¿Qué es lo primero que se te viene a la cabeza cuando alguien dice teléfono? Algunos imaginarán un aparato rojo y cuadrado, conectado a un cable; otros pensarán en un celular inteligente con una pantalla de full retina, y quizás a muchos se les venga a la cabeza la palabra iPhone, con la cual la empresa Apple decidió nombrar a su teléfono inteligente. Sin embargo, no es de extrañar que cada vez más personas la usen para todo tipo de teléfonos.

Este evento no es extraño ni tampoco una coincidencia. Podría asegurar que es el resultado a una idea que, hace 45 años, un joven Steve Jobs soñaba en la cochera de la calle Crist Drive, en California. Pese a que no supiera que desarrollaría un imperio de artefactos, era consciente de que la base de cualquier acción en el futuro, como resultado de la empresa que crearía, tendría que ser una solución basada en un profundo conocimiento del cliente, de manera que este pensara en Apple como la solución a sus necesidades.

El joven Steve sabía que la clave para sobresalir era diseñar un producto que resaltara entre todos. Entendió que la única manera de resaltar era basarse en la innovación y la creación de experiencias únicas para el consumidor. Jobs fue la razón por la cual hoy usas un celular: apuntó al verdadero driver de todo cliente. Su verdadero logro es que, a diez años de su partida, su empresa conserva el mismo compromiso y visión de negocio y el enfoque al cliente que forjó hace 45 años. No obstante, hace algunos años, Apple decidió aprovechar su activo más fuerte, su marca, para llegar a otro tipo de consumidores: las empresas.

Estudio del mercado

La estrategia de Apple es bastante simple, pero ello no significa que fuera fácil de realizar. Zambullirse a un océano rojo como el de computadoras de escritorio, laptops y softwares era una tarea arriesgada. Sin embargo, su solución y valor agregado les permitió sobresalir y pintar de azul este nuevo mercado, gracias a la interconexión de sus equipos business to business (B2B) con los business to consumer (B2C).

Apple ya tenía un producto para salir al mercado y ya había definido las características más resaltantes para el nivel B2C. Sin embargo, aún quedaba pendiente saber si sería suficiente para convencer al nivel B2B. En base a ello, aprovechó la relación previa de las empresas con su marca. Es probable que un porcentaje de las personas encargadas de realizar el proceso de compra de hardware y software en una empresa ya hubiese tenido una experiencia de amor con la marca. Así, el primer paso ya estaba ganado: la confianza.

El segundo paso era realizar un análisis FODA para mapear el mercado, estudiar a la competencia y diseñar una acción de respuesta. Así, no solo encontró y desarrolló uno de los chips más poderosos del mercado (M1, M1 PRO, M1 MAX), sino también diseñó procesadores que aseguraban mayor velocidad. La compañía decidió crear una experiencia completa para el consumidor, en base al análisis y la creación de prototipos de soluciones. No bastaba con creerse mejor que la competencia, sino había que demostrarlo. En base a este análisis, establecieron una propuesta de valor completa que incluía más de lo que ofrecía la competencia.

Para lograr este objetivo, se revisaron los elementos de valor que se aplicaban en el mapa de valor y para el perfilamiento del cliente. Así, Apple desarrolló máquinas y sistemas 100 % eficientes y resistentes, con una capacidad de procesamiento y velocidad superior al mercado y con un servicio de atención inmediata al cliente, el cual no limitaba su atención a empresas con áreas de tecnología de la información, sino que estaba pensado para pequeños negocios que no tenían un área de este tipo, lo cual era su primer elemento diferenciador.

Equipos más duraderos

Apple también entendió cuáles eran los puntos de estrés del cliente: buscaban continuidad en sus operaciones. Para ello, se necesitaban máquinas que durasen largas horas, así que diseñaron una de las baterías más duraderas del mercado, capaces de aguantar hasta 18 horas de funcionamiento. Así, garantizaron que el trabajo que realizaran los usuarios de sus equipos sería el mejor y tendría continuidad, ya que muchos utilizaban iPhones que podían conectarse con facilidad con otras herramientas de trabajo como las Mac. En consecuencia, el usuario se sentiría contento y cómodo de usar una marca que le brinde tantas satisfacciones.

Como lo resalta Apple en su propuesta de valor, es un placer trabajar con sus productos. Para cerrar su propuesta, la marca prometió un ahorro de casi USD 843 en tres años por máquina, en base a la menor cantidad de problemas que el cliente reporte, menores necesidades de software y mayor valor residual de sus máquinas, ya que permite usarlas como medio de pago para adquisiciones futuras.

Apple ha prometido arrasar con el mercado B2B, y así lo demuestran sus nuevos y grandes clientes, como Salesforce, SAP y Target, por nombrar algunos. Ellos terminan de cerrar aquel elemento de valor que todas las empresas buscan: una gran reputación. Por todo lo antes mencionado, no cabe duda de que la compañía fundada por Steve Jobs hoy tiñe de azul un mercado que antes se pensaba que era completamente rojo. ¿Conoces otros casos similares? Déjanos tu opinión.

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