El electronic word of mouth (eWOM), también conocido como el "boca a boca virtual", se ha convertido en una herramienta muy importante y poderosa para los usuarios que deseen compartir sus experiencias, conocimientos y emociones sobre un producto o servicio. Existen estudios que identifican las razones o motivaciones por las que una persona aconseja a otra sobre una marca en especial. 

Estímulos cotidianos

Las motivaciones positivas más comunes son:

• Altruismo. Hay razones altruistas para que las personas tengan la intención de prestar ayuda para una toma de decisión efectiva.
• Implicación del producto. La adquisición de un producto importante genera entusiasmo y el eWOM aumenta la satisfacción, al compartir ese sentimiento.
• Mejora de la propia imagen. Existe un esfuerzo por mejorar la propia imagen, al proyectarse a sí mismo como comprador inteligente.

Sin embargo, también existen algunas motivaciones negativas. Las más usuales son:

• Reducción de la ansiedad. Se busca canalizar la ira, ansiedad y frustración en un canal virtual, por una experiencia negativa. Ello puede resultar funesto para una marca que no sabe actuar de manera rápida y eficiente.
• Venganza. Muchas veces los usuarios tratan de disuadir a otros de relacionarse con empresas que no se involucraron lo suficiente en sus pedidos, quejas o reclamos.
• Búsqueda de consejos. Algunos consumidores que tuvieron experiencias negativas con una marca buscan consejos virtuales para afrontar sus problemas. 

Consecuencias negativas

La influencia de opiniones negativas que se difunden en el eWOM puede afectar las ventas y la fidelidad de las marcas. Ello se conoce como el eWOM adverso, ya que los consumidores tienden a alejarse y evitar las marcas que los defraudan. ¿Las empresas de hoy transforman estas recomendaciones en oportunidades de marca? ¿Forma el eWOM parte de sus estrategias para captar y retener clientes? 

Un informe de New Voice Media, realizado en Reino Unido, reveló que el 41 % de encuestados afirmaron que escribirían una carta electrónica a una compañía cuyo servicio consideraron deficiente. El 20 % publicarían una reseña negativa en línea y otro 20 % escribirían un post en redes sociales. El 31 % de los consumidores también afirman que no recurrirían más a esa empresa y un 15 %, que no realizarían ninguna acción en contra.

Un usuario satisfecho y muy fiel a una marca puede convertirse fácilmente en su embajador. Por ello, las compañías deben escuchar a sus consumidores y ser conscientes de la importancia de gestionar las comunicaciones en sus redes sociales y otras plataformas digitales. ¿Cómo gestiona tu empresa la comunicación con sus usuarios o clientes? Cuéntanos tu experiencia.