En 1998 me tocó lanzar la tienda virtual www.ewong.com, que fue resultado de las iniciativas de IBM en comercio electrónico. Sin embargo, al poco tiempo se produjo la denominada "Burbuja puntocom", que fue un período de crecimiento en los valores económicos de empresas vinculadas a Internet, que terminó con una serie de fusiones y quiebras.

Tras este episodio y una nueva debacle de las empresas puntocom a inicios de la década pasada, empecé a mirar con atención a aquellas compañías que habían salido airosas, y me llamó especialmente la atención Amazon por una poderosa razón: tenían mejores precios que la paradigmática Walmart, cuya promesa a los clientes siempre fue: todos los días precios bajos. ¿Cómo hacía Amazon? ¿Cómo era posible que una empresa de menos de diez años de vida pudiese enfrentar cara a cara a la empresa más grande del mundo? Y no solo eso, hasta le "robó" dos ejecutivos veteranos, uno de IT y otro de Logística. Pero estas hazañas no quedaron allí. Amazon se preparaba para remover los cimientos del mundo tradicional (brick&mortar).

En este punto, debemos conocer algunas cifras para imaginar a Amazon:

• Su catálogo es de 232 millones de productos (SKUs). Apenas cinco millones son libros.
• Atiende a 209 millones de clientes, en 185 países. Sus ventas este año deben superar los 80 mil millones de dólares.
• Tiene casi 100 mil empleados.
• En esta navidad, para cumplir con la promesa al cliente, diez de sus Centros de Distribución -mejor dicho Fulfillment Center (Centros de Cumplimiento)- serán equipados con 1500 robots (vean Kiva Systems en Youtube con su lógica inversa con la que plantean el "picking" en sus CD).

Cuando preguntan a Jeff Bezos, CEO de Amazon, qué diferencia a Amazon del resto, él contesta que si queremos conocer a Amazon debemos tener en cuenta sus tres pilares:

• Están "obsesionados-por-el-cliente". Todo lo que hacen es para disminuir tiempos de entrega, costos, ofrecer más y para facilitar la vida haciéndola más simple.
• Frugalidad. Sus escritorios siguen siendo puertas de madera sobre dos caballetes, como pasó al inicio en el garaje de su casa, en California. Lo único gratis -hasta el parqueo es cobrado a los empleados- en Amazon son las galletas para mascotas y las pastillas para el dolor de cabeza. En la fiesta anual de empleados, estos pueden comer cualquier cosa siempre y cuando sean hot dogs y tomar lo que quieran siempre y cuando sea cerveza: solo sirven hot dogs y cerveza.
• Innovación. Están conscientes que la frugalidad despierta la imaginación, despierta la creatividad para hacer más con menos.

¿Quieren conocer algunas de las experiencias -ya no estamos en la época de lanzar productos y servicios- innovadoras para sus clientes? Veamos.

1. Amazon Dash. Desde hace algunos años venden productos perecederos en Seattle y San Francisco. Para ellos, este año lanzaron un pequeño gadget que hace la compra mucho más simple: Amazon Dash. ¡Y es gratis!
    
2. Amazon Echo. El pasado 10 de diciembre se realizó la primera puesta a la venta del primer asistente doméstico, una suerte de Siri que reconoce la voz de toda la familia.
    
3. Amazon Drone. ¿Recuerdas la promesa de Dominos Pizza? Pues Amazon está trabajando duro para hacer posible la entrega -en el quinto país más grande del mundo!- en 30 minutos o menos: Amazon Prime Air.

Un dato más sobre Jeff Bezos. ¿Saben qué tienen en común él y Steve Jobs? ¿Que son innovadores? Más que eso: ninguno fue criado por su padre biológico. Jobs fue dado en adopción cuando bebé y el padre de Bezos abandonó a su madre durante su gestación. Bezos es el apellido de su padre adoptivo, un cubano que migró a estudiar a EEUU y conoció a su madre durante su embarazo.

