Gestión de reclamos en salud: del reclamo a la satisfacción
Por: Victor Antonio Ynami Viscaya
Presentación
En un contexto donde la cultura de reclamo en salud sigue en aumento, es clave contar con un enfoque estructurado para su gestión. Este taller brinda una metodología para abordar los reclamos de manera efectiva, cumpliendo la normativa vigente y mejorando la experiencia del usuario. Se abordarán temas como la relación médico-paciente, los derechos en salud, la clasificación y gestión de reclamos en IPRESS e IAFAS, y los procesos internos y externos para su resolución. También se analizarán los cambios normativos recientes y el rol de entidades como INDECOPI. Todo ello con el objetivo de transformar los reclamos en oportunidades de mejora y garantizar un servicio de salud más eficiente y confiable.
Dirigido a
- Profesionales de Salud responsables de la gestión de reclamos en Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS) e Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS).Se realiza una sucinta revisión de los aspectos conceptuales básicos, los cambios en la normatividad vigente, la definición de competencias de las principales entidades estatales, la adecuación del Reglamento de Quejas y Reclamos en las IPRESS, el rol de Auditoria Médica, los elementos clave para elaborar un expediente, la solución de conflictos por las vías legales vigentes y la toma de decisiones por parte de la Alta Dirección de cada establecimiento.
¿Qué aprenderás?
- Compartir una metodología para afrontar los conflictos con nuestros usuarios sistemáticamente, aplicando las normas vigentes y ante las entidades competentes, para llevarlos del reclamo a la satisfacción.La cultura de reclamo se ha incrementado sustancialmente en los últimos años en nuestro país y el sector salud, es especialmente sensible a esta situación. En este taller revisamos los cambios que se han producido en las normas vigentes, los organismos competentes, el cumplimiento de las Garantías explicitas en salud. Se propone un afrontamiento sistemático de la gestión interna y externa de los Reclamos cumpliendo con la normatividad vigente, mitigando los riesgos de errores en la gestión de conflictos y con la meta de cambiar la experiencia del usuario.
Temario
- EL ACTO MÉDICO Y LA RELACIÓN MÉDICO PACIENTE
- Concepto de Calidad
- Causas frecuentes de insatisfacción
- Evolución de los canales de comunicación
- RECLAMOS EN SALUD IPRESS Y IAFAS
- INDECOPI y los reclamos en salud
- Definiciones
- Historia de las entidades competentes
- Los derechos en salud
- Libro de Reclamaciones y la Cultura del Reclamo
- Reglamentos de la gestión de Reclamos y protección de derechos
- Clasificación de los Reclamos según la garantía comprometida
- GESTIÓN DE RECLAMOS, RESPUESTA INTERNA:
- Evaluación integral de quejas y sugerencias
- GESTIÓN DE RECLAMOS, RESPUESTA EXTERNA:
- Del Reclamo a la satisfacción
Conoce quién dictará el curso
Victor Antonio Ynami Viscaya
Especialista en Medicina Interna y Diplomado en Auditoria Médica por la UNMSM, con Maestría en Gerencia de Servicios de Salud por ESAN y Diplomado en Gestión del Riesgo en el Sector Salud por Florida International University. Actualmente se desempeña como Director Médico de La Positiva Seguros (3 años), y como consultor independiente en Auditoria Médica y Gestión de la Calidad, es secretario de la Federación Andina y Altiplánica de Hospitales y Servicios de Salud, vocal de la Asociación Latinoamericana de Hotelería Hospitalaria y miembro asociado de la Federación de Administradores de Salud y de la Sociedad Peruana de Medicina Interna. Ha sido Director Médico de la Clínica Centenario Peruano Japonesa (3 años) y Gerente de Calidad y Auditoria Médica de las Clínicas Maison de Santé (17 años).
Certificado
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Los participantes que cumplan de modo satisfactorio con los requisitos del programa recibirán el Certificado de asistencia al “
Taller Gestión de reclamos en salud: del reclamo a la satisfacción”, expedido por la Universidad ESAN y ESAN Graduate School of Business.
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(*)Para la obtención de certificado se requiere la asistencia del participante durante toda la duración del
Taller .
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Informes
Cindy Aguirre Salcedo
Asesor de ventas
944 982 926
caguirresa@esan.edu.pe