiempo tenía la cobertura y la renovaba cada año -y que además aseguran que atienden las 24 horas del día- y le indiqué a la señorita que me atendió que viajaba ese mismo día por la noche y que necesitaba renovar la póliza como todos los años. Su respuesta textual fue: "Disculpe señor, la atención administrativa es de lunes a viernes, déjeme su número telefónico y una representante se comunicará con usted por teléfono el día lunes". Aunque insistí varias veces que no estaría en el país y que estando en China no tendría mucha conectividad la respuesta negativa fue siempre la misma.

Este caso nos permite sacar algunas conclusiones que, aunque las conocemos en la teoría, no siempre llevamos a la práctica:

• No todos los ejecutivos de atención al cliente están empoderados para tomar decisiones.
• No todas las compañías ni los ejecutivos tienen empatía con sus clientes.
• No todas las compañías tienen protocolos de atención ni planes de contingencia para solucionar problemas.
• No todas las empresas le hacen seguimiento a sus clientes y, por ende, los pierden muy fácilmente.
• No todas las compañías se anticipan a las necesidades de sus clientes.

Muchas instituciones hacen promesas a sus clientes que finalmente no cumplen.

Las empresas de servicios deben evitar estos errores porque los clientes estamos evaluando cada momento en cada interacción.

Descontento con la atención brindada por mi ex compañía de seguros busque en Google "seguros de asistencia al viajero" y encontré la oferta de Assist Card. Esperando, con temor, una respuesta similar a la primera me di con la grata sorpresa que esta compañía de seguros sigue las reglas del mercado: si hay vuelos todos los días debería haber oficinas comerciales que atiendan las necesidades de los viajeros todos los días. Y con la tecnología actual al menos automatizadas.

Assist Card es la antítesis de mi ex compañía de seguros y tiene bien claro su enfoque al cliente. Tomaremos este caso como ejemplo para validar que lo que señala la teoría sí es aplicado por algunas empresas.

Las empresas se deben a sus clientes y justifican su presencia en el mercado para satisfacer las necesidades de estos. Más aún en un mercado tan competitivo como el actual.

La teoría dice que las empresas de servicios deben implementar protocolos de atención para mejorar las pautas de conducta y la proactividad comercial. La señorita Giuliana que me atendió, después de saludarme muy amablemente, me preguntó de manera proactiva sobre mis necesidades y las razones por las que había llamado.

Luego de escuchar mi drama, atentamente me propuso tres planes de seguros de asistencia al viajero, describiendo las ventajas de cada uno de ellos. Señala la teoría que hay que saber escuchar al cliente para ofrecerle las soluciones adecuadas.

Con la alegría de haber encontrado una solución a mi problema elegí el plan con mayor cobertura y pagué un mayor precio del que estaba dispuesto a hacer. Del mismo modo, la teoría dice que un cliente es menos sensible al precio en tanto percibe mayor valor en una propuesta y ésta satisface sus necesidades.

Para cerrar la operación, la señorita Giuliana me dio dos alternativas: que pague con tarjeta de crédito en la oficina comercial en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez o que realice el pago por teléfono dictándole el número de mi tarjeta de crédito y la información requerida para validar la transacción. La teoría señala que se deben establecer todos los medios de pago posibles para cerrar la venta, más aún si un cliente todavía tiene temor a compartir cierta información.

Posteriormente, la señorita Giuliana me envió un correo electrónico con la información de mi póliza y me indicó que podía recogerla en la oficina del aeropuerto. La teoría dice que hay que brindarle al cliente toda la información necesaria de las condiciones del producto que va a adquirir.

Finalmente, cuando pensé que la interacción con mi nueva compañía de seguros había terminado ese día y ya estando camino al aeropuerto, recibí una llamada telefónica de la señorita Giuliana para recordarme que había dejado un sobre a mi nombre en la oficina del aeropuerto, que la persona que me atendería se llamaba Hilda y estaba al tanto de toda la operación y, lo que más me sorprendió, para desearme un ¡feliz viaje! La teoría dice que debemos tratar de superar las expectativas de los clientes, más aún de aquellos clientes informados, y vaya que Assist Card lo consiguió.

La atención de la señorita Hilda fue igual de ejemplar pero esta es otra historia. Hoy viajo protegido, he descargado la aplicación de Assist Card y escribo un artículo contando un caso de dos compañías que tienen políticas de atención al cliente diferentes.

La teoría dice que cuando en el mercado dos empresas ofrecen exactamente el mismo producto la diferencia está en los detalles. Algunas los tienen, otros lo ignoran. ¡Usted decide!

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*Este artículo fue publicado en la Revista Anda, edición 167, setiembre 2016.