Bezos está convencido (y así se ve en placas de bronce en cada pabellón de su complejo de oficinas), de que el mundo está por renacer. Aquí el mensaje de Jeff Bezos a los emprendedores del mundo:

"Hay muchas cosas que aún no se han inventado. Hay tanto nuevo que va a pasar... Muchos no tienen idea de cuán impactante va a ser internet y que éste es todavía el Día 1 de un mundo espectacular. " 

En ese sentido, el peor error que podemos cometer hoy es replicar nuestros productos y servicios en el mundo digital. Este nuevo mundo nos exige re-pensar nuestra propuesta de valor al cliente, ofrecerle lo que no podemos darles en el mundo físico, atenderlo 24x7x365, mezclar el mundo digital con el mundo virtual,... Imaginemos algunos ejemplos:

• Entras a una tienda virtual (digamos ripley.com), marcas una decena de prendas de vestir, y al final del día pasas  por la tienda a probártelas, ya las tienen separadas para ti.
• Quieres una pizza (digamos de La Romana). Pues entonces presiona el magneto que la pizzería te regaló y tienes pegado en el refrigerador. Nada más, un toque y listo, en 30 minutos estarás comiendo tu pizza de siempre.
• ¿Eres de sexo masculino? Bueno, seguro que no recuerdas cuando fue la última vez que te compraste calzoncillos, bividís o incluso una máquina de afeitar. Pues, podrías pedir que te envíen, cada dos, tres, seis meses lo que necesites: ropa interior, preservativos, útiles de aseo, etc., que lo dejen en tu casa y lo carguen a tu cuenta.
• Quieres ir a una ciudad del interior este viernes. Pues ubica en tu smartphone a los particulares que viajan allá ese día, has el acuerdo y viaja confiado y tranquilo con quien hayas elegido. No más Fioris no más Yerbateros.

Pues todos estos ejemplos ya son realidad. Una nueva realidad, donde las empresas re-piensan el valor para el cliente, le hacen la vida más fácil, más simple. Justo como le encanta a nuestro cerebro: prácticamente sin pensar.

El 2015 será el Día 1 para las empresas que se den cuenta de que el mundo está cambiando. La cadena de abastecimiento deberá repensarse para funcionar en reversa, en menor tiempo, todo el tiempo. Lo digital no significa que las empresas lleven lo que hacen en el mundo real (brick&mortar) al mundo click. Internet da la posibilidad de crear nuevas experiencias, aquello que el cliente deseará y exigirá.

El hedonismo de la gente no está ni en la mitad de lo que será en el futuro. Querremos más, desearemos más, necesitaremos ser protagonistas de nuevas historias. Si nuestros proveedores actuales no nos ayudan, no nos preocupemos, alguien lo hará. Claro, si nosotros somos los proveedores, preocupémonos.

Total, hasta el nuevo CEO de Walmart, Doug Millon ha encargado -julio 2014- a sus gerentes directos, leer el libro sobre Jeff Bezos, The Everything Store. Y ha puesto en su directorio a Marissa Mayer (CEO de Yahoo) y a Kevin Systrom (CEO de Instagram) -setiembre 2014-, seguro para repensar a Walmart en tiempos del internet.

¡Feliz 2015, feliz Día 1!

¿Usted cree que las empresas peruanas serán capaces en el 2015 de producir innovaciones en sus plataformas digitales?

Esta entrada contiene un artículo de:

Marco Suárez Lara

Director Ejecutivo de Chopin - Shopper Unconscious, Wisetrack Perú y VWise del Perú. Bachiller en Ing. Industrial de la Universidad de Lima, con especialización en Organización (PUC) y PDD (Programa de Desarrollo Directivo) Universidad de Piura. MBA ESAN, especialización Retail Management en UCLA. Profesor de la Maestría en Marketing de ESAN y Blogger de Conexión ESAN.