¿Cuántas veces hemos visto a una empresa o una persona ser golpeada por una crisis? Quizás pensamos que es difícil que esa situación nos pase a nosotros. ¿Pensamos que podríamos haber resuelto esa situación de una manera diferente a la que se solucionó? Estas y otras preguntas surgen cuando se analiza la crisis de comunicación, reputación o legitimidad, y se gestiona su solución. 

A continuación, presento algunas reflexiones. ¿Quién sabe lo que es una crisis o un conflicto? Y lo más importante, ¿qué diferencias hay entre crisis y conflicto? ¿Cómo pasamos de una a otra, y viceversa? 

Tómalo con seriedad

Al momento de gestionar una crisis, es primordial tener claro y constatar que estamos ante un problema real, no ante un conflicto o situación que no generará una pérdida real de poder, reputación o credibilidad. Ambas situaciones son reversibles entre sí. Una crisis se puede convertir en un conflicto, y viceversa. Todo dependerá de nuestra capacidad para, desde el inicio, mitigar los daños y las consecuencias. El equilibrio entre crisis y conflicto se encuentra en la capacidad de la organización o la persona para establecer mecanismos de control y actuar según cada situación.

El equilibrio entre crisis y conflicto se encuentra en nuestra capacidad para establecer mecanismos de control y actuar acorde con la situación.

Existen muchas teorías a la hora de definir la mejor forma de actuar ante una crisis: todo dependerá del contexto, las posibles consecuencias y el grado de responsabilidad ante la situación generada. Sin embargo, lo que sí debe estar claro para afrontarla es, como mínimo, poseer una metodología y los criterios definidos que nos permita seguir una hoja de ruta. 

Sin equipo no hay solución

Al margen de la coyuntura a la que nos enfrentemos, es necesario contar con un equipo profesional, con experiencia y capaz de mirar el escenario en perspectiva, a fin de mantener el control y la calma del grupo. Las acciones improvisadas, los errores inesperados y las decisiones sin fundamento tienen un coste a medio y largo plazos. Pueden provocar que la crisis se extienda o que, incluso, derive en otras.  

Aunque parezca obvio, es necesario ser conscientes de que el 80 % de las decisiones que tomamos para gestionar una crisis se ejecutan desde una perspectiva lógica, basada en la experiencia. El 20 % restante se efectúa desde el conocimiento de las particularidades de cada crisis. Es posible actuar sin conocimiento, pero la experiencia y la profesionalidad nos harán tomar decisiones lógicas, solo por el hecho de haberlas vivido y ejecutado de manera previa. Y usted, ¿qué estrategia seguiría para gestionar una posible crisis en su empresa?