Un problema organizacional

Empecemos por la parte organizacional. En la mayoría de las empresas, el área de servicio al cliente no tiene un espacio bien definido en la empresa. Esta suele colocarse con mayor probabilidad como un satélite ubicado en el área comercial, en la misma línea de las unidades cruciales de marketing y ventas, que normalmente tienen mayor visibilidad en la compañía por el seguimiento continúo de sus números.

Al costado de tales estrellas, el área de servicio al cliente casi desaparecerá del mapa. La gerencia comercial tiene un sesgo natural hacia las actividades y resultados de marketing y ventas, por lo que se concentrará mucho más en ellas. Si acaso hay algún espacio para discutir los temas de la atención de los clientes, existe una alta probabilidad de que será muy limitado y relegado, como si se tratase de un asunto secundario.

Si realmente estamos convencidos de que el área de servicio al cliente es estratégica para la empresa, entonces organizacionalmente debería estar ubicada bajo el paraguas de la gerencia general. En ella tendrá el respaldo necesario de alto nivel que necesita para analizar objetivamente los aprendizajes obtenidos de las diversas interacciones con los clientes, determinar las áreas responsables de las causas raíz de los reclamos y quejas, ya sean áreas comerciales u operativas y coordinar planes de acción efectivos para reducir las insatisfacciones.

Debemos estar agradecidos a los clientes que nos presentan sus insatisfacciones, ya que estas constituyen una gran ocasión para saber qué es lo que está pasando en la experiencia de uso de nuestro producto o servicio.

Asimismo, el área de servicio al cliente debe estar adecuadamente estructurada para que pueda tener éxito en su misión. Para ello, como mínimo, se requiere no solo personal de atención directa capacitado, motivado y con las competencias requeridas, sino también tener personal dedicado a analizar la calidad y cantidad de las interacciones, detectar y corregir necesidades de capacitación, identificar y gestionar las causas raíz de los reclamos y quejas con las áreas responsables, con el nivel de empoderamiento suficiente para exigir decisiones eficaces que tengan verdadero impacto en la satisfacción y lealtad de los clientes.

El segundo error suele ser estratégico

Veamos ahora la parte estratégica del asunto. En este mundo hiperconectado donde las noticias viajan a velocidades nunca antes vistas, es común que ante una crisis generada por un servicio deficiente se formulen sinceros propósitos de enmienda para no volver a pasar por un susto similar. Lamentablemente, este efecto comienza a disiparse luego de transcurridos algunos días desde el estallido de la crisis, al ver que la vida vuelve poco a poco a la normalidad. Es frecuente entonces que poco a poco queden en el olvido los planes de mejora examinados con tanta urgencia e intensidad durante los días críticos. Así, las empresas dejan pasar una oportunidad de oro por no gestionarla estratégicamente.

Al tomar esta actitud, las empresas demuestran que en realidad no han sido valoradas las demandas del cliente, ni se aprendió de la crisis. Así, se dejaron de desarrollar acciones concretas para atacar la causa de la disconformidad, informar a los clientes de los avances realizados en la implementación y por lo tanto, en la satisfacción de sus necesidades.

Ocurre también que a veces no se hacen las reformas de fondo, sino que se trata de maquillar una solución acudiendo a medidas temporales como bonificaciones o compensaciones. Estas disposiciones pueden funcionar al principio, pero no resuelven el problema real o, en casos extremos, tratan de generar mecanismos para impedir que el cliente presente nuevos reclamos, ocultando el problema bajo la alfombra.

Debemos estar agradecidos a los clientes que nos presentan sus insatisfacciones, ya que estas constituyen una gran ocasión para saber qué es lo que está pasando en la experiencia de uso de nuestro producto o servicio, y cuál o cuáles de nuestros procesos deben corregirse. Al saber esto, resulta evidente que en la empresa debe existir un área de Servicio al cliente empoderada y con visibilidad en la alta dirección de la empresa.

En su empresa, ¿dónde está ubicada jerárquicamente el área de servicio al cliente o dónde la ubicaría?, ¿considera que esta agrega valor a la gestión?