Esta no solamente es la era del cliente empoderado, sino también de las barreras competitivas, donde la economía de escala y las grandes cadenas de distribución ya no generan diferenciación. Para afrontar este escenario exitosamente, es indispensable construir una ventaja competitiva sostenible a partir del conocimiento de los clientes y la generación de vínculos emocionales. Tomando en consideración esta necesidad, ESAN Graduate School Of Business presenta el "Curso online Customer experience management del PEE de ESAN". 

El programa estará dirigido a profesionales gestores en experiencia de clientes, servicio al cliente, calidad, marketing, estrategia comercial digital, gestión de producto y/o marca, ventas, desarrollo de negocios, y otros profesionales enfocados en soluciones, innovación y gestión del cambio. 

Los temas a tratar durante el curso, que iniciará cada jueves a las 7:30 p.m. y concluirá a las 10:45 p.m. serán: 

• La experiencia de clientes (CX) y la gestión de la experiencia de clientes (CEM).

• El Framework, la cadena de valor y la estrategia de experiencia del cliente.

• Los KPI's de la experiencia: NPS (net promoter score), TNPS (transactional net promoter score), CSAT (customer satisfaction), CES (customer effort score), NEV (net emotional value) y KPI's multidimensionales de la experiencia.   

• Diseño de arquetipos.

• Diagnóstico de la experiencia: el Customer Journey Map y el Service Blueprint.

• El diseño de interacciones basado en emociones: Emotional Based Design (IZO).

• Design thinking y herramientas de ideación para el diseño.

• El modelo de gestión de la experiencia; la propuesta de valor, la calidad emitida y la experiencia en el despliegue de la estrategia. Los programas de voz del cliente (VoC) y el nuevo enfoque del NPS (Net Promoter System)

• Los economics de la experiencia y el analytics en customer experience.

• La experiencia digital y el user experience (UX).

• La cultura organizacional y la experiencia del empleado (EX).

• La experiencia de clientes (CX) y la gestión de la experiencia de clientes (CEM).

El dictado estará a cargo de Jorge Yañez Giles, consultor en proyectos de experiencia de clientes en los sectores de telecomunicaciones, turismo, retail, educación, industria, salud, consultoría, BPO, entre otros. Yañez fue además gerente de Servicio al Cliente, Fidelización, y Retención de Clientes, Gestión de Clientes Premium y Canales Digitales en la empresa transnacional Claro. Cuenta también con experiencia adicional y multifuncional en diseño, implementación y gestión de estrategias en diseño de servicios y operaciones. 

¡Prepárate para llegar más lejos!, matricúlate aquí.

Informes: informes@esan.edu.pe