Un cliente satisfecho le puede contar su experiencia a nueve o diez personas. Jeff Bezos, presidente de Amazon, dice que hoy un cliente insatisfecho se lo cuenta a seis mil amigos. Amazon es mucho más que eso. Creative Commons ha publicado un interesante trabajo de investigación sobre la que fuese la librería online, cuyo modelo de negocio no genera mucho interés y es desplazado por las iniciativas más "sexys" como Google y Facebook.

Pocos saben que Amazon ya no es más una librería; desde el 2008 menos del 50% de sus ventas corresponden a libros. Tampoco es esencialmente norteamericana; el 45% de sus ventas proceden del extranjero. No es sabido que venden 16 categorías de productos (y servicios), ni es usual conocer que tienen servicio de delivery de productos frescos (en Seattle). Y menos se sabe que es perfectamente posible comprarles ají amarillo peruano.

Amazon es ahora proveedor líder en Cloud Computing. Aplicaciones conocidas como Foursquare, NetFlix (el servicio de videos on line que "mató" a Blockbuster), Quora, Reddit, Zynga (el proveedor de juegos de Facebook) y Etsy, entre otros, corren en plataformas proporcionadas por Amazon. Alexa y A9 son servicios muy utilizados por terceros, ellos también funcionan en la plataforma de Amazon. Y no solo vende el Kindle, su producto estrella y precursor del iPad, sino que también tiene una marca propia de productos electrónicos.

Amazon ha sabido utilizar el potencial de los negocios digitales, combinándolo con los elementos fundamentales de todo minorista: un surtido amplio, conveniencia y precios bajos. Y a esto le suma una extraordinaria cadena de abastecimiento cuyo diseño correspondió a dos expertos que "robó" a Walmart (su CIO Chief Information Officer y CLO Chief Logistics Officer). Amazon puede manejar en días pico hasta 4 millones de transacciones.

El surtido de Amazon es impresionante, millones de SKUs (Stock Keeping Unit) configuran lo que en eBusiness se denomina Long Tail (Cola Larga) y que sería imposible sostener en un minorista tradicional. Posee 50 Centros de Distribución (lo llaman Centros de Cumplimiento de Promesa) abarcando 250 hectáreas. Amazon solo mantiene en stock los productos de alta venta, los de baja rotación están en sus proveedores. Bezos sostiene que el mundo digital permite tener un inventario infinito.

La conveniencia de Amazon se sustenta en su ubicuidad, se puede comprar desde cualquier parte del mundo prácticamente cualquier producto: desde libros hasta pañales. Hace menos de un mes ha lanzado Myhabit.com. Una tienda de ropa de alta categoría, a precios de Outlet. En abril pasado formalizó la compra de Zappos, la famosa tienda on line de zapatos. Además, tiene Fabric.com, pets.com, diapers.com, soap.com, lovefilm.com, CDNow.com, audible.com y DPPreview.com, las tres últimas referidas al negocio de la música e imágenes. El One Stop Shopping funciona a la perfección.

Precios bajos

Increíblemente en Amazon los precios son 19% más bajos que Walmart, muy conocido por su slogan "Every day low prices". Vale decir, es mucho más económico que la cadena líder en precios bajos en el mundo. ¿Cómo lo consigue? A saber, hay dos temas fundamentales, el primero referido a que los costos variables en el mundo digital son prácticamente despreciables, de modo que a más ventas, los costos fijos se diluyen mucho mejor sin costos incrementales significativos.

Además, sus 33 días de inventario. Suponiendo que los plazos de pago a sus proveedores sean de 60 días, tiene 27 días de flujo de caja versus los 10 días de flujo negativo de los minoristas del mundo físico (70 días de inventario). Esto los hace imbatibles en precios bajos.

Por añadidura, su orientación al cliente es su norte: cada decisión empresarial es tomada pensando en las necesidades del cliente. La frugalidad es parte de su ADN y la innovaciones continúan, siempre pensado en lo simple que debe ser para el cliente.

El año pasado me inscribí en una lista de pre-compra del libro "The Art of Choice" de Sheena Iyengar, que se lanzaba en Estados Unidos el 1ro de marzo. No elegí la entrega inmediata que costaba US$ 48 sino que opté por el servicio regular de US$ 14, a pesar de que sabía que eso significaba no tener el ansiado libro el mismo día que los lectores en Estados Unidos, sino un par de semanas después. El 1ro de marzo llegué a mi oficina, y encontré el paquete que me había enviado Amazon con mi pedido. Desde ese día, mi pasión por Amazon no tiene precio.

Actualmente, ¿cómo evalúa el e-commerce en el Perú? ¿Ha tenido la oportunidad de comprar algún producto en Amazon? ¿Qué tal su experiencia?