Los procesos de transformación digital exigen a las organizaciones desarrollar ciertas capacidades para redefinir sus modelos de negocio. Tienen que saber cómo interpretar los cambios de hábitos o necesidades de sus clientes y deben confiar en su capacidad de innovación para reinventar sus productos y servicios, así como para determinar en qué metodologías les conviene más apoyarse. 

El reto es innovar

Los responsables de negocio de cualquier organización hoy experimentan presiones importantes por mantener y hacer crecer los ingresos de manera rentable. Deben diseñar nuevos y mejores productos y servicios, según los requerimientos de sus clientes y haciendo uso intensivo de las tecnologías de la información (TI).

La innovación posee niveles de creación que se traducirán en mayores riesgos de fracaso del modelo de negocio del producto innovador.

Para enfrentar este desafío, tendrán que desarrollar un plan de transformación digital, según lo plantea, por ejemplo, el Modelo de la Escalera de la Digitalización de Villanueva y Ferrándiz. Un componente clave en este tipo de modelos es la capacidad de innovación que tenga la organización para reinventarse a partir de cómo redefinen sus servicios ya existentes e, incluso, creando nuevos con modelos de negocio disruptivos. 

Metodologías innovadoras

Hoy contamos con algunas metodologías que permiten formalizar el proceso de innovación y obtener los resultados esperados. Design Thinking (Tim Brown, 2008) y Lean StartUp (Eric Ries, 2008) son metodologías ampliamente usadas, con fines distintos. Design Thinking por lo general es empleada para innovación de productos y resalta las siguientes fases en su proceso: empatizar, definir, idear, prototipar y evaluar. 

Este proceso plantea fases repetitivas hasta comprobar que el requerimiento y/o la necesidad del cliente ha sido satisfecha. Por otra parte, el Lean StartUp soporta el proceso de innovación e introduce el componente financiero. Esta metodología suele usarse para emprendimientos como tal. Se apoya en tres técnicas: 

• Customer development. Permite recibir una alta retroalimentación del cliente para saber de forma concreta si nuestra idea satisface sus necesidades reales.
• Modelo de negocio Canvas. Consiste en diseñar un modelo de negocio dinámico y muy visual.
• Desarrollos ágiles. Propone disponer de unos procesos rápidos para fomentar la comunicación y el desarrollo de las ideas. 

¿Cómo empatizar con el cliente?

Si innovar es crear una nueva idea de negocio, por el lado de la oferta, y validarla, por el lado de la demanda, la discusión radica en cómo llevar la creación del producto y servicio. Si le damos mucha preponderancia a empatizar con los clientes, introduciríamos el sesgo y el paradigma. Ello va en desmedro del valor de la creación, entendida como "producir algo que no tiene antecedente alguno en el mercado". 

La innovación posee niveles de creación que se traducirán en mayores riesgos de fracaso del modelo de negocio de este producto innovador. Ello también dependerá de la intensidad con la que el emprendedor lleve adelante el proceso. Es clave minimizar los riesgos del fracaso, enfatizando el proceso en la etapa de empatizar. Sin embargo, los emprendedores que inician un negocio prefieren orientarse más hacia la disrupción. 

Innovación incremental (centrada en el cliente)

Durante el proceso de innovación se parte de una etapa inicial de exploración y entendimiento que busca entender las necesidades del cliente y los desafíos del negocio. A partir de ahí, el grupo de innovación suele plantear mejoras a sus productos servicios y modelos de negocio. 

Este tipo de innovación deviene de una investigación del público objetivo. En consecuencia, los nuevos servicios y el modelo de negocio resultante tienen pocas probabilidades de fracasar, asegurando incrementos de ingresos no sustanciales, pero de rápida obtención. 

Innovación disruptiva (centrada en el productor)

Cuando el proceso de innovación se da de una forma más radical, las etapas de exploración y entendimiento suelen obviarse, pasando directamente a la creación. Por lo general, el resultado de este proceso permite tener productos y servicios disruptivos, con modelos de negocio nuevos. 

Los productos y servicios atienden a necesidades que recién se entenderán y romperán con algunos paradigmas del consumidor. Por eso, la sostenibilidad del modelo de negocio no está garantizada y suele experimentar desenlaces bipolares: o son un éxito o son un fracaso. 

Los dos enfoques explicados tienen ventajas y desventajas, pero toda idea centrada en el consumidor pierde rápido la característica de novedad y es posible que el concepto resultante no se convierta en innovación. Aunque es más fácil crear novedad con la aproximación centrada en el productor, el mayor problema es que el mercado reconozca cómo útil y valioso algo que no es familiar ni conocido. ¿Qué enfoque es más conveniente en el contexto empresarial peruano? Cuéntanos tu opinión.