La pandemia de la COVID-19 dejó a los sectores hotelería y turismo bastante golpeados. Conforme avanzaba la vacunación y se levantaban la cuarentena y las restricciones de movilidad terrestre y aérea en el mundo, se empezó a registrar un incremento de turistas, lo que conllevó a la creación de nuevas tendencias para los viajes pospandemia.

Una de estas nuevas tendencias, identificada por la National Geographic, es la seguridad como un valor. Se evidenció que un 79 % de los viajeros ahora toman más precauciones debido a la COVID-19 y que el 70 % reservará un alojamiento que cuente con las medidas de salud e higiene correctas. Los viajeros ahora visitan lugares donde se respete al máximo la distancia de seguridad y puedan evitar hasta el mínimo contacto con otras personas.

Si bien grandes cadenas hoteleras, como Hilton y Marriott, ya entendieron este nuevo perfil de cliente, más conectado, existen otros puntos que pueden tomar en cuenta para fomentar un servicio contactless y priorizar la seguridad.

Digitalización en hoteles

La digitalización del sector hotelero se ha realizado a ritmo lento a lo largo de los años, impulsada por la necesidad de los hoteles de establecer canales más directos para recibir reservas, además de buscar nuevas formas de retener y fidelizar a los huéspedes. En ese sentido, se recomienda invertir en tres puntos concretos para lograr una exitosa transformación tecnológica y mejorar la experiencia de los clientes: la experiencia digital, las habitaciones digitales y la gestión de datos.

Experiencia digital del cliente

Cada hotel siempre se enfoca en brindar un servicio personalizado y ahora tiene la oportunidad de llevar esta experiencia a otro nivel. El primer paso consiste en implementar el check in online para contar con los datos de los viajeros antes de su llegada y brindarles un servicio según sus especificaciones. Luego hay que despedirse de las llaves en físico e instalar un sistema de apertura de habitaciones con un código enviado al teléfono del cliente. Para cerrar el customer journey, puede fomentarse el pago móvil o con tarjetas sin contacto para el check out online.

Habitaciones digitales

Las famosas smart rooms son habitaciones que usan diferentes artefactos electrónicos controlados por una red de internet. Son parte de una tendencia que, desde la perspectiva del viajero, puede definirse en una frase: “La sostenibilidad no es una tendencia, sino una realidad”. En ese sentido, un 69 % de los viajeros elegirán las opciones de viajes más sostenibles e intentarán reciclar y reducir los residuos que generan.

Gracias a las smart rooms, el viajero tendrá control sobre las luces, el aire acondicionado o el calefactor de la habitación. También podrá solicitar la limpieza con más facilidad. Esta tecnología le permitirá reducir los niveles de energía, de manera directa e indirecta. A su vez, la empresa contará con información sobre las tendencias de uso de las habitaciones por parte de sus clientes. Así, podrá buscar patrones de uso de los aparatos electrónicos y adelantarse a los requerimientos de futuros huéspedes.

Gestión de datos

La digitalización del sector hotelero beneficia a varias áreas como operaciones, marketing y ventas. Gracias a la tecnología, pueden maximizar la experiencia del cliente. La data recolectada de todos los canales utilizados les permite estudiar el comportamiento de cada huésped y establecer patrones. Por ello, cabe recalcar la importancia de contar con un servicio en la nube, donde toda persona autorizada dentro de la organización pueda acceder con facilidad a la información recolectada para facilitar el cruce y análisis de datos.

Si bien la tecnología tiene un impacto positivo en el sector hotelero, aún queda pendiente saber si llegará este a reemplazar por completo el lado humano del servicio, en los próximos años. ¿Has implementado alguna de estas tecnologías en tu empresa? Cuéntanos tu experiencia.

* Claudia Calderón Collantes es participante de la Maestría en Marketing de ESAN.

Si quieres aprender más participa en la Maestría en Marketing de ESAN.

Referencias

García, R. (2021). Tendencias en hoteles. Marketing Digital.

Hotelier & Hospitality Design Magazine. (2019). Why Hotels Need To Adopt A Mobile-First Mindset.

Imbardelli, A. (2019). How smart rooms can transform hotel brands. Hotel Management.